海底撈服務(wù)營銷策略

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1、word資料下載可編輯海底撈服務(wù)營銷策略在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)的發(fā)展來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。一、企業(yè)基本情況四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲品牌火

2、鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。　　公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值?！《⑵髽I(yè)的環(huán)境分析■宏觀環(huán)境分析（一）、社會時代背景　　1、改革開放近三十年來，中國經(jīng)濟高速發(fā)展，近十年來中國經(jīng)濟更以每年遞增10%左右速度發(fā)展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級涌現(xiàn)，隨著人們的消費觀，飲食

3、習(xí)慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品?！　?、中央加大了解決“三農(nóng)問題”的決心，增強了工作的力度，隨著社會主義新農(nóng)村建設(shè)的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢磅礴，城市化進程進一步加快，一大批新的城市人口、流動人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速發(fā)展。　　3、競爭日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動，特別是家庭廚房社會化提供了要求，給餐飲業(yè)發(fā)展提供了可能　?。ǘ⒅袊惋嫎I(yè)的背景專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯　　1、2005年中國餐飲業(yè)全年零售額8886.8億元，同比增長17.7%連續(xù)15年實現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長，比上年凈增1336

4、億元，高出中國社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達到13.2%。如此大的消費市場讓人欣喜?！　?、中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構(gòu)成中，百強餐飲業(yè)所占比列僅達7.7%遠遠低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中度不高沒有舞起來。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強提供了發(fā)展空間和發(fā)展機遇。■微觀環(huán)境分析我采用五力分析模型對海底撈的競爭環(huán)境進行分析。五力分析模型是邁克爾·波特(MichaelPorter)于80年代初提出，對企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠影響。用于競爭戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競爭環(huán)境。五力分別是：供應(yīng)商的議價能

5、力、購買者的議價能力、潛在競爭者進入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)在的競爭能力。五種力量的不同組合變化最終影響行業(yè)利潤潛力變化。供應(yīng)商的討價還價的能力海底撈有自己的四個大型現(xiàn)代化物流中心和一個原材料生產(chǎn)基地，原材料實行后向一體化，公司屬于全國連鎖的大型企業(yè)，對原材料需要大，提升了自己議價的能力，最近部分蔬菜（卷心菜等）供過于求，導(dǎo)致價格下降，對企業(yè)有利；雙匯的瘦肉精問題需要企業(yè)針對食品安全作出相關(guān)規(guī)定要求，肉類供應(yīng)受到?jīng)_擊，也對企業(yè)有利。即供應(yīng)商對企業(yè)的影響小。購買者討價還價的能力：海底撈的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想就是服務(wù)差異化，對顧客提出的合理化要求都盡力滿足，如手持號碼等待就餐的顧

6、客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩。在產(chǎn)品上，公司會經(jīng)常推出新的產(chǎn)品，產(chǎn)品非常富有特色，味道獨特，特色專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯突出，且味美價廉。潛在進入者的威脅:

7、2005年中國餐飲業(yè)全年零售額8886.8億元，同比增長17.7%連續(xù)15年實現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長，比上年凈增1336億元，高出中國社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達到13.2%。如此大的消費市場讓人欣喜。中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構(gòu)成中，百強餐飲業(yè)所占比列僅達7.7%遠遠低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中度不高沒有舞起來。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強提供了發(fā)展空間和發(fā)展機遇。隨著政府