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1、標 準 程 序部門：前廳部崗位號碼：FO/SP/001生效日期：2010年7月19日批準： 項 目：大堂副理日工作流程 總經(jīng)理A班工作時間：8:00AM——4:00PM工作流程：1、提前十分鐘著裝簽到上崗。2、與夜班大堂副理交接班,閱讀工作日志及交接相關物品。3、檢查前廳部各崗位員工的儀容儀表、著裝、站姿、精神面貌是否符合標準，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4、檢查大堂公共設施，各指示牌放置、內(nèi)容、燈光控制、宣傳品、衛(wèi)生等狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時進行督導報修。5、跟夜班副理交辦的未盡事宜、遇有重要事宜向部門經(jīng)理匯
2、報。6、了解當日酒店有無重大活動、客房出租情況，有無重要客人預抵、在店及預離、有無過生日客人。7、協(xié)助前臺為員工解決疑難問題，并征詢客人意見。8、查看是否有VIP房預訂并檢查房間衛(wèi)生狀況及特殊需要，VIP客人到店時親自引領進房后，辦理入住手續(xù)。9、征詢客人意見（至少三件）。10、巡視外圍車場衛(wèi)生及車輛秩序。11、11：00與前臺主管開始串班吃飯。12、14：00PM到客房抽查VC房的衛(wèi)生及設施設備情況，并做好記錄。13、與客房部一起處理好DND房。B班工作時間：3:30PM——10:00PM工作流程：
3、1、提前十分鐘著裝簽到上崗。2、與A班副理交接工作，閱讀工作日志及交接相關物品。751、檢查前廳各崗位員工的儀容、儀表、著裝、站姿、精神面貌是否符合標準，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2、檢查大堂公共設施、公共秩序，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。3、檢查大堂公共區(qū)域衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督導PA清掃。4、17：00清理當日所有欠費房及NB房。5、檢查“當日團隊資料單”，核對叫早、用餐時間、下行李及離店時間，及團隊的其它細節(jié)要求是否落實。同時要關注第二天早到的團隊情況，提前督促各崗位做好接待準備工作。6、巡視所有燈飾及空調(diào)開啟
4、情況。7、檢查預訂單是否有未到房，指導前臺員工及時聯(lián)系確認。及時處理預訂未到房，保證客房出租率。10、9：00PM點檢查當天實際抵店客人的房租、押金、相關支付單、抵離店日期、團隊房的房費及免費房簽批、陪同房租等是否正確完整，RC與電腦是否相符。11、協(xié)助前臺員工做好接待工作。12、9：30PM商務中心下班，檢查鎖門情況。C班工作時間：9：30PM——8：00AM工作流程：1、提前十分鐘著裝簽到上崗。2、與B班大堂副理交接班，閱讀交班日志及交接相關物品。3、督促前臺打印各類報表。4、查“NO—SHOW”
5、指導前臺員工及時聯(lián)系確認。5、檢查各部值夜班工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。6、與總值、保安部一起巡視酒店。7、督促檢查總機叫早及禮賓部下行李時間。8、協(xié)助前臺做好團隊，散客的離店工作。9、查看貴賓的預抵與預離。10、10：30與前臺員工換班吃飯，督導前廳部各崗位員工吃飯情況。11、及時檢查大堂照明的開關情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。12、12：00PM以后檢查夜班行李生及前臺人員拿出椅子至前臺坐下情況。13、12：00督導前臺員工打印“早餐報表”（079）交于廚房人員。7514、應到BC檢查二次是否有加急傳真
6、，做及時處理（時間在10點一次、5點一次）。15、督導前廳員工在崗精神狀態(tài)，隨時站立起來熱情接待客人、接聽電話。16、6：00AM督導前臺人員撤出椅子，站立服務。17、督導夜班前廳部各崗位員工清掃轄區(qū)衛(wèi)生。18、6：30AM督導值班行李員做好升旗工作。19、7：00AM主持前臺和禮賓員早會，檢查員工儀容儀表情況。20、7：00AM督導早班行李生準時上崗迎接客人。21、協(xié)助前臺做好團隊、散客的離店工作。22、督促檢查總機叫早及禮賓部下行李時間。23、與A班副理交接工作，簽退下崗。75標 準 程 序部門：
7、前廳部崗位號碼：FO/SP/002生效日期：2010年7月19日批準：項 目：客人投訴的處理流程 總經(jīng)理一、程序與標準1、接到客人投訴1)認真傾聽，準確了解每一細節(jié)情況；2)保持目光接觸，以示尊重；3)詢問客人姓名和房號；4)簡短記錄。2、安撫客人1)向客人表示同情個歉意；2)無論事件性質(zhì)如何不得表現(xiàn)出對客人的不信任；3)使客人相信飯店會立即采取有效措施，并將結果立刻反饋給客人。3、采取措施1)向有關部門轉(zhuǎn)達客人投訴；2)責成有關部門立刻解決問題；3)在處理過程中與相關部門隨時保持聯(lián)系，直至問題
8、解決；4)如有必要和可能立即對問題做出裁決。4、回復客人1)親自同客人聯(lián)系，將處理結果告訴客人，并再次表示歉意；2)如有必要，向投訴客人贈送禮品，以表示管理當局的歉意。5、記錄對事情全部過程記錄在案。75標 準 程 序部門：前廳部崗位號碼：FO/SP/003生效日期：2010年7月19日批準：項 目：解決客人需求服務程序 總經(jīng)理1、當客人向我們提出需要幫助時1)要表示出我們樂意幫助的態(tài)度；2)重復客人的問題以證明我們明白客人的需求3)對問題內(nèi)容作記錄，
