酒店前廳部工作流程

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1、酒店前廳部工作流程http://www.canyin168.com/glyy/qtgl/qtlg/201002/19325.html酒店前廳部工作流程來源：餐飲管理發(fā)布時間：2010年02月03日點(diǎn)擊數(shù)：1416【字體：小大】【收藏】一、經(jīng)理工作程序1、根據(jù)飯店的實(shí)際情況安排全年和各月份的經(jīng)營計劃，制定營業(yè)指標(biāo)。2、每日根據(jù)部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務(wù)。3、定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達(dá)、督導(dǎo)部門工作計劃完成情況。4、通過<<每日客房收入報表>>來控制客房價格。5、通過檢查預(yù)訂部流量情況,來控制客房流量。6、負(fù)責(zé)每日將客房分析

2、報表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。7、解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無法處理的帳務(wù)問題。8、綜合進(jìn)行人員的調(diào)配和使用,對有管理才能的服務(wù)人員給予培養(yǎng)和提升,對工作情況不理想的員工進(jìn)行教育和處理。9、協(xié)調(diào)部門各班組的關(guān)系,使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常。10、負(fù)責(zé)評定部門員工的效益工資。11、定期向飯店銷售部門和總經(jīng)理提出客房推銷情部的分析和價格報告及客源結(jié)構(gòu)的意見。二、大堂值班經(jīng)理工作程序1、協(xié)助部門經(jīng)理指導(dǎo)，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務(wù)。2、認(rèn)真檢查大堂各處，使之安靜。3、代表飯店總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。4、回答賓客詢問并為賓客提供一切必要的幫

3、助的服務(wù)。5、當(dāng)發(fā)生緊急情況時，要及時報告并代表總經(jīng)理做出處理決定。6、檢查對重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。7、解決賓客提出有關(guān)的帳務(wù)問題，負(fù)責(zé)索賠和催收。8、當(dāng)賓客違反飯店規(guī)定時，向賓客解釋飯店有關(guān)規(guī)定和經(jīng)律。9、管理和支配萬能鑰匙的使用。10、參與新員工的培訓(xùn)工作，使之達(dá)到上崗的要求。11、協(xié)助總服務(wù)臺控制房間流量。12、負(fù)責(zé)是報表的核準(zhǔn)和夜間飯店的一切業(yè)務(wù)。13、在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。14、溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯(lián)系。15、完整地做好每日當(dāng)班記錄。三、前臺工作程序（一）、散客接待程序1、當(dāng)賓客來到前臺，

4、問候并詢問賓客是否有預(yù)訂。2、查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預(yù)訂，并找出客客預(yù)定單和賓客確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容。3、遞給賓客住宿登記卡及筆，指導(dǎo)賓客填寫每一項(xiàng)內(nèi)容。4、根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。5、檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，簦證是否有更改，無變化后，根據(jù)領(lǐng)隊(duì)分配的房號，請賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最后詢問叫早時間，離店時間和出行李時間。6、將資料放入住店團(tuán)隊(duì)資料夾中備查，并把離店團(tuán)資料存檔。（二）、重要賓客接待程序1、在重要賓客到達(dá)的當(dāng)天早晨，要預(yù)先做好房間分

5、配，并填寫重要客人接待報告。2、通知大堂值班經(jīng)理檢查房間是否有問題。3、預(yù)先將登記卡，歡迎信封，住房手冊打印好。4、將名費(fèi)招待表送到餐飲部。5、重要賓客到達(dá)時，需同大堂值班經(jīng)理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強(qiáng)客房設(shè)施。6、通知客房部送歡迎茶。7、前臺員工要做到人人熟知當(dāng)天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關(guān)資料。（三）、房間銷售及狀態(tài)控制程序1、明確當(dāng)天及未來幾天的出租情況。2、檢查賓客預(yù)計到達(dá)表和預(yù)計離店表，了解當(dāng)天賓客出入人數(shù)。3、每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對。4、中午12：00以后，與預(yù)期離店但尚未結(jié)帳的客客核對確切離店時間。5、晚上18

6、：00以后，取消只保留到當(dāng)晚18：00的預(yù)定（在房間緊張的情況下采用）。6、保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認(rèn)預(yù)定的賓客。（四）、房間鑰匙控制1、散客與人的鑰匙發(fā)放。（1）須同賓客出示住房手冊，或與電腦核對清楚后方可發(fā)給鑰匙。（2）如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應(yīng)通知大堂值班經(jīng)理處理。（4）如賓客丟失鑰匙，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。（5）任何可疑人來取鑰匙，須馬上通知值班經(jīng)理和保安部。2、長住戶的鑰匙發(fā)放。（1）對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動地發(fā)給賓客鑰匙。（2）當(dāng)不熟悉

7、的賓客來取長住戶的鑰匙時，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來人。（五）、房間分配原則1、對于散客（1）對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。（2）對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。（3）根據(jù)賓客特殊要求他配房間。2、對于團(tuán)隊(duì)（1）同一團(tuán)隊(duì)分配于同一樓層。（2）不同樓次的團(tuán)隊(duì)，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。1、所有賓客訊息在到之之時都需的處理2、保證所有賓客訊息準(zhǔn)確無誤的較交賓客。3、對于預(yù)計到達(dá)的賓客訊息，須在電腦預(yù)定中為賓客留言，并由夜班或未來預(yù)定，應(yīng)暫時保留。4、對于已離店賓

8、客的訊息或不是本飯店的訊息，經(jīng)查有過歷史記錄或未來預(yù)