酒店前廳部工作流程

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1、酒店前廳部工作流程http://www.canyin168.com/glyy/qtgl/qtlg/201002/19325.html酒店前廳部工作流程來(lái)源：餐飲管理發(fā)布時(shí)間：2010年02月03日點(diǎn)擊數(shù)：1416【字體：小大】【收藏】一、經(jīng)理工作程序1、根據(jù)飯店的實(shí)際情況安排全年和各月份的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定營(yíng)業(yè)指標(biāo)。2、每日根據(jù)部門(mén)管理工作的需要制定部門(mén)的工作計(jì)劃和任務(wù)。3、定期召開(kāi)本部門(mén)的管理人員會(huì)議，通過(guò)會(huì)議方式來(lái)傳達(dá)、督導(dǎo)部門(mén)工作計(jì)劃完成情況。4、通過(guò)<<每日客房收入報(bào)表>>來(lái)控制客房?jī)r(jià)格。5、通過(guò)檢查預(yù)訂部流量情況,來(lái)控制客房流量。6、負(fù)責(zé)每日將客房分析

2、報(bào)表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。7、解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無(wú)法處理的帳務(wù)問(wèn)題。8、綜合進(jìn)行人員的調(diào)配和使用,對(duì)有管理才能的服務(wù)人員給予培養(yǎng)和提升,對(duì)工作情況不理想的員工進(jìn)行教育和處理。9、協(xié)調(diào)部門(mén)各班組的關(guān)系,使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常。10、負(fù)責(zé)評(píng)定部門(mén)員工的效益工資。11、定期向飯店銷售部門(mén)和總經(jīng)理提出客房推銷情部的分析和價(jià)格報(bào)告及客源結(jié)構(gòu)的意見(jiàn)。二、大堂值班經(jīng)理工作程序1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理指導(dǎo)，檢查前廳部和其他部門(mén)的日常工作和業(yè)務(wù)。2、認(rèn)真檢查大堂各處，使之安靜。3、代表飯店總經(jīng)理接受賓客對(duì)店內(nèi)所有部門(mén)和地區(qū)的一切投訴。4、回答賓客詢問(wèn)并為賓客提供一切必要的幫

3、助的服務(wù)。5、當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，要及時(shí)報(bào)告并代表總經(jīng)理做出處理決定。6、檢查對(duì)重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。7、解決賓客提出有關(guān)的帳務(wù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)索賠和催收。8、當(dāng)賓客違反飯店規(guī)定時(shí)，向賓客解釋飯店有關(guān)規(guī)定和經(jīng)律。9、管理和支配萬(wàn)能鑰匙的使用。10、參與新員工的培訓(xùn)工作，使之達(dá)到上崗的要求。11、協(xié)助總服務(wù)臺(tái)控制房間流量。12、負(fù)責(zé)是報(bào)表的核準(zhǔn)和夜間飯店的一切業(yè)務(wù)。13、在查明賓客身份后，為賓客打開(kāi)客房重鎖。14、溝通前臺(tái)與飯店其他部門(mén)間的信息聯(lián)系。15、完整地做好每日當(dāng)班記錄。三、前臺(tái)工作程序（一）、散客接待程序1、當(dāng)賓客來(lái)到前臺(tái)，

4、問(wèn)候并詢問(wèn)賓客是否有預(yù)訂。2、查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預(yù)訂，并找出客客預(yù)定單和賓客確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容。3、遞給賓客住宿登記卡及筆，指導(dǎo)賓客填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容。4、根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊(cè)，并請(qǐng)賓客在手冊(cè)上簽上自己的姓名。5、檢查賓客填寫(xiě)的住宿登記卡是否完整并與其核對(duì)證件號(hào)碼，簦證是否有更改，無(wú)變化后，根據(jù)領(lǐng)隊(duì)分配的房號(hào)，請(qǐng)賓客填寫(xiě)登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫(xiě)登記卡），最后詢問(wèn)叫早時(shí)間，離店時(shí)間和出行李時(shí)間。6、將資料放入住店團(tuán)隊(duì)資料夾中備查，并把離店團(tuán)資料存檔。（二）、重要賓客接待程序1、在重要賓客到達(dá)的當(dāng)天早晨，要預(yù)先做好房間分

5、配，并填寫(xiě)重要客人接待報(bào)告。2、通知大堂值班經(jīng)理檢查房間是否有問(wèn)題。3、預(yù)先將登記卡，歡迎信封，住房手冊(cè)打印好。4、將名費(fèi)招待表送到餐飲部。5、重要賓客到達(dá)時(shí)，需同大堂值班經(jīng)理在飯店門(mén)口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強(qiáng)客房設(shè)施。6、通知客房部送歡迎茶。7、前臺(tái)員工要做到人人熟知當(dāng)天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關(guān)資料。（三）、房間銷售及狀態(tài)控制程序1、明確當(dāng)天及未來(lái)幾天的出租情況。2、檢查賓客預(yù)計(jì)到達(dá)表和預(yù)計(jì)離店表，了解當(dāng)天賓客出入人數(shù)。3、每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對(duì)。4、中午12：00以后，與預(yù)期離店但尚未結(jié)帳的客客核對(duì)確切離店時(shí)間。5、晚上18

6、：00以后，取消只保留到當(dāng)晚18：00的預(yù)定（在房間緊張的情況下采用）。6、保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認(rèn)預(yù)定的賓客。（四）、房間鑰匙控制1、散客與人的鑰匙發(fā)放。（1）須同賓客出示住房手冊(cè)，或與電腦核對(duì)清楚后方可發(fā)給鑰匙。（2）如果賓客同意某個(gè)人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書(shū)面證明。（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應(yīng)通知大堂值班經(jīng)理處理。（4）如賓客丟失鑰匙，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。（5）任何可疑人來(lái)取鑰匙，須馬上通知值班經(jīng)理和保安部。2、長(zhǎng)住戶的鑰匙發(fā)放。（1）對(duì)于長(zhǎng)住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動(dòng)地發(fā)給賓客鑰匙。（2）當(dāng)不熟悉

7、的賓客來(lái)取長(zhǎng)住戶的鑰匙時(shí)，要禮貌地尋向賓客的名字，核對(duì)電腦，如有長(zhǎng)住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來(lái)人。（五）、房間分配原則1、對(duì)于散客（1）對(duì)于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。（2）對(duì)于同日離店的賓客盡時(shí)安排在同一樓層。（3）根據(jù)賓客特殊要求他配房間。2、對(duì)于團(tuán)隊(duì)（1）同一團(tuán)隊(duì)分配于同一樓層。（2）不同樓次的團(tuán)隊(duì)，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。1、所有賓客訊息在到之之時(shí)都需的處理2、保證所有賓客訊息準(zhǔn)確無(wú)誤的較交賓客。3、對(duì)于預(yù)計(jì)到達(dá)的賓客訊息，須在電腦預(yù)定中為賓客留言，并由夜班或未來(lái)預(yù)定，應(yīng)暫時(shí)保留。4、對(duì)于已離店賓

8、客的訊息或不是本飯店的訊息，經(jīng)查有過(guò)歷史記錄或未來(lái)預(yù)