大客戶服務(wù)管理流程

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1、大客戶服務(wù)管理流程1.目的：執(zhí)行并完善公司質(zhì)量方針，規(guī)范大客戶的服務(wù)管理工作，并達(dá)到公司預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)。1.1質(zhì)量方針：服務(wù)第一，顧客至上，科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)。1.2質(zhì)量方針：提供服務(wù)的產(chǎn)品合格率100%；顧客滿意度達(dá)≥95%，每年遞增0.5%；年度投訴數(shù)量≤1。2.適用客戶標(biāo)準(zhǔn)：適用于凡與本公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系的大客戶。3．職責(zé)3.1項(xiàng)目開發(fā)部全面執(zhí)行客戶服務(wù)工作，做好人員儲(chǔ)備及安排工作。收集客戶所需產(chǎn)品或服務(wù)信息，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。3.2采購(gòu)部根據(jù)業(yè)務(wù)部門要求，提供大客戶所需產(chǎn)品或服務(wù)及相關(guān)的技術(shù)資料。3.3銷售服務(wù)各部門負(fù)責(zé)客戶所需產(chǎn)品下單送貨、開票、結(jié)款等

2、事宜。4．客戶服務(wù)管理流程：4.1詢價(jià)報(bào)價(jià)處理：一般詢價(jià)，以郵件或電話形式聯(lián)絡(luò)對(duì)口銷售并抄送銷售助理。廣通公司在24-48小時(shí)內(nèi)予以報(bào)價(jià)。緊急詢價(jià)需由加急郵件及電話形式聯(lián)絡(luò)對(duì)口銷售并抄送銷售助理。廣通公司可根據(jù)客戶緊急程度單獨(dú)處理該單（4-8小時(shí)內(nèi)）。4.2發(fā)貨送貨4.2.1有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天訂單，當(dāng)天發(fā)貨。發(fā)貨準(zhǔn)確率和及時(shí)率>95%。一般發(fā)貨，在報(bào)價(jià)單上承諾發(fā)貨的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。對(duì)大客戶用戶，可根據(jù)客戶需求，對(duì)關(guān)鍵性部件建立必要的安全庫(kù)存。4.2.2特殊訂單：常規(guī)件，客戶急需的維修零部件，可單獨(dú)送貨，保證6小時(shí)內(nèi)到貨。非常規(guī)件，緊急維修零部件，根據(jù)有貨的情況，發(fā)加急件。

3、4.3技術(shù)支持不定期為大客戶提供必要的技術(shù)咨詢，如產(chǎn)品介紹等方面提供技術(shù)建議，強(qiáng)調(diào)不正確使用時(shí)可能造成的危險(xiǎn)和相關(guān)責(zé)任。4.4客戶投訴處理4.4.1客戶反映的意見或建議要求填寫客戶反饋信息表進(jìn)行登記，積極與其他相關(guān)部門人員調(diào)查、分析原因后，并提出糾正和預(yù)防措施建議，必要時(shí)上報(bào)公司高層，提出可行性解決方案，并仔細(xì)填寫客戶投訴調(diào)查處理表。4.4.2退換貨問題，在正常使用的情況下,自采購(gòu)日期7天之內(nèi)只要包裝完整、數(shù)量準(zhǔn)確且不影響再次銷售，除非另有規(guī)定，客戶可無(wú)理由退貨，同時(shí)須退還發(fā)票和相關(guān)文件，并支付產(chǎn)品退回運(yùn)費(fèi)。如果增值稅發(fā)票已開具，客戶須退還增值稅發(fā)票。如果不能提供增值稅

4、發(fā)票原件，客戶需支付所退產(chǎn)品含稅價(jià)的14%作為產(chǎn)品退貨操作費(fèi)。產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的，可無(wú)條件退換貨。4.4.3經(jīng)調(diào)查分析后，若責(zé)任為本公司的，或無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬者，需根據(jù)調(diào)查結(jié)果或客戶要求采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策，進(jìn)行處理。并填寫客戶投訴調(diào)查處理表。4.2.4處理對(duì)策決定后，負(fù)責(zé)執(zhí)行的部門須依對(duì)策內(nèi)容執(zhí)行改善工作，并由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤結(jié)果，并將驗(yàn)證結(jié)果報(bào)管理者代表審批。4.2.5業(yè)務(wù)部對(duì)一年內(nèi)的客戶服務(wù)情況撰寫年度產(chǎn)品報(bào)告提交管理者代表，以在總經(jīng)理主持的管理評(píng)審中作出產(chǎn)品使用情況的評(píng)價(jià)，以改進(jìn)我公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)工作。5.客戶回訪及滿意度調(diào)查：總經(jīng)辦負(fù)責(zé)每季度一次客戶回訪工作。附相

5、關(guān)表單：客戶投訴調(diào)查處理表客戶信息反饋登記表客戶投訴調(diào)查處理表客戶名稱　投訴部門　傳真/電話　投訴人　投訴事件記錄：投訴人要求：記錄人/日期：調(diào)查結(jié)果：調(diào)查人/日期：處理結(jié)果：處理人/日期：客戶反饋處理結(jié)果滿意□基本滿意□不滿意□客戶簽字　處理速度滿意□基本滿意□不滿意□客戶反饋信息登記表客訴時(shí)間顧客名稱客訴原因接收時(shí)間結(jié)案日期備注