大客戶服務(wù)管理1

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1、大客戶服務(wù)管理LargeAccountManagementAgenda:大客戶銷(xiāo)售之基本大客戶規(guī)劃大單跟蹤、資源規(guī)劃工具JulietWu為T(mén)CL電腦、TCL網(wǎng)絡(luò)設(shè)備2001年10月7日,深圳大客戶銷(xiāo)售之基本基本技能詢問(wèn)“Inquiry”,notjust“Ask”聆聽(tīng)“Listen”,notjust“Hear”確認(rèn)客戶需求（用自己的語(yǔ)言Verify）基本態(tài)度誠(chéng)實(shí)、尊重、謙虛（甚至謙卑?。?、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、守時(shí)、守信基本禁忌大包大攬、說(shuō)到做不到Overpromise直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接介入客戶內(nèi)部矛盾、當(dāng)面或背面評(píng)價(jià)客戶（可能包括當(dāng)眾贊美?。埞诶畲鳌Q湯忘換藥基本技巧把

2、“聰明”與“正確”留給客戶！個(gè)性化、個(gè)人化的關(guān)心（比如：中秋節(jié)送月餅？？？）每一次接觸客戶預(yù)先設(shè)立明確的目標(biāo)基本工作內(nèi)容理解客戶需求（公司、個(gè)人）發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、把握TCL機(jī)會(huì)建立、加深并維護(hù)關(guān)鍵客戶關(guān)系（針對(duì)、覆蓋計(jì)劃、落實(shí)到人）實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售！大客戶管理LargeAccountManagementAgenda:大客戶銷(xiāo)售之基本大客戶規(guī)劃目的構(gòu)成、模板部分內(nèi)容客戶檔案、價(jià)值定位及路徑大單跟蹤、資源規(guī)劃工具大客戶規(guī)劃LargeAccountPlanning目的Objectives達(dá)成銷(xiāo)售指標(biāo)，提高市場(chǎng)份額Achievetarget,growshare深入理解關(guān)鍵客戶Bett

3、erunderstandourTop/Keycustomers為保持平衡增長(zhǎng)制定戰(zhàn)略Strategydevelopmentforbalancegrowth確認(rèn)機(jī)會(huì)并規(guī)劃資源Opportunityidentificationandresourcesplanning規(guī)劃全層次關(guān)系覆蓋CoveragePlanningatalllevel定義公司價(jià)值Defineourvalueproposition了解并打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Knowourcompetitionandbeatthem高效的團(tuán)隊(duì)溝通Effectiveteamcommunications客戶關(guān)系的保持和延續(xù)大客戶規(guī)劃—

4、—內(nèi)容模板AccountPlanning&ReviewTemplate客戶檔案AccountProfile財(cái)務(wù)狀況Financials組織機(jī)構(gòu)圖OrganizationChart歷史History客戶策略KeyAccountStrategies客戶的業(yè)務(wù)策略描述價(jià)值定位及路徑CustomerValuePropositionandBusinessRoadmap競(jìng)爭(zhēng)何以勝出Howwillwewin關(guān)鍵行動(dòng)/資源需求KeyActionsandSupportRequirements大客戶規(guī)劃——部分內(nèi)容Keysections客戶檔案客戶所處行業(yè)客戶CEO的首要目標(biāo)和挑戰(zhàn)客

5、戶的客戶及其需求客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及威脅銷(xiāo)售、盈利、市場(chǎng)份額決策體系、決策人重要建議者、影響決策者正式的組織結(jié)構(gòu)、非正式的政治及內(nèi)部權(quán)力圈財(cái)務(wù)報(bào)表、資產(chǎn)負(fù)債表、年報(bào)等（參考資料）客戶檔案客戶IT預(yù)算、采購(gòu)檔案主要IT供應(yīng)商，我們的份額我們的安裝基礎(chǔ)硬件、軟件、PC、方案、量/額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的安裝基礎(chǔ)硬件、軟件、PC、方案、量/額客戶的IT策略、供應(yīng)商策略我們的優(yōu)勢(shì)(針對(duì)這個(gè)客戶）客戶對(duì)TCL及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度客戶的年度預(yù)算客戶的預(yù)算過(guò)程、是否有可以影響的環(huán)節(jié)大客戶規(guī)劃——部分內(nèi)容客戶檔案大客戶規(guī)劃——內(nèi)容模板AccountPlanning&ReviewTemplate客

6、戶檔案AccountProfile客戶策略KeyAccountStrategies策略描述客戶的：業(yè)務(wù)拓展、應(yīng)用方案、性價(jià)比。。。我們的：產(chǎn)品、方案、價(jià)格、服務(wù)。。。覆蓋計(jì)劃CoveragePlan(人、機(jī)會(huì)、具體行動(dòng)計(jì)劃）價(jià)值定位及路徑從客戶的需求價(jià)值定位到我們的價(jià)值定位的路徑CustomerValuePropositionandBusinessRoadmap競(jìng)爭(zhēng)何以勝出Howwillwewin關(guān)鍵行動(dòng)/資源需求KeyActionsandSupportRequirements客戶不想要CustomerDoesn’tWant客戶想要CustomerWants客戶得

7、不到CustomerDoesn’tGet客戶得到CustomerGets專著的目標(biāo)Target浪費(fèi)資源WastingResources不必操心Noproblem出局！Outofhere!大客戶規(guī)劃——部分內(nèi)容價(jià)值定位及路徑CustomerSatisfactionWindow優(yōu)勢(shì)行業(yè)市場(chǎng)消費(fèi)市場(chǎng)軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力終端產(chǎn)品力資金企業(yè)品牌IT品牌媒體吸引力？？？TCL集團(tuán)+++++++++++++++TCL電腦+++++++++TCL教育互聯(lián)++++++++++TCL通信技術(shù)++++++++TCL網(wǎng)絡(luò)設(shè)備++++++++++++金科++++++++++翰林匯+++++++

8、+++行業(yè)