大客戶(hù)服務(wù)管理最佳實(shí)踐

《大客戶(hù)服務(wù)管理最佳實(shí)踐》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、大客戶(hù)服務(wù)管理最佳實(shí)踐報(bào)送單位：章丘市供電公司專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：大客戶(hù)服務(wù)管理日期：2006年9月摘要：按照國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代供電公司的總體目標(biāo)和“三抓一創(chuàng)”的工作思路，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理、開(kāi)拓市場(chǎng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，更好的實(shí)現(xiàn)電力需求側(cè)管理，加強(qiáng)與大客戶(hù)之間的溝通與交流，制定更具針對(duì)性、更切實(shí)可行的個(gè)性化服務(wù)，以建立與大客戶(hù)長(zhǎng)期互利的合作伙伴關(guān)系。我公司不斷創(chuàng)造和完善大客戶(hù)服務(wù)管理體系，成立了大客戶(hù)服務(wù)室，建立了大客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)完善的服務(wù)體系、規(guī)范的服務(wù)流程為所有大客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、高效的服務(wù)。一.大客戶(hù)服務(wù)管理

2、的目標(biāo)1.1公司戰(zhàn)略對(duì)大客戶(hù)服務(wù)管理的要求我公司的戰(zhàn)略是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代供電公司，因此企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)大客戶(hù)服務(wù)管理的要求就是：與大客戶(hù)建立良好的溝通機(jī)制，充分了解大客戶(hù)的服務(wù)需求，為其制定個(gè)性化的服務(wù)方案，不斷提升大客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度。1.2目標(biāo)描述在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，將品牌生命延續(xù)的不二法門(mén)就是把客戶(hù)引入到品牌關(guān)系中來(lái)，讓客戶(hù)與品牌之間長(zhǎng)期形成的信賴(lài)關(guān)系維持和鞏固品牌的發(fā)展。如果說(shuō)客戶(hù)關(guān)系是一個(gè)品牌的根基，那么大客戶(hù)則是使品牌根深葉茂的水分和營(yíng)養(yǎng)。大客戶(hù)的服務(wù)需求逐漸表現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化兼?zhèn)涞奶卣鳌Ｋ詾榱私o大客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的

3、服務(wù)，公司不斷改進(jìn)服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)流程、縮短業(yè)務(wù)受理時(shí)間，創(chuàng)造和完善大客戶(hù)服務(wù)管理體系，成立了大客戶(hù)服務(wù)室，設(shè)立了大客戶(hù)經(jīng)理為大客戶(hù)提供一對(duì)一服務(wù)，專(zhuān)門(mén)接待并代為辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)有專(zhuān)門(mén)的綠色通道34；建立了大客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行負(fù)荷管理和控制、異常信息告警、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)抄表、供電質(zhì)量檢測(cè)、短信群發(fā)等管理。1.3大客戶(hù)服務(wù)的管理范圍容量在1000kVA及以上和年用電量在500萬(wàn)kWh以上的所有客戶(hù)及雙電源客戶(hù)。1.4　大客戶(hù)系統(tǒng)管理的企業(yè)文化大客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理的企業(yè)文化是：堅(jiān)持真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展，做到服務(wù)理念追求真誠(chéng)，服務(wù)

4、內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流?？旖荨?zhǔn)確的為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)性、個(gè)性化的服務(wù)。1.5指標(biāo)體系34341.5.1業(yè)務(wù)辦理滿(mǎn)意率：1)一對(duì)一接待率：設(shè)立了大客戶(hù)業(yè)務(wù)洽談室和大客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)經(jīng)理為大客戶(hù)提供一對(duì)一服務(wù)，專(zhuān)門(mén)接待并代為辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的綠色通道。2)介入服務(wù)滿(mǎn)意率主動(dòng)上門(mén)為大客戶(hù)提供服務(wù)，了解大客戶(hù)的用電需求、生產(chǎn)狀況、用電情況和設(shè)備運(yùn)行情況，向客戶(hù)介紹用電常識(shí)，電費(fèi)電價(jià)政策，給與客戶(hù)實(shí)用、合理的用電建議。3)業(yè)務(wù)辦理滿(mǎn)意率大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助大客戶(hù)辦理用電業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、報(bào)裝接

5、電、服務(wù)投訴；電力故障報(bào)修等業(yè)務(wù)。1.5.2大客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)滿(mǎn)意率：1)遠(yuǎn)程抄表率遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)抄表系統(tǒng)將自動(dòng)采集到的電壓、電流、功率、電量等數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)分析處理，形成電壓、電流、功率、電量示度曲線。2)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)率實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)用電，準(zhǔn)確采集和存儲(chǔ)典型電力客戶(hù)的日負(fù)荷曲線、分時(shí)電量及最高、最低負(fù)荷等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。3)故障處理率發(fā)現(xiàn)供電異常情況及時(shí)報(bào)警，及時(shí)通知客戶(hù)和檢修人員，確保大客戶(hù)供電可靠性和電壓合格率，同時(shí)為表計(jì)維護(hù)提供依據(jù)。4)用電分析率對(duì)遠(yuǎn)程抄表和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，分析客戶(hù)用電數(shù)據(jù),及時(shí)掌握大客戶(hù)的用電信息,了解電力客戶(hù)

6、的負(fù)荷曲線變化情況及不同時(shí)期、不同電壓等級(jí)客戶(hù)的負(fù)荷實(shí)際需求，分析大客戶(hù)供電質(zhì)量是否得到保障；分析大客戶(hù)隨市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)狀況、宏觀政策、原材料等諸多因素影響而導(dǎo)致的用電變化情況，以及季節(jié)、天氣、節(jié)假日對(duì)用電狀況的影響。5)負(fù)荷預(yù)測(cè)率34利用長(zhǎng)期、連續(xù)的有關(guān)歷史數(shù)據(jù)，綜合調(diào)度SCADA系統(tǒng)所采集的有關(guān)數(shù)據(jù)，及調(diào)度部門(mén)所作出的電網(wǎng)總負(fù)荷預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)所選定的對(duì)象進(jìn)行負(fù)荷預(yù)測(cè)。為合理確定城市電源、電網(wǎng)規(guī)模和布局提供基本依據(jù)。6)負(fù)荷控制率根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析客戶(hù)的用電特點(diǎn)，制定大客戶(hù)的用電方案，并存檔。從需求側(cè)管理的角度進(jìn)行移峰填谷,按有序用電控制

7、高峰負(fù)荷,限電不拉路,緩解電力供需矛盾。7)信息反饋率a）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的表計(jì)故障和異常情況(如斷相等),將表計(jì)異常等信息及時(shí)反饋給計(jì)量部門(mén)。發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)用電異常情況后以短信、電話(huà)的方式發(fā)送到客戶(hù)的手機(jī)上。b）對(duì)大客戶(hù)用電情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)實(shí)際數(shù)據(jù)分析整理后，大客戶(hù)經(jīng)理向客戶(hù)提供合理用電建議，使客戶(hù)科學(xué)合理用電，幫助他們減少不必要的電力消耗，降低生產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。1.5.3雙電源、自備電源完善率完善雙電源、自備電源供電方式，保證大客戶(hù)安全可靠供電，供電可靠率不低于99.95%，電壓合格率不低于98.5%。1.5.4停電檢修計(jì)劃合理率

8、根據(jù)大客戶(hù)生產(chǎn)情況，制定停電檢修計(jì)劃時(shí)提出合理化建議，把對(duì)大客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的影響降低到最低限度。1.5.5電氣專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)率為大客戶(hù)提供電氣專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，幫助大客戶(hù)培訓(xùn)用電管理人員和電氣操作人員；定期指導(dǎo)大客戶(hù)進(jìn)行電氣設(shè)備維護(hù)，及時(shí)消除