夕陽美顧客全程親情服務(wù) 顧客全程服務(wù)規(guī)范

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1、夕陽美顧客全程親情服務(wù)23一．顧客服務(wù)概述：二．顧客服務(wù)宗旨：以顧客為中心，以讓顧客滿意為目的。大力開展夕陽美健康文化建設(shè)，從身體健康和精神健康兩方面著手，傳播夕陽美愛心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂，老有所學(xué)。顧客服務(wù)理念：使夕陽更美好讓老人更健康顧客服務(wù)原則：急顧客所急想顧客所想援顧客所需顧客服務(wù)目標(biāo)：通經(jīng)我們的努力，使每位顧客成為我們的終生顧客三．什么是全程服務(wù)？全程服務(wù)是指從接觸顧客時(shí)開始直到顧客購買產(chǎn)品后對(duì)顧客所進(jìn)行的全程的跟蹤服務(wù)，也就是包括售前、售中和售后（體現(xiàn)在聯(lián)誼會(huì)上是指會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后）對(duì)顧客所提供的活動(dòng)、好處或者是滿足。其中包含四要素：

2、（1）支撐服務(wù)的設(shè)施（2）構(gòu)成服務(wù)的產(chǎn)品（3）服務(wù)中心的好處（4）附帶的好處23四．顧客服務(wù)有什么特點(diǎn)？1．具有無形的、抽象的、不可觸知的特點(diǎn)。2．具有與生產(chǎn)者不可分離的特點(diǎn)。3．無庫存的特點(diǎn)。4．具有多樣性。5．具有可變性。五．為什么要重視顧客服務(wù)？1．顧客服務(wù)對(duì)公司的作用：優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑效應(yīng)增強(qiáng)顧客愿意再來服務(wù)表現(xiàn)提高樹立公司形象提高美譽(yù)度銷售提高利潤增加廣告宣傳效應(yīng)增強(qiáng)增加服務(wù)水平及項(xiàng)目公司生存并發(fā)展23劣質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖老顧客不再來劣質(zhì)服務(wù)口碑負(fù)面影響增強(qiáng)損壞公司形象降低美譽(yù)度服務(wù)表現(xiàn)更差銷售降低利潤減少削減服務(wù)水準(zhǔn)及項(xiàng)目廣告宣傳負(fù)面效應(yīng)增強(qiáng)公司營運(yùn)困

3、難232．對(duì)營銷人員的作用？個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖顧客愿意同你再接觸并購買優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人的口碑效應(yīng)增強(qiáng)個(gè)人的銷售額得到提高，收入增加服務(wù)水平及表現(xiàn)都得到提高樹立個(gè)人形象促進(jìn)個(gè)人發(fā)展23●科普聯(lián)誼會(huì)的全程服務(wù)主要包括：會(huì)前會(huì)中會(huì)后第一部分會(huì)前會(huì)前是指通過顧客檔案的收集、整理、確認(rèn)，聯(lián)誼會(huì)會(huì)址的選擇、確定，各種銷售工具的準(zhǔn)備，銷售人員準(zhǔn)備，聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場的布置等等，從而能夠有序地組織顧客，達(dá)到創(chuàng)造顧客的目的。當(dāng)參會(huì)的顧客確定后，便著手進(jìn)行顧客邀約工作。會(huì)前的邀約：一．電話邀約：1．當(dāng)確定好參加會(huì)議的顧客名單后，首先要同顧客進(jìn)行電話溝通，電話溝通前應(yīng)做如下準(zhǔn)備：(1)首先弄清楚對(duì)方的

4、姓名、工作狀況（單位、職務(wù)、是否退休）電話等，對(duì)即將要邀約的顧客有一初步的了解。(2)寫出談話所涉及的重點(diǎn)內(nèi)容。(3)準(zhǔn)備好電話記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來。(4)考慮對(duì)方的實(shí)際情況，決定通話時(shí)間。(5)心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備，在通話前要適當(dāng)?shù)胤潘?、調(diào)整自已，使自已保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致。2．通話的具體步驟：當(dāng)通話的準(zhǔn)備工作做完后，便提起電話按顧客的電話號(hào)碼進(jìn)行撥號(hào)，當(dāng)電話撥通后具體通話步驟如下：(1)首先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳谩被颉霸缟虾谩?、“上午好”、“下午好”等?3(2)然后再進(jìn)行自我介紹：“我是基恩愛公司，××部門的，×

5、×（姓名）”。(3)找出要找的對(duì)象：“請(qǐng)問××阿姨（××叔叔）在嗎？”若接電話的人是要找的對(duì)象則談話繼續(xù)進(jìn)行，若不是，則要說出要找的人的姓名，并請(qǐng)對(duì)方幫助找，同時(shí)道以“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問××在家嗎？”(4)當(dāng)找到要找的人后：要親切、簡單地地寒暄一番，問對(duì)方現(xiàn)在的身體狀況、工作狀況等等。若對(duì)方服用過核酸產(chǎn)品：“××阿姨（××叔叔），您服用過核酸（或我們的核酸）產(chǎn)品是吧？您現(xiàn)在還在服用嗎？您現(xiàn)在身體狀況如何？……”若對(duì)方?jīng)]有服用過核酸產(chǎn)品：“您聽說過夕陽美核酸嗎？……夕陽美核酸主要是……，他是我們公司專門為老年人開發(fā)研制的專用產(chǎn)品……（產(chǎn)品介紹）……（公司介紹，其中包括

6、公司的愛心文化建設(shè)和完整的售后服務(wù)體系）……”在談話中要注意兩到位“產(chǎn)品知識(shí)解釋到位”和“醫(yī)學(xué)知識(shí)解釋到位”。(5)在簡短精煉的介紹后切入主題：邀請(qǐng)對(duì)方參加科普講座?！斑@樣吧，××阿姨（××叔叔），由于在電話中時(shí)間有限，可能給您介紹的不是太詳細(xì)，我們公司定期義務(wù)舉辦科普講座，屆時(shí)，有我們的專家教授講授有關(guān)人體保健知識(shí)，并現(xiàn)場進(jìn)行義務(wù)咨詢，在您方便時(shí)您可以親自到現(xiàn)場聽一下……，恰好，我們?cè)凇聊辍猎隆寥沼幸粓隹破罩v座（或科普聯(lián)誼會(huì)），由于想?yún)⒓拥娜硕?，但坐位有限，您若有時(shí)間也想?yún)⒓?，我預(yù)先替您申請(qǐng)，為您預(yù)留出位置來，您看可以嗎？(6)如對(duì)方同意參加：便告之對(duì)方參會(huì)的時(shí)間、

7、地點(diǎn)，并叮囑對(duì)方要記住乘車路線，要注意天氣變化，注意著裝及交通安全等，并約好見面的方式、方法。如對(duì)方不同意參加：切不可匆忙掛斷電話，應(yīng)禮貌地說“您如不方便，下次我們有這樣的機(jī)會(huì)再通知您……”(7)當(dāng)主題談完后，再度寒暄：對(duì)于參加聯(lián)誼會(huì)的：“好了，××阿姨（××23叔叔）通話這么長時(shí)間，打擾您了，下面就不再耽誤您時(shí)間了，按約好的，我們聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場見，您若有事可以隨時(shí)與我聯(lián)系……（告訴對(duì)方你的聯(lián)系方式），請(qǐng)您注意身體，多保重，再見”。對(duì)于不參加聯(lián)誼會(huì)的：“好了，××阿姨（××叔叔）通話這么長時(shí)間，打擾您了，下面就不再耽誤您時(shí)間了，如果您將來有什么想了解的盡