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《《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練營》課綱》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練營》主講李原【我們的課程將幫助您】u塑造積極的工作心態(tài)及良好的服務(wù)意識；u探討禮儀與處世、事業(yè)成功的重要性；u塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力，打造完美的視覺名片；u掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；u提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源；u掌握職場禮儀規(guī)范與上下級間溝通的技巧；u學習與掌握提升服務(wù)技巧的五項修練及如何處理客戶投訴?！菊n程特色】u理論和實踐相結(jié)合，簡單、易學、實用；u突出聽、看
2、、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣?！九嘤栃问健縰培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬【培訓時間】u二天：12小時。課程大綱第一模塊：服務(wù)意識與服務(wù)理念第二模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象第三模塊：得體舉止修練與訓練第四模塊：不可不知的商務(wù)禮儀第五模塊：職場辦公與溝通禮儀第六模塊：客戶投訴的處理技巧具體內(nèi)容課程安排—》第一天上午：3小時第一模塊：服務(wù)意識與服務(wù)理念?服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開始n服務(wù)經(jīng)濟為主導的體制下各行業(yè)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)n你為了什么要做好服務(wù)工作u服務(wù)是一種心態(tài)而非
3、技巧?如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)n服務(wù)滿意度的期望值管理u案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀u案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量?把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度n案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣n提升服務(wù)滿意度的ABC法則第二模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象?禮儀內(nèi)涵的詮釋n解讀禮儀的三個關(guān)鍵詞n禮在人際交往中行為表現(xiàn)形式---尊重為本，善于表達u儀在接人待物、商務(wù)活動過程中的重要性l體現(xiàn)制度l體現(xiàn)尊重l體現(xiàn)教養(yǎng)l體現(xiàn)價值?職業(yè)形象---人際交往的印象管理要求n印象管理---塑造美好的第一印象n第一印象,永久的
4、印象----印象管理中的7/38/55定律n外表管理---出色的外表可以建立你的個人影響力n服飾管理---你的服飾告訴了所有人你是誰u為成功而著裝---服飾寫滿社會符號u服飾色彩搭配技巧及個人形象風格定位u臉形、體形與服飾選擇之間的關(guān)系及揚長忙避短的著裝技巧u職業(yè)場合得體著裝的基本要求(男士,女士篇)u細節(jié)體現(xiàn)品味—展現(xiàn)品質(zhì)、品味的關(guān)鍵點l皮鞋、襪子、皮帶、公文包、袖扣、香水的選擇l面料、材質(zhì)、整體色彩搭配、服飾款式個性化的選擇技巧n妝容管理----了解自己的膚色,臉型課程安排—》第一天下午：3小時第三模塊：得體舉止修練與訓練?溝通的
5、兩個渠道：有聲語言及無聲語言?身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心?表情管理---無聲勝有聲n眼神、表情、微笑不同場合的應(yīng)用?一舉手一投足的優(yōu)雅---修練白天鵝般的舉止n站姿、坐姿、走姿、手勢的優(yōu)雅修練u標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌u標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌u俯首拾物時的優(yōu)雅l高低式蹲姿l交叉式蹲姿u走姿及各種引領(lǐng)姿勢n鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌u行鞠躬禮時的基本規(guī)范u15度鞠躬禮的應(yīng)用場合u30度鞠躬禮的應(yīng)用場合u45度鞠躬禮的應(yīng)用場合u行禮時的相關(guān)禁忌n遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
6、?人際交往的安全距離-不要輕易進入對方的安全空間1)親密空間距離2)私人空間距離3)社交空間距離4)公共空間距離?服務(wù)技巧的5項修練n看---觀察、識別客戶的技巧u觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…u觀察點-à深入層:分析客戶的需求、預測客戶的需求n聽---用心而不是用耳u傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考u有效傾聽的技巧n笑---微笑比電便宜，比燈燦爛u微笑的魔力u魅力微笑訓練n行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度u保持足夠的積極性、主動性u記住并稱呼客人的姓氏u真誠地贊美客人
7、n說---顧客喜歡的方式去說u語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用u說話的技巧：l如何引導顧客l轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式u提問的技巧l巧用封閉式及開放式提問lSPIN引導提問法u服務(wù)禁忌語言課程安排—》第二天上午：3小時第四模塊：不可不知的商務(wù)禮儀?見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片n問候禮儀--問候語是順利開展人際關(guān)系的潤滑劑n握手禮儀--一"握"定音n稱呼禮儀-記得對方的名字n自我介紹禮儀--充滿自信n介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)n名片交換禮儀-尊重對方的臉面?接待中的禮儀：有所為有所不為n公司前臺迎接客戶禮儀--
8、前臺形象代表公司整體形象n不同場所的引領(lǐng)要點--把墻讓給客戶u引領(lǐng)位次n與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一n與客戶同乘電梯禮儀--先進后出n會議室禮儀--了解尊位u會議、主席臺的位次n敬奉飲品禮儀--茶滿欺人n優(yōu)雅上下車
