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《攜師經(jīng)紀(jì)李原《售樓處服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》課綱》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、《售樓處服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》培訓(xùn)方案【培訓(xùn)思路】?一個目標(biāo)：規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)形象、塑造產(chǎn)品價值、提升客戶滿意度?兩個模塊：課堂培訓(xùn)+課后督導(dǎo)?三個步驟：培訓(xùn)前的調(diào)研+課堂培訓(xùn)+課后崗位督導(dǎo)【培訓(xùn)步驟】?培訓(xùn)前到售樓處進行培訓(xùn)前調(diào)研，使培訓(xùn)內(nèi)容更加有針對性；?培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計及培訓(xùn)實施；?培訓(xùn)后的各崗位服務(wù)形象改造服務(wù)行為訓(xùn)練?！揪唧w安排】?第一天：培訓(xùn)前調(diào)研、問題點收集?第二天：課程培訓(xùn)及規(guī)范導(dǎo)入?第三天：售樓處各崗位標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)場指導(dǎo)、強化訓(xùn)練（保安、前臺、水吧工作人員、銷售顧問及銷售經(jīng)理）【課程背景
2、】?如何塑造員工積極正面的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識？?優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何進行規(guī)范化、有形化的展示？?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)流程的意義何在？?如何通過人員形象及素質(zhì)的提升塑造產(chǎn)品的價值？?如何通過對禮儀規(guī)范的認(rèn)識體現(xiàn)出對客戶的尊重？?如何通過技巧性的表現(xiàn)提升客戶的滿意度？?如何與客戶進行積極有效的溝通？?如何規(guī)范、優(yōu)化整體的服務(wù)接待流程？【培訓(xùn)方式】?講師講授、案例研討、音像視頻、情境模擬、演練式培訓(xùn)、崗位督導(dǎo)【培訓(xùn)課程綱要】第一模塊：售樓處優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)形象塑造第二模塊：售樓處人員的服務(wù)禮儀規(guī)范第三模塊：售樓人員待客服務(wù)溝通
3、技巧第四模塊：售樓處客戶接待流程規(guī)范【課程內(nèi)容展開如下】第一模塊：售樓處優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)形象塑造ü“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識ü如何塑造產(chǎn)品價值及提升服務(wù)技巧ü顧客滿意度與期望值管理n客戶期望值的來源n客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系ü提升客戶滿意度的關(guān)鍵時刻n提升客戶滿意度的ABC法則第二模塊：售樓處人員的服務(wù)禮儀規(guī)范ü售樓處員工服務(wù)禮儀要求n尊重為本n善于表達(dá)n統(tǒng)一規(guī)范ü售樓處員工儀容要求n發(fā)型n面部n肢部n體味n化妝的禮儀：u女職員化妝要求與禁忌ü售樓處員工儀表規(guī)范n售樓處著
4、裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、售樓處職員著裝禁忌n小組討論：存在的問題及如何改善ü售樓處員工的行為舉止準(zhǔn)則n專業(yè)儀態(tài)要求u男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解n手上語言n表情運用準(zhǔn)則：微笑、目光、空間距離n現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、n標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練n現(xiàn)場示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)ü售樓處員工的客戶接待禮儀n現(xiàn)場客戶接待禮儀u電話禮儀u稱呼禮儀u問候禮儀u介紹禮儀u名片禮儀u引領(lǐng)禮儀u茶水禮儀u樓盤介紹u位次禮儀n現(xiàn)場實景模擬訓(xùn)練第三模塊：售樓處員工待客服務(wù)溝通技巧ü溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)n說的技巧u語音、
5、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應(yīng)用l說話的技巧：-轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式l如何引導(dǎo)顧客、如何介紹產(chǎn)品、如何說不nFABE法則、漢堡包原則、金字塔原理u售樓處服務(wù)語言規(guī)范的基本要求l聲音運用規(guī)范l常用禮貌用語：l稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等l服務(wù)禁忌語言n聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言u互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性n問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問u巧用封閉式及開放式提問uSPIN引導(dǎo)提問法n產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析u視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進一步
6、展開深入溝通的？第四模塊：售樓處客戶接待流程規(guī)范ü售樓處客戶接待流程規(guī)范n迎候顧客的流程技巧（保安、門迎、前臺）u職業(yè)形象的完美展示u規(guī)范化的服務(wù)行為u三米六齒的基本要求u標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語u肢體語言的專業(yè)展示u演練互動&強化訓(xùn)練n銷售代表、銷售經(jīng)理客戶接待流程禮儀u目光、微笑的應(yīng)用u自我介紹、稱呼、名片、引領(lǐng)客戶、肢體語言的綜合應(yīng)用u關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧u面對面溝通過程中身體語言及溝通應(yīng)用技巧l語音、語調(diào)的應(yīng)用l進行產(chǎn)品介紹的基本技巧l與客戶溝通的過程中處理異議的技巧l面部表情及肢體語言的規(guī)范運用u演
7、練互動&強化訓(xùn)練l銷售代表為主導(dǎo)、售樓處其它相關(guān)工作人員（水吧、電瓶車司機、樣板房服務(wù)人員、簽約及法律顧問的整體配合的全員服務(wù)要求）u歡送顧客的流程禮儀?送別客戶時的語言規(guī)范（銷售代表、門迎前臺、保安）n面部表情及肢體語言的規(guī)范運用n標(biāo)準(zhǔn)的送客話術(shù)n演練互動☆課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧
