攜師經(jīng)紀(jì)李原《呼叫中心電話服務(wù)禮儀》課綱

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1、《呼叫中心電話服務(wù)禮儀及陽光心態(tài)塑造》【課程收獲】l能夠認(rèn)知服務(wù)意識與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理l掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化l掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧l掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧l掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問、傾聽、回答、引導(dǎo))l掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧l客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法l學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧,快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。【課程對象】呼叫中心客戶服務(wù)人員;【課程用時】3天【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練

2、互動。課程大綱第一模塊:呼叫中心的現(xiàn)狀與發(fā)展——把握現(xiàn)在著眼未來第二模塊:客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑第三模塊:呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)第四模塊:呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧第五模塊:客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣第六模塊:呼叫中心職場辦公禮儀——做一個受歡迎的人第七模塊:客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理具體內(nèi)容第一模塊:呼叫中心的現(xiàn)狀與發(fā)展——把握現(xiàn)在著眼未來?呼叫中心興起的背景?呼叫中心特點(diǎn)及其優(yōu)勢?呼叫中心在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀n萌芽期n蓬勃發(fā)展期?呼叫中心未來發(fā)展趨勢第二模塊:客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑

3、?呼叫中心客服人員的服務(wù)意識n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識n走出服務(wù)意識的誤區(qū)?以客為尊的顧客服務(wù)?客戶滿意度的期望值管理?服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代下的服務(wù)滿意度的管理第三模塊:呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)?禮儀的概念與內(nèi)涵n電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)u個人修養(yǎng)u心理素質(zhì)u專業(yè)素質(zhì)u綜合素質(zhì)?電話溝通的禮儀要求:聲音的表達(dá)力+適度的溝通技巧?呼叫中心人員電話服務(wù)技巧n電話信息傳遞的特征n電話服務(wù)和溝通的利與弊n電話服務(wù)的特點(diǎn)?接打電話的禮儀要求n電話的接聽u重要的第一聲u清晰明朗的聲音u準(zhǔn)確迅速的接聽電話u熱情的應(yīng)答u認(rèn)真做好電話記錄u掛電話禮儀n撥打電話禮儀要素u撥打電話的時機(jī)u掌握通話

4、時間u態(tài)度要友好u用語要規(guī)范n通話用語u禮貌用語l1)禮貌語2)問候語3)迎送語4)請托語5)致謝語6)征詢語7)應(yīng)答語8)贊賞語9)祝賀語10)推托語u用語禁忌l簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...n呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀u傾聽的禮儀u如何讓客戶等待u如何記錄留言u如何巧妙的回到主題u如何讓你的電話留為美好回憶?現(xiàn)場模擬演練?專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練n語音、語調(diào)、語速n重音、停頓、節(jié)奏n吐字、語氣、態(tài)度n客戶對電話語言的感知效果第四模塊:呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧?有效溝通的定義?溝通的三個行為:聽、說、問n如何聽u傾聽的行為表達(dá)u傾聽的五個層次n如何說(問)u用戶顧客喜

5、歡的方式去說l語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別n職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧n快速應(yīng)對n提升客戶對你的正面感知n選擇積極的用詞與方式n善用“我”代替“你”l如何問n開放式問題n封閉式問題n復(fù)合式問題:SPIN引導(dǎo)技巧u常用的服務(wù)用語l開頭語以及問候語?l無法聽清時?l抱怨與投訴?l軟硬件故障?l結(jié)束語u提問的好處u靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法u提問過程中要避免的事情?實(shí)戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用u如何“聽得出客戶的明示需求,看得出客戶的隱性需求”u如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格u不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對第五模塊:客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣?客戶抱怨和投訴

6、的內(nèi)容n面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題??客戶抱怨處理的方法n處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)n常見客戶抱怨與異議的原因n投拆客戶的心理分析?客訴處理時的方法與技巧n投訴處理的兩大原則n投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機(jī)制n處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用n始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時間和過程感知)?簡單、有效的安撫客戶情緒的方法n心理清空的技巧n補(bǔ)償?shù)募记蒼被關(guān)注、被尊重的技巧?處理投訴六頂思考帽及六個步驟第六模塊:呼叫中心職場辦公禮儀——做一個受歡迎的人?辦公室禮儀ü座位環(huán)境禮儀、辦公場合5S管理、公共設(shè)備使用禮儀、上衛(wèi)生間的禮節(jié)ü辦公禮儀八禁忌?與上司相處的禮儀ü與上司溝通的禮儀ü匯

7、報(bào)工作的禮儀?與同事相處的禮儀`第七模塊:客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理?認(rèn)識自己的情緒n情緒覺察與管理n做情緒的主人n如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒n探索自己在逆境中的角色?壓力管理技巧?壓力是如何產(chǎn)生的?如何尋找壓力源?如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀?如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況?如何管理壓力?如何釋放壓力?壓力治療放松小秘方

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