攜師經(jīng)紀(jì)李原《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵時刻與方法技巧》課綱

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1、《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵時刻與方法技巧》【課程背景】＞面對口益激烈的行業(yè)競爭，我們?nèi)绾蚊鎸Γ浚臼裁床攀呛玫尼t(yī)療服務(wù)？＞什么是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻？＞面對眾多眾多的服務(wù)關(guān)鍵點，我們從何下手？＞怎樣培養(yǎng)和訓(xùn)練醫(yī)護人員提升服務(wù)技能？＞怎樣讓我們的服務(wù)勝同業(yè)一籌？【課程收益】＞以患者為中心的服務(wù)觀念＞服務(wù)質(zhì)量提升的行動方略＞服務(wù)患者過程中如何調(diào)整自我心態(tài)＞醫(yī)護人員如何應(yīng)用關(guān)鍵時刻理論＞醫(yī)護人員如何處理現(xiàn)場投訴及正而引導(dǎo)患者＞醫(yī)護人員如何進行自身服務(wù)技能的修練【課程對象】窗口醫(yī)護人員、醫(yī)療行業(yè)從業(yè)人員；【培訓(xùn)用時】2天；【課程目標(biāo)】導(dǎo)入全新服務(wù)理念、提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)最、打造

2、卓越服務(wù)團隊【課程大綱】第一模塊：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識的構(gòu)建第二模塊：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距模型分析第四模塊：醫(yī)療服務(wù)中簡單實用的方法與技巧第五模塊：學(xué)以到用的實戰(zhàn)情景演練第三模塊:醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵時刻【展開如下】第一模塊：＞＞＞服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識的構(gòu)建“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給醫(yī)療行業(yè)帶來的沖擊服務(wù)患者的意義服務(wù)的兒個層次>服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧■醫(yī)護人員應(yīng)該如何定位？■醫(yī)護人員一太陽下最崇高的職業(yè)■社會公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人■醫(yī)者父母心-一如何打造令患者感動的高品質(zhì)服務(wù)第二模塊：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距模型分析>滿意缺口-一患者原因分析■患者

3、滿意度的定義■患者對銀行服務(wù)感知的三大來源■患者滿意度與期望值■患者期值管理：KEIVSCEI>認(rèn)知缺口-一閉門造〒vs集思廣益■對患者需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)?患者需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸?患者需求分析方法?尊重患者還是漠視患者的表現(xiàn)>傳遞缺口-一完美傳遞的要求■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過程屮的關(guān)鍵因了?通過人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位■醫(yī)護人員認(rèn)知差距?醫(yī)護人員心態(tài)差距?積極心態(tài)VS消極心態(tài)-一'我要做！'還是'要我做?■個人努力與個人成就■格局決定結(jié)局、思路改變出路?醫(yī)護人員素質(zhì)模型?醫(yī)護人員需具備的能力■服務(wù)補救的能力與技巧■以患者導(dǎo)向的服務(wù)傳遞第三模塊：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升

4、的關(guān)鍵時刻>提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻■醫(yī)療行業(yè)關(guān)鍵時刻分解■正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻■捉升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則■提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式?一個模型、二個理念、三個因子>奠定服務(wù)基調(diào)、表達服務(wù)意愿■人員的有形展示■醫(yī)療環(huán)境的有形展示>步步為營，抓牢患者的內(nèi)在需求■STEP1:探索需求?醫(yī)院崗位關(guān)鍵時刻與服務(wù)接觸點?想患者所想:用心?看患者表現(xiàn):用眼?聽患者所講:用耳?團隊作戰(zhàn)，互相有無■STEP2:給出適當(dāng)建議?提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_成患者期望?“適當(dāng)”意指：?完整?實際?雙贏■STEP3:行動---給患者他想要的?5C原則?Customer:以患者為導(dǎo)向?Co

5、ntingency：防患與耒然?Communication:溝通的技巧?Coordinator:協(xié)調(diào)、推進?Compelete:完成■STEP4:確認(rèn)-一必須獲得患者的首肯?畫龍點睛的一筆：?最示的補救機會：完整滿足患者的期望?案例：于事無補的滿意度調(diào)查>復(fù)習(xí)和運用MOT模式>復(fù)習(xí)分析患者的期望和需求>個人行動計劃第四模塊：醫(yī)療服務(wù)中簡單實用的方法與技巧>醫(yī)護人員患者服務(wù)的自我要求■看-?―觀察、識別患者的技巧觀察點淺表層:望、聞、問、切■觀察點深入層：分析患者的需求、預(yù)測患者的需求■記錄、總結(jié)、分析■聽-?―用心而不是用耳傾聽的重要性傾聽的三個原則有效傾聽的技巧

6、你會聽嗎？…傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)■笑-一微笑比電便宜，比燈燦爛微笑的魔丿J微笑在醫(yī)療行業(yè)屮如何應(yīng)用魅力微笑訓(xùn)練■行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示保持足夠的積極性、主動性記住并稱呼患者的姓氏■真誠地贊美患者，拉近彼此關(guān)系■給患者留足面子禮貌空間與安撫技巧的綜合應(yīng)用■說-?--用患者喜歡的方式去說語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用■說話的技巧：?如何引導(dǎo)患者