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《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀主講:王雅波老師本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對(duì)外提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)■理解萬(wàn)歲，不理解也正?！霭逊?wù)點(diǎn)連成服務(wù)線(xiàn)■成全別人，成就自己■是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受——影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀與主觀因素顧客服務(wù)
2、知覺(jué)的偏差■首因效應(yīng)——客戶(hù)第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)如何正面引導(dǎo)和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差凡勃倫效應(yīng)第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgagel
3、oans,acceptingonlythelender■優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)“什么人出現(xiàn)在什么地方”分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？——目標(biāo)人群的背景與心理分析■端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范崗位發(fā)型要求與禁忌手的要求與禁忌首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀失敗的著裝與搭配示例評(píng)析■隆重的尺度——體面也要講求分寸第三講：完美表情訓(xùn)練眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……■讓他人主動(dòng)靠近的技巧■不同情境下不同表情的表達(dá)方式■東方人的審
4、美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式■善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求操作標(biāo)準(zhǔn)■站姿訓(xùn)練方式■服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求■服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌柜臺(tái)迎送柜臺(tái)交談會(huì)客坐姿與禁忌坐具與姿態(tài)■服務(wù)走姿大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdraw
5、nonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender■蹲姿的種類(lèi)與操作標(biāo)準(zhǔn)■問(wèn)候的儀態(tài)■交談的儀態(tài)■送別的儀態(tài)■行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮頷首禮(示意禮)■人際距離■路遇的禮儀■手的表情與手位指引禮儀■客人引領(lǐng)禮儀■告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌■情境訓(xùn)練第五講：商務(wù)會(huì)面與拜訪(fǎng)禮儀■電話(huà)禮儀——身邊的人更重要數(shù)量與價(jià)值成反比——短信問(wèn)候的禮儀與禁忌掛電話(huà)的禮儀與禁忌■邀約的目的——尊重對(duì)方的時(shí)間恭維對(duì)方的身份展示誠(chéng)意■亮明自
6、己的身份，亮明同事的身份■以教養(yǎng)展示身份與誠(chéng)意■和諧的境界——根據(jù)交談對(duì)象與交談環(huán)境調(diào)整自己第六講：客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)?！鲎屄曇艟哂挟?huà)面感■稱(chēng)呼的藝術(shù)■情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答■成全他的“好意”■適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbas
7、is),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender■“閑談”的尺度■服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”■拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)■把面子給他，里子留下■改變不良的表達(dá)方式■用幽默化解尷尬■熱情的尺度■未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間■如何用幽默化解尷尬■柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管
8、理■傾聽(tīng)的藝術(shù)第七講：抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶(hù)的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾?！隹蛻?hù)心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？■我們往往是這樣得罪客戶(hù)的——■“他不過(guò)是
