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《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀主講:王雅波老師本課題學習分兩個單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應對與服務(wù)體驗單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學習客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務(wù)■理解萬歲，不理解也正?！霭逊?wù)點連成服務(wù)線■成全別人，成就自己■是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素顧客服務(wù)
2、知覺的偏差■首因效應——客戶第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象暈輪效應刻板效應如何正面引導和改善客戶的知覺偏差凡勃倫效應第二講：服務(wù)形象與細節(jié)管理20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgagel
3、oans,acceptingonlythelender■優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計“什么人出現(xiàn)在什么地方”分析：我們在跟誰打交道？——目標人群的背景與心理分析■端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范崗位發(fā)型要求與禁忌手的要求與禁忌首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌制服的穿著規(guī)范與標準鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀失敗的著裝與搭配示例評析■隆重的尺度——體面也要講求分寸第三講：完美表情訓練眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……■讓他人主動靠近的技巧■不同情境下不同表情的表達方式■東方人的審
4、美情趣與中國式的服務(wù)方式■善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)本部分需要學員掌握：禮儀要求操作標準■站姿訓練方式■服務(wù)站姿標準與要求■服務(wù)坐姿標準與禁忌柜臺迎送柜臺交談會客坐姿與禁忌坐具與姿態(tài)■服務(wù)走姿大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdraw
5、nonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender■蹲姿的種類與操作標準■問候的儀態(tài)■交談的儀態(tài)■送別的儀態(tài)■行禮的場合與尺度——鞠躬禮頷首禮(示意禮)■人際距離■路遇的禮儀■手的表情與手位指引禮儀■客人引領(lǐng)禮儀■告辭的時機與禮儀禁忌■情境訓練第五講：商務(wù)會面與拜訪禮儀■電話禮儀——身邊的人更重要數(shù)量與價值成反比——短信問候的禮儀與禁忌掛電話的禮儀與禁忌■邀約的目的——尊重對方的時間恭維對方的身份展示誠意■亮明自
6、己的身份，亮明同事的身份■以教養(yǎng)展示身份與誠意■和諧的境界——根據(jù)交談對象與交談環(huán)境調(diào)整自己第六講：客戶服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧本部分要求學員掌握規(guī)范的語言表達藝術(shù)，學會情境應對，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務(wù)理念與心態(tài)?！鲎屄曇艟哂挟嬅娓小龇Q呼的藝術(shù)■情境應對技巧——這么問，這么答■成全他的“好意”■適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbas
7、is),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender■“閑談”的尺度■服務(wù)氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”■拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)■把面子給他，里子留下■改變不良的表達方式■用幽默化解尷尬■熱情的尺度■未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間■如何用幽默化解尷尬■柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管
8、理■傾聽的藝術(shù)第七講：抱怨應對與糾紛處理本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾?！隹蛻粜睦硌杆俳馕觥麨楹螘l(fā)怒？他想怎樣？■我們往往是這樣得罪客戶的——■“他不過是
