王念山：360°服務(wù)體系搭建

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1、360°服務(wù)體系搭建不是每個(gè)基層員工都會(huì)主動(dòng)服務(wù)好客戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是依靠完善的體系和可落實(shí)的制度管理出來(lái)的?。。　菊n程背景】服務(wù)體系往往是一個(gè)企業(yè)的短板。很多領(lǐng)導(dǎo)早已意識(shí)到服務(wù)的重要性，卻無(wú)法在企業(yè)中建立真正行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，可有多少基層服務(wù)人員是在微笑服務(wù)的？很多領(lǐng)導(dǎo)和管理者都強(qiáng)調(diào)給員工培訓(xùn)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)來(lái)解決，也有些認(rèn)為這是員工的執(zhí)行力問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，這些都是治標(biāo)不治本的方法。要從根源上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程落實(shí)不力的問(wèn)題，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身特性建立一個(gè)可落地的服務(wù)體系，達(dá)到員工層面有意識(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)、有

2、流程；管理層面有引導(dǎo)訓(xùn)練技術(shù)、有考核方法；領(lǐng)導(dǎo)層面有分管責(zé)任人，有常規(guī)服務(wù)手段和特殊、應(yīng)急處理方式；貫穿幾個(gè)層面的體系應(yīng)是一個(gè)整體，而非是局部。（如圖）本課程采集整合多個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)體系，旨在指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與高級(jí)管理用根據(jù)企業(yè)自身情況搭建或優(yōu)化自己企業(yè)的服務(wù)體系，從而達(dá)成最終的結(jié)果，客戶的滿意度提升！【適合學(xué)員】企業(yè)老板、高層管理、服務(wù)部門管理者、營(yíng)銷總監(jiān)等（注：最適合企業(yè)老板帶高管團(tuán)隊(duì)組隊(duì)學(xué)習(xí)）【培訓(xùn)時(shí)間】理論深化版兩天、輔導(dǎo)落地版2天理論+3天輔導(dǎo)【課程大綱】課程主題360°服務(wù)體系搭建培訓(xùn)目標(biāo)及收益l了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)類型企業(yè)的服務(wù)體系核心l學(xué)會(huì)分析

3、自己企業(yè)的服務(wù)短板的7種工具l掌握服務(wù)體系的4種結(jié)構(gòu)類型搭建方法與工具l在老師的輔導(dǎo)下完成企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的制定和優(yōu)化l在老師的輔導(dǎo)下制定服務(wù)版塊中有效的考核機(jī)制l理解如何幫助下屬建立服務(wù)意識(shí)的5種方法l借鑒服務(wù)危機(jī)事件的模擬處理，深刻解剖企業(yè)在市場(chǎng)中服務(wù)危機(jī)點(diǎn)，并思考有效的防范措施l能結(jié)合自己行業(yè)企業(yè)特點(diǎn)搭建有特色的服務(wù)體系和市場(chǎng)服務(wù)形象l掌握管理客戶滿意度的6個(gè)核心辦法l能站在更高層面處理客戶的升級(jí)投訴序號(hào)章節(jié)要點(diǎn)教學(xué)方法時(shí)長(zhǎng)1服務(wù)體系的基本概念和類型1)服務(wù)體系的基本概念ü了解眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)體系的核心設(shè)計(jì)ü基本對(duì)自己的行業(yè)和企業(yè)定位服務(wù)體系類別ü思

4、考自己企業(yè)在行業(yè)中服務(wù)體系上可塑造的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)力ü學(xué)會(huì)使用服務(wù)體系檢查的基本工具邏輯圖講授2小時(shí)2)服務(wù)體系的四種基本類型象限法/案例分析3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的核心特征小組討論4)員工服務(wù)意愿度案例分析5)服務(wù)體系的兩個(gè)基本緯度程序特性與個(gè)人特性數(shù)據(jù)分析/講授6)工具使用：客戶不滿意的問(wèn)題分布圖表輔導(dǎo)繪制圖表7)海爾服務(wù)體系標(biāo)桿分析案例剖析/視頻單元小結(jié)2優(yōu)化服務(wù)的程序特性：管理客戶滿意度的6個(gè)方法1)細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)ü掌握CRM系統(tǒng)工具的使用ü使學(xué)員對(duì)6個(gè)方法的深度理解ü輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)6大方法的合理設(shè)計(jì)與恰當(dāng)使概念講授/例證分析/小組研討4小時(shí)用ü發(fā)放體系設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與參照案例

5、模板ü輔導(dǎo)學(xué)員梳理并優(yōu)化自己企業(yè)服務(wù)的程序特性ü掌握幾大服務(wù)管理中的效應(yīng)原理并在相應(yīng)的優(yōu)化中可落地有效的使用a)梳理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程b)尋找流程核心節(jié)點(diǎn)1)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)概念講授/情景模擬互動(dòng)/小組研討a)峰.終定律在服務(wù)流程中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用b)個(gè)人特性有效提升的方法2)美化客戶服務(wù)感知概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導(dǎo)設(shè)計(jì)a)服務(wù)感知的基本概念b)提示法則在服務(wù)感知中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用3)客戶期望值的管理方法概念講授/案例講解/互動(dòng)提問(wèn)/輔導(dǎo)設(shè)計(jì)a)冷熱水效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用b)首因效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用4)直接滿意度提升管理案例資料分析講解/互動(dòng)情景演

6、繹/方法例舉a)回訪運(yùn)用的場(chǎng)景條件b)回訪的4個(gè)手段直接提升滿意度5)忠誠(chéng)度管理方法條例與數(shù)據(jù)公式展示分析/案例講解a)什么情況有必要回饋性服務(wù)？b)與客戶的滿意度互動(dòng)傳播方法單元小結(jié)3強(qiáng)化建立服務(wù)的個(gè)人特性，優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)管理體制出優(yōu)質(zhì)服務(wù)1)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化ü理解服務(wù)團(tuán)隊(duì)在管理、招聘、激勵(lì)、培訓(xùn)中與其他部門的差異ü掌握對(duì)于針對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求ü優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法ü重新調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核與激勵(lì)措施案例講授3小時(shí)2)重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求模板工具輔導(dǎo)分析3)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)小組互動(dòng)情景模擬/提問(wèn)與研討

7、講授/案例分析a)傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點(diǎn)解析b)入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程c)員工服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成的3個(gè)重要方法4)服務(wù)人員的激勵(lì)概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析a)馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵(lì)中的有效運(yùn)用b)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵(lì)因素設(shè)計(jì)c)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)無(wú)效的激勵(lì)手段5)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)效的績(jī)效管理案例分析/模板資料輔導(dǎo)單元小結(jié)4作為企業(yè)高層的角度在服務(wù)體系中關(guān)注點(diǎn)1)投訴的升級(jí)處理原則ü掌握基本的投訴處理原則與升級(jí)矛盾的投訴處理方法ü學(xué)會(huì)服務(wù)管理的合理授權(quán)ü理解并制定服務(wù)補(bǔ)償辦法ü在情景中深刻理解服務(wù)的難點(diǎn)節(jié)點(diǎn)處理ü時(shí)刻有意識(shí)用工具