王念山服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技術(shù)

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1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技術(shù)【課程背景】服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，多數(shù)是由一線(xiàn)的員工晉升的，他們大多具備的如下特點(diǎn)：主管對(duì)客戶(hù)的服務(wù)有一定的技巧，但缺乏服務(wù)理論系統(tǒng)；面對(duì)比較棘手的客戶(hù)投訴只能自己頂上去，主管累員工閑；對(duì)本職工作盡職盡責(zé)，卻經(jīng)常覺(jué)得力不從心，管理員工如狗咬烏龜無(wú)從下口；服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工的價(jià)值觀(guān)與人生觀(guān)有別于其他一些崗位，以往學(xué)過(guò)的管理技能對(duì)服務(wù)人員無(wú)針對(duì)性；有些曾經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)一些關(guān)于團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效、面談、激勵(lì)等培訓(xùn)課程，卻無(wú)法在實(shí)際工作中運(yùn)用。最重要的問(wèn)題，市場(chǎng)上多數(shù)團(tuán)隊(duì)管理的課程不是針對(duì)性的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理技能，而是通用性的一些管理原則和案例。而服務(wù)性團(tuán)隊(duì)的一線(xiàn)員工有很

2、多的獨(dú)特性，比如：職業(yè)觀(guān)、職業(yè)規(guī)劃、上進(jìn)心、學(xué)歷、性格、喜好、追求……因此，有針對(duì)性的服務(wù)體系管理技能提升迫在眉急?。。?如圖)本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管按照五星級(jí)的的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一線(xiàn)服務(wù)員工進(jìn)行指導(dǎo)，讓管理者輔導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀(guān)和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)；有針對(duì)性的運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！九嘤?xùn)對(duì)象】服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)主管、售后服務(wù)主管、銷(xiāo)售支持團(tuán)隊(duì)主管【培訓(xùn)時(shí)間】理論深化版2天、情景互動(dòng)輔導(dǎo)版3-5天【課程大綱】課程主題服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技術(shù)培訓(xùn)目標(biāo)及收益l了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)員工

3、的管理差異，掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理技能；理解最高層次的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；l了解國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理理念與方法；l掌握在團(tuán)隊(duì)中導(dǎo)入服務(wù)文化的3種方法；l學(xué)會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的4種有效激勵(lì)方法；l用大量的服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)；l學(xué)會(huì)處理升級(jí)投訴事件、應(yīng)急服務(wù)事件、特殊服務(wù)事件；l減少客戶(hù)抱怨與投訴率；序號(hào)章節(jié)要點(diǎn)教學(xué)方法時(shí)長(zhǎng)1服務(wù)管理者的角色認(rèn)知1)服務(wù)管理的三個(gè)層面ü正確認(rèn)知服務(wù)崗位價(jià)值ü認(rèn)同自己的工作ü樹(shù)立正確的崗位價(jià)值觀(guān)案例講授情景互動(dòng)1.5小時(shí)a)人盯人式管理利弊分析b)標(biāo)準(zhǔn)流程管理利弊分析c)文化結(jié)果管理利弊分

4、析2)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知講授3)照鏡子：五大問(wèn)題型服務(wù)主管的行為特點(diǎn)案例講授4)找找自己在管理中的問(wèn)題問(wèn)卷測(cè)試/小組研討/輔導(dǎo)分析單元小結(jié)2建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化1)國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念ü了解先進(jìn)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念ü重點(diǎn)掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法ü重點(diǎn)掌握注入服務(wù)文化的方法案例講授3小時(shí)2)四種服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形態(tài)象限法分析3)服務(wù)崗位員工的基本特征案例講解4)案例研討：保利物業(yè)的司機(jī)提問(wèn)與研討5)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三大原則案例講授6)服務(wù)文化形成的幾個(gè)階段講授7)注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的3個(gè)方法案例講授單元小結(jié)3服務(wù)團(tuán)隊(duì)的差異化管理1)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理與傳統(tǒng)

5、管理的差異化ü理解服務(wù)團(tuán)隊(duì)在管理、招聘、激勵(lì)、培訓(xùn)中與其他部門(mén)的案例講授5小時(shí)差異ü掌握對(duì)于針對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求ü優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法ü重新調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核與激勵(lì)措施1)重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求模板工具輔導(dǎo)分析2)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)小組互動(dòng)情景模擬/提問(wèn)與研討講授/案例分析3)傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點(diǎn)解析提問(wèn)與研討4)入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程講授/案例分析概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析5)員工服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成的3個(gè)重要方法6)服務(wù)人員的激勵(lì)7)馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵(lì)中的有效運(yùn)用講授/案例分析/性格分析8)赫

6、茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵(lì)因素設(shè)計(jì)9)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)無(wú)效的激勵(lì)手段互動(dòng)10)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)效的績(jī)效管理案例分析/模板資料輔導(dǎo)單元小結(jié)4服務(wù)主管應(yīng)掌握的升級(jí)投訴處理、特殊投訴處理、應(yīng)急服務(wù)處理1)投訴的升級(jí)處理原則ü掌握升級(jí)矛盾的投訴處理方法ü在情景中深刻理解服務(wù)的難點(diǎn)節(jié)點(diǎn)處理ü時(shí)刻有意識(shí)用工具檢查并優(yōu)化升級(jí)服務(wù)體系講授3.5小時(shí)2)投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法講授3)服務(wù)補(bǔ)償性原則案例講解4)服務(wù)事件的危機(jī)處理案例分析5)情景1：如果這時(shí)你出面解決情景互動(dòng)6)情景2：?jiǎn)T工的請(qǐng)示7)服務(wù)管理的持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動(dòng)研討/視頻觀(guān)摩a)繪制核心數(shù)據(jù)一：

7、滿(mǎn)意度變化曲線(xiàn)b)研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率1)關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪(fǎng)滿(mǎn)意度單元小結(jié)