臨柜人員 柜員 服務(wù)考核管理

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1、XX銀行臨柜人員績效考核管理辦法一、考核目的和意義為全面提升本行柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)柜員的積極性和創(chuàng)造性，獎優(yōu)罰劣，促進(jìn)全行服務(wù)工作迅速邁入制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道，特制定本辦法。二、考核原則考核堅(jiān)持“立足客觀、程序規(guī)范、考核公正、方法合理、信息公開、業(yè)績導(dǎo)向”的原則。三、考核對象臨柜人員（目前僅限柜員）。四、考核范圍該績效考核管理規(guī)定僅適用于對臨柜人員與服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的考核。五、考核周期考核周期分月度、季度和年度進(jìn)行。六、考核內(nèi)容柜員主要考核指標(biāo)包括以下幾項(xiàng)：1、柜面評價(jià)器考核；2、儀容儀表考核；3、服務(wù)規(guī)范考核；4、晨會考核；5、

2、考勤考核；6、培訓(xùn)考核；7、客戶意見考核。以上每個指標(biāo)包括若干評分標(biāo)準(zhǔn)，并對應(yīng)相應(yīng)的分值。如被評為優(yōu)秀則加上對應(yīng)分值；如被評為合格則不加不扣分；如被評為不合格則扣除相應(yīng)分值。七、考核方法1、柜員個人得分滿分為100分；2、臨柜人員月度績效考核成績=100分-各項(xiàng)指標(biāo)所扣分?jǐn)?shù)+各項(xiàng)指標(biāo)所加分?jǐn)?shù)；3、臨柜人員季度績效考核成績=本季度臨柜人員各月度績效考核成績之和/3；4、臨柜人員年度績效考核成績：以四個季度的績效考核成績?yōu)橹饕罁?jù)，加上各項(xiàng)評議成績及其他考試考核成績，具體考核規(guī)定以年終績效考核方案發(fā)布。八、考核實(shí)施1、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)1）各單位服務(wù)質(zhì)

3、量考核小組負(fù)責(zé)對本支行每位臨柜人員進(jìn)行不少于兩次的月度檢查，并給與相應(yīng)的分?jǐn)?shù)；2）各單位主辦會計(jì)在日常工作中需對柜員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評價(jià)，并對應(yīng)到個人考核分?jǐn)?shù)；3）支行服務(wù)質(zhì)量考核小組需指派專人對每位柜員的考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行記錄與匯總；4）支行考核小組需及時將本支行柜員月度績效結(jié)果上報(bào)至總行考核辦公室；5）支行考核小組負(fù)責(zé)與本支行考核排名落后的臨柜人員進(jìn)行績效面談。2、考核辦公室職責(zé)1）負(fù)責(zé)所對應(yīng)職能的相關(guān)考核數(shù)據(jù)的考核和發(fā)布，如總行層面監(jiān)察數(shù)據(jù)的發(fā)布等；2）負(fù)責(zé)將支行所上報(bào)的柜員月度考核分?jǐn)?shù)與總行檢查分?jǐn)?shù)進(jìn)行匯總與發(fā)布；3）負(fù)責(zé)員工申訴的所對口

4、內(nèi)容的調(diào)查和重新核準(zhǔn)。九、考核方式績效組成考核指標(biāo)考核周期數(shù)據(jù)支持考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1打分器考核月度各支行柜面評價(jià)器啟用之前，該指標(biāo)不加分、不扣分。2儀容儀表考核月度各支行服務(wù)質(zhì)量檢查小組1、各單位以《XX銀行職業(yè)形象手冊》為依據(jù)，對柜員進(jìn)行要求與日常檢查。2、每人每次不合格扣2分，優(yōu)秀加2分，合格為0分。3服務(wù)規(guī)范考核月度各支行服務(wù)質(zhì)量檢查小組與主辦會計(jì)1、支行自行擬定服務(wù)規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)或參照考核辦公室評分標(biāo)準(zhǔn)；2、參照《考核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》；3、每項(xiàng)每次不合格扣1分，表現(xiàn)優(yōu)秀加1分，合格為0分。4晨會考核月度主辦會計(jì)1、晨會時間不得少于5分鐘，內(nèi)容包

5、括以下幾項(xiàng)：A。整裝列隊(duì)，檢查儀容儀表；B.總結(jié)問題與布置工作；C.手冊或文件學(xué)習(xí)與提問；D.鼓勵口號。（如有其他內(nèi)容可自行增加）2、每次晨會需備有詳細(xì)晨會記錄。3、晨會檢查不合格柜員每人每次扣1分。5考勤考核月度主辦會計(jì)由于本人原因造成的遲到與早退每次扣5分。6培訓(xùn)考核月度各支行服務(wù)質(zhì)量檢查小組無論任何原因，缺席各類會議與培訓(xùn)，一次扣2分。7客戶意見考核月度各支行1、經(jīng)判定有效的客戶投訴，扣當(dāng)事人績效分5分處理。2、經(jīng)判定有效的客戶表揚(yáng)，當(dāng)事人績效分加2分。3、如有優(yōu)秀服務(wù)事跡可自行申報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)查屬實(shí)一次加2分。4、積極提出可行的服務(wù)創(chuàng)新思路

6、或投稿發(fā)表的一次加2分。十、考核結(jié)果績效考核結(jié)果將應(yīng)用于臨柜人員的績效工資和年度績效獎金的發(fā)放，并應(yīng)用于臨柜人員評優(yōu)、職級晉升等。十一、考核結(jié)果的申訴和修正各支行的初步考核成績于次月5日前完成，5日將結(jié)果發(fā)放給臨柜人員，如臨柜人員對考核結(jié)果有異議，可以向支行提出申訴，5日-10日為申訴期，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員接到申訴后在10日前完成調(diào)查調(diào)整并作相應(yīng)的處理，處理結(jié)果須在10日前報(bào)考核辦公室備案。十二、附則本辦法由考核辦公室負(fù)責(zé)解釋，如果我行內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大改變，考核辦公室有權(quán)對績效指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。