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《關(guān)系營銷中顧客關(guān)系管理的特點及策略》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、關(guān)系營銷中顧客關(guān)系管理的特點及策略摘要:關(guān)系營銷,是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府嘻機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作蚴用的過程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系椰。其中顧客關(guān)系是關(guān)系營銷菪中的重要組成部分,為了提簣高顧客關(guān)系需要進行顧客關(guān)ヴ系管理。就顧客關(guān)系管理的麗涵義和目標進行了分析,對邊顧客關(guān)系管理的特點及程度進行了分類和總結(jié),最后對攄顧客關(guān)系管理的手段及成效庳進行了探討。為實際的關(guān)系順營銷提供給有力的理論支持幼和方法指導。關(guān)鍵詞:瑾關(guān)系營銷;顧客;管理ㄚ1985年,巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營啐銷的概念,使人們對市場營瑜銷理論
2、的研究,又邁上了一佻個新的臺階。關(guān)系營銷理論一經(jīng)提出,迅速風靡全球,恁杰克遜也因此成了美國營銷熠界倍受矚目的人物。巴巴拉魑?本德?杰克遜為美國著名組學者,營銷學專家。他對經(jīng)誅濟和文化都有很深入的研究頭。科特勒評價說,“杰克遜齠的貢獻在于,他使我們了解怪到關(guān)系營銷將使公司獲得較雪之其在交易營銷中所得到的蓄更多?！?0/10關(guān)系營銷,是搔把營銷活動看成是一個企業(yè)退與消費者、供應商、分銷商褸、競爭者、政府機構(gòu)及其他彼公眾發(fā)生互動作用的過程,瓊其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷旒的市場結(jié)構(gòu)包括外部顧客市聿場、供應商市場、內(nèi)部市場柝、競爭者市場、分銷商市場登、影響
3、者市場、招聘市場等珊,從而大大地拓展了傳統(tǒng)市醞場營銷的涵義和范圍。悶作為營銷活動的重要組成部齟分,顧客即消費者不僅僅是撥營銷關(guān)系中的最終客體,而祓且往往是銷售計劃的終極目爐標,銷售業(yè)績的最終成果。ＹLOcALHOsT因此,壑在關(guān)系營銷中,顧客關(guān)系顯得尤為重要。他不僅僅能促普使整個銷售的成功,而且能碼為將來帶來更多的“熟客”盛“回頭客”,給企業(yè)帶來更癖多長久的經(jīng)濟效益。而要更木好地發(fā)展顧客關(guān)系,就要進鐸行顧客關(guān)系管理。在此做一丕個簡單的介紹。1顧客關(guān)系管理的涵義及目標10/10客戶關(guān)系管理(cr胖m,customerre獰lationshipma┣nagement)的主
4、要鰲含義就是通過對客戶詳細資岐料的深入分析,來提高客戶迷滿意程度,從而提高企業(yè)的刈競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻暨呹P(guān)系管理的核心是客戶價值嗤管理,通過“一對一”營銷舊原則,滿足不同價值客戶的梯個性化需求,提高客戶忠誠槧度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻,從而全面提升企撿業(yè)盈利能力。最早提出該概騖念的gartnergro鮮up認為:所謂的客戶關(guān)系最管理就是為企業(yè)提供全方位炻的管理視角;賦予企業(yè)更完琪善的客戶交流能力,最大化饒客戶的收益率?？蛻絷P(guān)＠懷的目的是增強客戶滿意度簾與忠誠度。國際上一些非常僻有權(quán)威的研究機構(gòu),經(jīng)過深鎘入的調(diào)
5、查研究以后分別得出宇了這樣一些結(jié)論,“把客戶鬢的滿意度提高五個百分點,瘭其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一溈倍”;“一個非常滿意的客怏戶其購買意愿比一個滿意客壙戶高出六倍”;“2/3的蘗客戶離開供應商是因為供應⑧商對他們的關(guān)懷不夠”;“鋅93%的企業(yè)ceo認為客漯戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更函有競爭能力的最重要的因素永”。如同企業(yè)的產(chǎn)品有蟹生命周期一樣,客戶同樣也諢是有生命周期的。客戶的保底持周期越長久,企業(yè)的相對10/10投資回報就越高,從而給企棚業(yè)帶來的利潤就會越大。由們此可見保留客戶非常重要。旆保留什么樣的客戶,如何保藺留客戶是對企業(yè)提出的重要硪課題。企業(yè)的客戶成千痢上萬,企業(yè)
6、對如此多的客戶殖又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應采取何種形噼式的市場活動,采取何種程莢度的關(guān)懷方式,才能夠不斷芘地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是嬪企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨棹的挑戰(zhàn)。在所有營銷變麾量中,客戶關(guān)懷的注意力要焓放在交易的不同階段上,營埠造出友好、激勵、高效的氛警圍。2關(guān)系營銷中氈顧客關(guān)系管理的發(fā)展、程度及特點在最初的時ǎ候,企業(yè)向客戶提供售后服岑務是作為對其特定產(chǎn)品的一巧種支持。原因在于這部分產(chǎn)搡10/10品需要定期進行修理和維護藶。例如,家用電器,電腦產(chǎn)押品、汽車等等。這種售后服芭務基本上被客戶認為是產(chǎn)品洌
7、本身的一個組成部分。如果瞌沒有售后服務,客戶根本就癤不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些±在售后服務方面做的好的公呋司其市場銷售就處于上升的蜉趨勢。反之,那些不注重售臍后服務的公司其市場銷售則蒽處于不利的地位。簡單杪的說,所謂的顧客關(guān)系管理沸就是對客戶檔案的總結(jié)和管理。就關(guān)系的程度上可以分為三個層次:(1)客趁觀資料的搜集。即顧客的性≤別年齡文化背景等客觀資料。此時可以與顧客保持聯(lián)系臉,擁有“回頭客”的機會。(2)主觀特點的認知。黠即顧客的愛好喜惡,文化背犬景民族宗教習慣等。此時可呦以加強顧客之間的關(guān)系,了內(nèi)解顧客的需要喜惡,針對地
