酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)管理

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1、第二章預(yù)訂業(yè)務(wù)管理小張是某酒店的前廳接待員。國慶節(jié)期間，本市幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價(jià)飆升。10月1日11∶30左右，小張?jiān)诜泵Φ墓ぷ髦薪拥揭晃焕钕壬A(yù)訂客房的電話。李先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是酒店的?？?，所以小張格外小心。當(dāng)時(shí)剛好還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時(shí)間是當(dāng)晚23∶00。但一直等到23∶40，李總還未抵店。在這半個(gè)多小時(shí)期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不會來了，因?yàn)榻?jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再

2、不賣掉，24∶00以后就很難賣出去了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23∶45，小張將這最后一間標(biāo)準(zhǔn)間賣給了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李總出現(xiàn)在總臺，并說因車子拋錨、手機(jī)無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時(shí)惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協(xié)議。酒店與客人是否違規(guī)？預(yù)訂的內(nèi)涵是什么？為什么要開展預(yù)訂？酒店為什么要進(jìn)行預(yù)訂？客人怎么預(yù)訂？酒店預(yù)訂的工作程序是什么？在預(yù)訂中發(fā)生了問題，如何處理？依據(jù)是什么？預(yù)訂是指客人在抵店前對酒店客房的預(yù)先訂約即使用委托，預(yù)先約定超過當(dāng)天

3、午夜。預(yù)訂的意義：（1）適應(yīng)現(xiàn)代旅游者需求：免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)、對飯店房間按客人要求保留。（2）適應(yīng)飯店管理的需求：飯店可以有效地控制客人抵店、離店活動(dòng)；可以促進(jìn)飯店的銷售，明確銷售對象；有利于飯店的決策和計(jì)劃，有利于預(yù)測客源結(jié)構(gòu)、客源市場變化，決定促銷手段。第二章預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第一節(jié)客房預(yù)訂的渠道及方式第二節(jié)客房預(yù)訂的類別與程序第三節(jié)客房預(yù)訂中的失約行為及處理★第一節(jié)客房預(yù)訂的渠道及方式客房預(yù)訂的渠道客房預(yù)訂的方式★直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房旅游團(tuán)體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房

4、旅游中間商作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間間接渠道通過旅行社訂房通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房通過專門的飯店訂房代理商訂房通過會議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房★客房預(yù)訂的方式面談信函電話傳真國際互聯(lián)網(wǎng)第二節(jié)客房預(yù)訂的類別與程序客房預(yù)訂的類別客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)★一、客房預(yù)訂的類別非保證類預(yù)訂(Non-GuaranteedReservation)保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)(一)非保證類預(yù)訂臨時(shí)類預(yù)訂(AdvancedReservation)確認(rèn)類預(yù)訂(ConfirmedReser

5、vation)等候類預(yù)訂(On—WaitReservation)1．臨時(shí)類預(yù)訂客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面確認(rèn)或沒有給予客人確認(rèn)。2．確認(rèn)類預(yù)訂客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。一般不要求客人支付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂入住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)飯店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種：一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。3．等候類預(yù)訂飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予等候訂房。(二

6、)保證類預(yù)訂賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求。飯店要求賓客預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂。訂房擔(dān)保方式使用信用卡預(yù)付訂金訂立商業(yè)合同由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定?！锒?、客房預(yù)訂的程序通訊聯(lián)系明確訂房要求接受或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂記錄、儲存訂房資料預(yù)訂的變更、取消及客人抵店前準(zhǔn)備工作電話預(yù)訂電傳預(yù)訂信函預(yù)訂：及時(shí)回信；避免公函式；內(nèi)容明確、簡潔、有條理；書信的格式、日期、信紙、信封的檔次傳真預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂抵店日期、住店天數(shù)、用房類型、用房數(shù)量發(fā)

7、預(yù)訂確認(rèn)書、預(yù)訂婉拒函預(yù)訂確認(rèn)書是否滿足了客人的要求房價(jià)是否達(dá)成了一致的協(xié)議付款方式是否達(dá)成一致是否申明飯店預(yù)訂取消的規(guī)定是否就客人的選擇表示感謝預(yù)訂資料的記錄填寫訂房單填寫預(yù)訂卡條勾注排房總表填寫預(yù)訂記錄簿三、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)客房預(yù)訂信息處理及預(yù)報(bào)是客房預(yù)訂的最后一環(huán)，又是前臺賓客人住接待的前提，它起著承上啟下、舉足輕重的作用。預(yù)訂處必須每天將客房預(yù)訂情況及訂房客人的資料等提前一天或數(shù)天預(yù)報(bào)給接待處，使其做到心中有數(shù)，準(zhǔn)確地將房間銷售給客人。預(yù)訂員要在每天早晨與接待處核對房間控制情況，了解客人離店時(shí)間和各類客人預(yù)

8、訂住宿天數(shù)，與預(yù)訂控制表對照比較，防止客房預(yù)訂和已住客房發(fā)生沖突。如果客人訂房時(shí)指定要某房號的房間，若可能，預(yù)訂處必須事先分房；或與接待處聯(lián)系，請接待處留意保證該房；若不行，則向客人作多方解釋與協(xié)調(diào)。如果未經(jīng)預(yù)訂的客人要求住店，特別是要求住宿幾天以上的，前臺接待員應(yīng)主動(dòng)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止與客房預(yù)訂發(fā)生沖突，引起訂房糾紛。接待處每天早晨將前一天的“無到”(NO