預(yù)訂業(yè)務(wù)管理

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1、預(yù)訂業(yè)務(wù)管理預(yù)訂業(yè)務(wù)管理通常包括接受預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、拒絕預(yù)訂、核對預(yù)訂、取消預(yù)訂、變更預(yù)訂以及超額預(yù)訂管理等。一、接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)訂時，首先要查看電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常需要填入以下內(nèi)容：客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)（團隊）、種類等內(nèi)容。二、確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。如果條件允許，一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)“確認(rèn)函”，可使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求，可以減少差錯和失誤。還可以進一步證實客人的個人情況，如姓名、地址等，從而

2、減少給予客人的各種信用風(fēng)險。再次，確認(rèn)函除了復(fù)述客人的訂房要求以外，還寫明了房價、為客人保留客房的時間、預(yù)付訂金的方法、取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等，因此對客人具有一定的約束力，有助于酒店提前占領(lǐng)客源市場。對于大型團體、重要客人，特別是一些知名人士、政府官員、國際會議等訂房的確認(rèn)函，要由經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā)，以示尊敬和重視。三、拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（turningdown）.婉拒預(yù)訂時，不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議，比如建議客人更改房間類型、重新選擇入住日期或變更客房預(yù)訂數(shù)等

3、。此外，還可征得客人的同意，將客人的姓名、電話號碼等登記在“等候客人名單”上，一旦有了空房立即通知客人?？傊?，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。婉拒預(yù)訂時，要向客人簽發(fā)致謙信：致歉信對于在———日期內(nèi)，由于客滿而不能接受您的訂房要求，我店深表歉意，感謝您對本店的關(guān)照，希望以后能有機會為您服務(wù)。―――酒店等候預(yù)訂在預(yù)訂客滿或者超預(yù)訂時，酒店不能馬上滿足客人的訂房要求，但仍可將客人的訂房要求記錄到電腦中，將其歸人“等候預(yù)訂”。一旦有空房空出（如其他客人取消預(yù)訂或提前離店），就可立客人要求。核對預(yù)訂

4、有些客人提前很長時間就預(yù)訂了客房，在入住前的這段時間內(nèi)，有的客人可能會因種種原因而取消預(yù)訂或更改預(yù)訂。為了提高預(yù)定的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming,即“再確認(rèn)”），問清客人是否能夠如期抵店，住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化。核對工作通?？蛇M行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下個月同一天到店的客人或訂房；第二次核對是在客人抵店前一周進行；第三次則是在客人抵店前一天進行。在核對預(yù)訂時，如果發(fā)現(xiàn)客人有取消或更

5、改訂房，則要及時修改預(yù)訂記錄，并迅速做好去取消或更改預(yù)訂后閑置客人的補充預(yù)訂。如果變更或取消預(yù)訂是再客人預(yù)計抵店前一天進行的，補充預(yù)訂已來不及，則要迅速將更改情況通知前臺接待處，以便及時出租給其他未預(yù)訂而來店的“散客”（Walk-inGuest）。以上是針對散客預(yù)訂而言，對于大型團隊客人而言，核對工作還要更加細致，次數(shù)更多，一面因團隊臨時取消或更改訂房而造成大量客人閑置，是酒店蒙受重大經(jīng)濟損失。取消預(yù)訂由于種種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Canaellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可以光臨本

6、酒店，并受到歡迎。一般情況下，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。客人取消預(yù)訂時，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作，在電腦和預(yù)訂單上修改預(yù)訂資料，并在備注欄內(nèi)注明取消日期、原因、取消人等，并作為重要資料保存。如果在客人取消預(yù)訂以前，預(yù)訂部門（或總臺）已將該客人（或團體）的預(yù)訂情況通知各有關(guān)接待單位（如客房部、餐飲部等），那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一新的信息通知以上單位。為了防止因客人臨時取消預(yù)訂而給酒店造成損失或陷入被動，可根據(jù)實際情況應(yīng)對。更改預(yù)訂是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。首先應(yīng)查看電腦或有關(guān)預(yù)訂控制記

7、錄，看看是否能夠滿足客人的變更要求。如果能夠滿足，則予以確認(rèn)，并填寫“預(yù)訂”更改表，如在些之前已將客人的預(yù)訂情況通知各有關(guān)部門，則應(yīng)將變更信息重新傳達上述部門。如不能滿足客人的變更要求，則將空房類型與有空房的日期告知客人，并與之協(xié)商解決。超額預(yù)訂為了提高客房利用率，防止客人訂了客房而不來入住或臨時取消訂房等現(xiàn)象給酒店造成的損失，酒店常常要進行“超額預(yù)訂”。酒店根據(jù)經(jīng)驗，要確定科學(xué)的超額預(yù)訂率。如因超額預(yù)訂而使客人不能入住，酒店屬于違約行為，對于這類客人酒店要妥善處理。