資源描述：
《客房預訂業(yè)務課件》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客房預訂業(yè)務一客房預訂及其意義1?？头款A訂（RoomReservation）：指客人或代理機構為住店客人在抵店前與飯店預訂部門所達成的訂約。2?？头款A訂的意義開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率掌握客源動態(tài)，預測飯店未來業(yè)務協(xié)調(diào)各部門業(yè)務，提高工作效率和服務質(zhì)量客源有預訂客人：FIT：散客Group：團隊沒有預訂而直接到店的客人：Walk_in二客房預訂的渠道和訂房方式（一）渠道1直接渠道：客人→飯店預訂部2間接渠道：客人→中介→飯店預訂部預定方式電話信函面談訂房計算機網(wǎng)絡訂房合同訂房三客房預訂的類別（一）臨時類預訂（AdvancedReservation）客人
2、的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至在抵達飯店當天才聯(lián)系訂房，由于時間緊迫，只能進行口頭確認，無法進行書面確認，飯店也無法要求客人預付定金。要點提示與客人核實抵店時間重復客人的訂房要求提醒客人，飯店將房間保留到抵店當日下午6時這個時限被稱為Cut-offTime,留房截至時限。超過18：00以后飯店有權將房間出租給他人。(二）確認類預訂（ConfirmedReservation)客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認。書面確認優(yōu)點要點提示雖然已經(jīng)口頭或者書面確認，但還要提醒客人房間保留時限通常Cut-offTime可以視情況而掌握若客人到了
3、規(guī)定時間而未到達，也沒有聯(lián)系飯店，如果在飯店用房緊張時期，飯店有權將房間出售給他人（三）等候類預訂（On-WaitingReservation）在客房預訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等候名單，飯店不發(fā)確認書。以上三種預訂可統(tǒng)稱為非保證類預訂（Non-GuaranteedReservation)（四）保證類預訂（GuaranteedReservation)客人通過使用信用卡，預付訂金，訂房合同的方式保證前來飯店住宿，否則將會承擔經(jīng)濟責任，而飯店在任何情況下都應保證落實的預訂。保證類預訂在任何情況下必須保證客人所需房間如果客人未到，保留房間直到抵店日期
4、的次日中午12：00為止要點提示保證類預訂的種類預付款擔保：現(xiàn)金，支票，匯款客人在抵店前，通過先行交納預付款的方式，獲得飯店的訂房保證信用卡擔保：客人在訂房時向飯店聲明，將使用信用卡為所預訂的房間付款，并把信用卡的種類，號碼，失效期及持卡人的姓名告訴飯店。合同擔保：飯店與旅行社，旅游代理商，企事業(yè)單位簽訂的訂房合同要點提示預付定金擔保，定金不少于一晚的全數(shù)房費如果客人沒有到，只收一晚的全數(shù)房費，其他退還客人如果客人使用信用卡擔保，且又沒到，飯店向信用卡公司，或授權機構索要房費對于大型團隊，或者在旅游旺期，最好提前預訂超額預訂及訂房糾紛處理超額預訂（Over-b
5、ooking)（一）超額預訂比率的確定飯店所在位置及飯店的社會形象，聲譽團隊訂房與散客訂房的比例分析客人預訂的類型根據(jù)以往記錄，統(tǒng)計下列客人數(shù)量在預訂客房者中所占的比例（二）超額預訂過度的補救措施態(tài)度真誠的向客人解釋原因，并賠禮道歉對于保證類預訂的客人臨時預訂的客人前廳部經(jīng)理向給予過幫助的飯店致謝訂房糾紛處理1首先分清責任2處理意見案例討論巧妙推銷豪華客房小王用商量的口氣說：感謝您對我們酒店的信任，我們非常希望能夠接待像您這樣尊敬的客人。請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們酒店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收280美元，在套房內(nèi)
6、可以遠眺紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺設，提供的服務也是上乘的，相信你們住了以后會滿意的。前臺接待Reception一入住登記入住登記的目的與作用二散客入住登記程序（一）主動問候，表示歡迎（二）確認客人有無預訂對于已經(jīng)訂房的客人對于Walk-in的客人（三）填寫住宿登記表并查驗證件住宿登記表上的內(nèi)容有效證件(簽證）（四）排房與定價★排房順序：1VIP與常客(trouble--maker)2團隊客人3已付定金等保證類預訂客人Guaranteed4要求延期續(xù)住的客人Overstay5普通預訂但已通知具體航班、車次及抵店時間的客人6Walk-in的客人★排
7、房技巧：團隊客人，盡量安排在同一樓層殘疾人，行動不便者，盡量安排在離電梯或者服務臺近的房間合家住店的客人，盡量安排ConnectingRoom注意不要把敵對國家的客人安排在同一樓層注意客人對房號的忌諱，盡量予以調(diào)整對于VIP客人，應安排同類型客房中最好的房間將內(nèi)、外賓盡量安排在不同樓層在經(jīng)營淡季，可以安排集中使用幾個樓層的房間，降低消耗某個樓層正在裝修，盡量不要安排在該樓層★確定房價：核實房價通過中介渠道預訂的房間Up-Sell(五)確定付款方式簽單消費信用限額1現(xiàn)金2信用卡3轉帳支付4支票/旅行支票5Voucher有價訂房憑證/記帳憑證外幣旅行支票是指境內(nèi)商
8、業(yè)銀行代售的、由境外銀行或專門金融機構
