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《《項(xiàng)目三客房預(yù)訂》ppt課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、項(xiàng)目三客房預(yù)訂管理（ReservationsManagement）學(xué)習(xí)任務(wù)書一、排房原則（1）針對性原則。根據(jù)客人的身份、地位等特點(diǎn)進(jìn)行有針對性的排房。如：①貴客（VIP）:一般安排較好的或者豪華的客房，要求有極好的安全保衛(wèi)、設(shè)備保養(yǎng)、環(huán)境等。②同一團(tuán)隊(duì)客人：盡可能安排在同一層樓、同一標(biāo)準(zhǔn)的客房，并且盡量是雙人房，有利于導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)、會(huì)晤組織人員）的聯(lián)絡(luò)及酒店管理。③同一團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組人員：盡可能安排在與團(tuán)隊(duì)客人在同一樓層的出口處的客房。④新婚夫婦：應(yīng)安排較安靜的帶大床的房間。⑤對老年人、傷殘人或行動(dòng)不便者：可安排在較
2、低樓層、靠近服務(wù)臺或電梯口的房間，以方便服務(wù)員的照顧。⑥家人或親朋好友一起住店的客人：一般安排在樓層側(cè)翼的連通房或相鄰房。（2）特殊性原則。即要根據(jù)客人的生活習(xí)慣、宗教信仰以及民俗不同來排房。最好是將這些客人的房間拉開距離或分樓層安排。（3）因地制宜原則。即根據(jù)酒店經(jīng)營管理和服務(wù)的需要來安排客房。如：①長住客：盡可能集中在一個(gè)樓層，且在較低樓層。②無行李且有不軌嫌疑的客人：盡能安排在靠盡樓層服務(wù)臺的房間。③在談季，從經(jīng)營和保持市場形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向街道的房間。④在淡季，可封閉一些樓層，而集中使用幾個(gè)樓層的房間
3、，可從低層至高層排房，以節(jié)約能耗、勞力，便于集中維護(hù)、保養(yǎng)一些客房。二、排房順序（1）貴賓；（2）有特殊要求的客人；（3）團(tuán)隊(duì)客人；（4）有訂房的散客；（5）未經(jīng)訂房而直接抵店的散客。三、失約行為事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時(shí)間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會(huì)減少飯店的收入。事實(shí)上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。降低顧客抵達(dá)的不確定性，可以從以下幾個(gè)方面入手：核對預(yù)訂增加保證類預(yù)訂四、超額預(yù)訂超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的
4、“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時(shí)也有一定風(fēng)險(xiǎn)，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過大，已經(jīng)訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽(yù)；幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。超額預(yù)訂后，預(yù)訂失約怎么辦？1、首先向客人表示歉意，向客人解釋客房出租情況，以求理解。2、立即為客人聯(lián)系其他飯店，并準(zhǔn)備飯店小車免費(fèi)送客人去聯(lián)系處。3、向客人說明第二天飯店就會(huì)派車把他（或她）接回來，同時(shí)確定接回時(shí)間。4、在交接班本上作好記錄，并為客人準(zhǔn)備間好的房
5、間。5、大堂值班經(jīng)理（主管）負(fù)責(zé)，第二天要派專人把客人接回并作VIP接待，并向客人表示歉意。6、做好客史檔案以免類似情況再次發(fā)生?！倔w驗(yàn)大本營】請為以下客人排房1、貴客（VIP）2、同一團(tuán)隊(duì)客人3、同一團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組人員4、新婚夫婦5、對老年人、傷殘人或行動(dòng)不便者6、家人或親朋好友一起住店的客人7、長住客8、無行李且有不軌嫌疑的客人情境模擬（Scenario）22011年7月2日的下午16:00，常州花園飯店的預(yù)訂員正焦急地等著北京國旅的旅游團(tuán)隊(duì)，時(shí)間一分一秒的過去，可是依然沒見旅游團(tuán)的客人。（由于火車晚點(diǎn)，將在凌晨
6、1點(diǎn)到達(dá)）如果是你，在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前做哪些準(zhǔn)備工作？團(tuán)隊(duì)未到，你會(huì)如何應(yīng)對呢？（如果行程變動(dòng)，不來酒店住了，你會(huì)怎么做？）規(guī)范評價(jià)【上下求索路】一、經(jīng)典案例超額預(yù)訂二、拓展訓(xùn)練2011年7月10日，常州花園飯店正在忙著北京國旅常州旅游團(tuán)的接待準(zhǔn)備工作，由于房間全滿，預(yù)訂部推掉了好幾個(gè)兄弟酒店的預(yù)訂。下午3點(diǎn)，突然接到北京國旅的電話，由于天氣情況，飛機(jī)停飛了，取消今晚的預(yù)訂，改到明天抵店。如果你是預(yù)訂主管，你將采取哪些措施？【溫馨回眸情】項(xiàng)目評價(jià)
