《前廳客房預訂》ppt課件

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1、第二章前廳客房預訂第一節(jié)預訂的方式和類型一、預訂的渠道1、直接向飯店預訂（1）電話傳真預訂系統(tǒng)（2）互聯(lián)網(wǎng)預訂2、通過飯店加入的預訂網(wǎng)絡預訂（1）聯(lián)號飯店預訂系統(tǒng)：Holidex(巴斯)、Accor（雅高）、Hiltron(希爾頓)（2）全球網(wǎng)絡分銷系統(tǒng)：GDS3、向旅行代理商預訂：旅行社、專業(yè)訂房中心4、向航空公司或其他交通運輸部門預訂5、由政府機關(guān)或事業(yè)單位預訂二、預訂方式1、電話預訂2、面談（1）問好、詢問預訂要求（2）填寫預定單：填寫預定單的注意事項（3）確認預定,“確認預定書”（4）告別客人事后提醒：說明保留房間時限課內(nèi)實訓：散客電話預定情景模擬散客電話預訂客房情景模擬

2、國貿(mào)大飯店預訂部。停留時間：5月3日，住兩晚。可推薦房型：豪華套房，每晚980元；有標準套房，每晚680元，還有標準間，每晚480元?？腿诵彰簭堒?。支付方式：現(xiàn)金。抵達時間：下午4點。航班號：上海過來，航班是238次聯(lián)系方式：電話：12569898，區(qū)號：021，傳真：12568998。1．散客電話預訂客房情景模擬●預訂員：(接聽電話)您好!國貿(mào)大飯店預訂部。O客人：你好!我想訂一間客房。●預訂員：好的，先生。問您要訂什么時間的客房?訂幾間?幾個人住?住幾天?O客人：5月3日，住兩晚，兩個人，訂一間。(實際練習時應該一問一答)●預訂員：先生，您是5月3日抵店，5日離店，住兩晚，

3、對嗎?O客人：是的?！耦A訂員：好的，您稍等。(查看計算機)先生，我們這里有豪華套房，房間寬大舒適，設施設備先進，入住后可用免費早餐，每晚980元；有標準套房，每晚680元，同樣可以受免費早餐；還有標準間，每晚480元。每種房間都配有Internet插口。先生您需要哪種類型的客房?O客人：哦，訂個標準間就可以了。●預訂員：好的，先生。問您的全名，好嗎?O客人：我姓張，叫張軍?！耦A訂員：張軍先生，您好!(重新認識客人，表示對客人姓名的尊重)您是弓長張，軍隊的軍，對嗎?O客人：是的?！耦A訂員：問您將以什么方式結(jié)賬呢?現(xiàn)金，還是信用卡?O客人：現(xiàn)金。●預訂員：好的，張先生。問您的電話和傳

4、真?我們好及時與您取得聯(lián)系。O客人：電話：12569898，區(qū)號：021，傳真：12568998●預訂員：謝謝您，張先生!許我向您核對以下內(nèi)容：您訂的是標準間，住兩晚，每晚480元；5月3日抵店，5日離店，現(xiàn)金結(jié)賬，從上海乘×××次航班前來；您的聯(lián)系電話是12569898，傳真是12568998，區(qū)號021，對嗎?O客人：沒問題?！耦A訂員：謝謝您，張先生，如果您在抵店前有什么變更，及時通我們，好嗎?O客人：好的?！耦A訂員：感謝您的訂房，我們期待著您的光臨。O客人：不用謝。再見!●預訂員：再見．3、傳真預訂方便、快捷，準確、正規(guī)；可傳遞客人真跡、簽名、印鑒、圖表等4、互聯(lián)網(wǎng)預訂獲悉

5、信息確認判斷打單郵寄三、預訂的種類1、臨時性預訂賓客在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系預訂。注意事項：提醒賓客客房保留時限2、確認性預訂飯店與客人之間就房價、付款方式、取消條款等聲明達成正式的協(xié)議，并以書面形式確認過的預定。預訂書的編寫（1）重申訂房要求（2）注意事項（3）簽名寄發(fā)3、保證性預訂客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，而飯店在任何情況下都應落實的預定。（1）預付款擔保賓客通過繳納預付款，而獲得飯店的預訂保證。①熟記飯店預付定金的政策，收取定金后出具收據(jù)。②簽發(fā)預定定金的確認書預付定金確認書對您在××飯店的訂房表示分感謝。我們很高興地確認下列訂房內(nèi)容：客人

6、姓名住店日期客房類型一天的房價(單位×間數(shù))承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認，并于年月日前把下列定金匯至我店，不勝感激。定金(￥)開戶行名稱地址日期年月日預訂經(jīng)理如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費：抵店當日18：00后通知，付100%的取消費。抵店當日18：00前通知，付50%的取消費。抵店前2天內(nèi)通知，付30％的取消費。抵店前2天通知，不需付取消費。日期簽字公司名稱(蓋章)（2）信用卡擔保賓客通過出示信用卡，而獲得飯店的預訂保證（3）合同擔保飯店同經(jīng)常使用飯店實施的客戶單位簽訂合同已擔保預訂。注：第一夜免費制度第二節(jié)預定準備盛夏，某飯店客房經(jīng)常爆滿。這時一位先生打

7、電話要求預訂4間標準間，并將房間保留到11點。班員小張查看了房態(tài)，正好有客人需要的房間，就接受了此預訂。由于是旅游旺季，其間來了許多客人，但由于沒有房間，小張都婉言拒絕了客人的要求。離與預訂客人約好的時間，還有幾分鐘，這時又來了一批客人要求住店。看到眼前著急的客人，小張看了看時間，心想也許客人不會來了，于是就把那4間房租出去了?？删驮谶@時，剛才預訂房間的那位客人帶著朋友來到總臺，要求入住。此時．飯店已經(jīng)客滿。當小張把情況如實地告訴客人后，客人憤怒地大聲指責飯店不講信譽，明明還沒到