《前廳客房預(yù)訂》PPT課件.ppt

《《前廳客房預(yù)訂》PPT課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、第二章前廳客房預(yù)訂第一節(jié)預(yù)訂的方式與類型第二節(jié)客房預(yù)訂的操作形式及其程序第三節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理小結(jié)思考題實(shí)踐活動(dòng)第一節(jié)預(yù)訂的方式與類型一、預(yù)訂的渠道二、預(yù)訂的方式三、預(yù)訂的種類一、預(yù)訂的渠道飯店賓客一般可以通過(guò)下列渠道預(yù)訂客房：直接向飯店預(yù)訂。通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預(yù)訂。通過(guò)飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。向旅行代理商預(yù)訂。向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門(mén)預(yù)訂。向?qū)ｉT(mén)的會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂。二、預(yù)訂的方式電話預(yù)訂面談傳真預(yù)訂信函預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂三、預(yù)訂的種類非保證類預(yù)訂（No

2、n-GuarantedReservation）（1）臨時(shí)類預(yù)訂（AdvancedReservation）指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂，飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給賓客以書(shū)面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。該類客房的取消預(yù)訂時(shí)限為18：00。（2）確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）指客人的訂房要求已經(jīng)被飯店接受，并且飯店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)。該類客房的取消預(yù)訂時(shí)限為事先聲明的規(guī)定時(shí)間。三、預(yù)訂的種類2.保證性預(yù)訂（GuarantedReservation）⑴預(yù)付款擔(dān)

3、保⑵信用卡擔(dān)保⑶合同擔(dān)保第二節(jié)客房預(yù)訂的操作形式及其程序一、客房預(yù)訂的操作形式二、客房預(yù)訂的程序三、團(tuán)體客房預(yù)訂程序一、客房預(yù)訂的操作形式手工操作預(yù)訂系統(tǒng)半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng)全計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)二、客房預(yù)訂的程序通訊聯(lián)系明確客源要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存修改預(yù)訂抵店準(zhǔn)備三、團(tuán)體客房預(yù)訂程序受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂手續(xù)受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂信息變更與接待單位核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息制作團(tuán)隊(duì)接待通知單完成抵店前準(zhǔn)備工作第三節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理一、制定有關(guān)預(yù)訂政策二、預(yù)訂核對(duì)與超額預(yù)訂三、預(yù)訂失約行為及其

4、處理一、制定有關(guān)預(yù)訂政策飯店客房預(yù)訂規(guī)程飯店預(yù)訂確認(rèn)條款飯店預(yù)定金的收取條款飯店預(yù)訂取消條款飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款二、預(yù)訂核對(duì)與超額預(yù)訂預(yù)訂核對(duì)散客預(yù)訂核對(duì)工作通常進(jìn)行三次，分別是客人抵店前一月、前一周和前一天；團(tuán)隊(duì)預(yù)訂核對(duì)次數(shù)更多，更細(xì)致。超額預(yù)訂（over-booking）超額預(yù)訂的含義實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮相關(guān)因素，適當(dāng)掌握超預(yù)訂的“度”超額預(yù)訂的含義指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分地利用客房，提

5、高開(kāi)房率。相關(guān)因素團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與散客預(yù)訂比例預(yù)訂類別的比例（１）臨時(shí)性預(yù)訂（２）確認(rèn)性預(yù)訂（３）保證性預(yù)訂不同賓客數(shù)量所占的比例（１）預(yù)訂未到者（２）臨時(shí)取消者（３）提前離店者（４）逾期住店者（５）提前抵店者三、預(yù)訂失約行為及其處理預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因預(yù)訂失約行為的處理與控制失約行為的處理控制的方法預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。未能真正領(lǐng)會(huì)賓客的預(yù)訂要求。部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解。未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)“度”。預(yù)訂失約行為的處理與

6、控制失約行為的處理：⑴誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。⑵立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。⑶免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。⑷免費(fèi)提供一至二次的長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，以使賓客能將臨時(shí)改變住處的信息告之有關(guān)方面。⑸臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。⑹征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。⑺向預(yù)訂委托人致歉。⑻向提供援助的飯店致謝。預(yù)訂失約行為的處理與控制控制的方法：⑴完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。⑵加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。⑶建立與接待處等溝通的制度。⑷注重培

7、訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。⑸由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。⑹注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。⑺加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。⑻合理配置部門(mén)人力資源，做到人盡其用。小結(jié)客房預(yù)訂是前廳部對(duì)客服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂員受理訂房的準(zhǔn)確率及效率將直接影響預(yù)訂客人的滿意程度；同時(shí)，預(yù)訂員對(duì)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)訂房的準(zhǔn)確控制與預(yù)測(cè)將直接影響飯店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。思考題預(yù)訂員在處理電話訂房時(shí)，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？客房預(yù)訂的類型有哪幾種？各自的特點(diǎn)有哪些？何為超額訂房？產(chǎn)生超額訂房的原

8、因有哪些？一旦出現(xiàn)此現(xiàn)象，該如何處理？如何定期修改客房預(yù)訂程序？實(shí)踐活動(dòng)兩人一組，模擬電話訂房的全過(guò)程，完成后，扮演客人的學(xué)生向扮演預(yù)訂員的學(xué)生指出其受理時(shí)的不足，再試一次；然后互換角色，直到熟練。電話預(yù)訂的程序1.接電話2.問(wèn)候客人3.聆聽(tīng)客人的預(yù)訂要求4.詢問(wèn)客人姓名5.推銷房間6.詢問(wèn)付款方式7.詢問(wèn)客人抵達(dá)情況8.詢問(wèn)特殊要求9.詢問(wèn)預(yù)訂代理人情況10.復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容11.完成預(yù)訂，向客人致謝