資源描述:
《《前廳客房預(yù)訂 》ppt課件》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、第二章前廳客房預(yù)訂第一節(jié)預(yù)訂的方式和類(lèi)型一、預(yù)訂的渠道1、直接向飯店預(yù)訂(1)電話傳真預(yù)訂系統(tǒng)(2)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂2、通過(guò)飯店加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂(1)聯(lián)號(hào)飯店預(yù)訂系統(tǒng):Holidex(巴斯)、Accor(雅高)、Hiltron(希爾頓)(2)全球網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)系統(tǒng):GDS3、向旅行代理商預(yù)訂:旅行社、專(zhuān)業(yè)訂房中心4、向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門(mén)預(yù)訂5、由政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位預(yù)訂二、預(yù)訂方式1、電話預(yù)訂2、面談(1)問(wèn)好、詢問(wèn)預(yù)訂要求(2)填寫(xiě)預(yù)定單:填寫(xiě)預(yù)定單的注意事項(xiàng)(3)確認(rèn)預(yù)定,“確認(rèn)預(yù)定書(shū)”(4)告別客人事后提醒:說(shuō)明保留房間時(shí)限課內(nèi)實(shí)訓(xùn):散客電話預(yù)定情景模擬散客
2、電話預(yù)訂客房情景模擬國(guó)貿(mào)大飯店預(yù)訂部。停留時(shí)間:5月3日,住兩晚。可推薦房型:豪華套房,每晚980元;有標(biāo)準(zhǔn)套房,每晚680元,還有標(biāo)準(zhǔn)間,每晚480元??腿诵彰簭堒?。支付方式:現(xiàn)金。抵達(dá)時(shí)間:下午4點(diǎn)。航班號(hào):上海過(guò)來(lái),航班是238次聯(lián)系方式:電話:12569898,區(qū)號(hào):021,傳真:12568998。1.散客電話預(yù)訂客房情景模擬●預(yù)訂員:(接聽(tīng)電話)您好!國(guó)貿(mào)大飯店預(yù)訂部。O客人:你好!我想訂一間客房。●預(yù)訂員:好的,先生。問(wèn)您要訂什么時(shí)間的客房?訂幾間?幾個(gè)人住?住幾天?O客人:5月3日,住兩晚,兩個(gè)人,訂一間。(實(shí)際練習(xí)時(shí)應(yīng)該一問(wèn)一答)●預(yù)訂員:先
3、生,您是5月3日抵店,5日離店,住兩晚,對(duì)嗎?O客人:是的?!耦A(yù)訂員:好的,您稍等。(查看計(jì)算機(jī))先生,我們這里有豪華套房,房間寬大舒適,設(shè)施設(shè)備先進(jìn),入住后可用免費(fèi)早餐,每晚980元;有標(biāo)準(zhǔn)套房,每晚680元,同樣可以受免費(fèi)早餐;還有標(biāo)準(zhǔn)間,每晚480元。每種房間都配有Internet插口。先生您需要哪種類(lèi)型的客房?O客人:哦,訂個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間就可以了?!耦A(yù)訂員:好的,先生。問(wèn)您的全名,好嗎?O客人:我姓張,叫張軍。●預(yù)訂員:張軍先生,您好!(重新認(rèn)識(shí)客人,表示對(duì)客人姓名的尊重)您是弓長(zhǎng)張,軍隊(duì)的軍,對(duì)嗎?O客人:是的。●預(yù)訂員:?jiǎn)柲鷮⒁允裁捶绞浇Y(jié)賬呢?現(xiàn)金,還是
4、信用卡?O客人:現(xiàn)金?!耦A(yù)訂員:好的,張先生。問(wèn)您的電話和傳真?我們好及時(shí)與您取得聯(lián)系。O客人:電話:12569898,區(qū)號(hào):021,傳真:12568998●預(yù)訂員:謝謝您,張先生!許我向您核對(duì)以下內(nèi)容:您訂的是標(biāo)準(zhǔn)間,住兩晚,每晚480元;5月3日抵店,5日離店,現(xiàn)金結(jié)賬,從上海乘×××次航班前來(lái);您的聯(lián)系電話是12569898,傳真是12568998,區(qū)號(hào)021,對(duì)嗎?O客人:沒(méi)問(wèn)題?!耦A(yù)訂員:謝謝您,張先生,如果您在抵店前有什么變更,及時(shí)通我們,好嗎?O客人:好的?!耦A(yù)訂員:感謝您的訂房,我們期待著您的光臨。O客人:不用謝。再見(jiàn)!●預(yù)訂員:再見(jiàn).3、傳真
5、預(yù)訂方便、快捷,準(zhǔn)確、正規(guī);可傳遞客人真跡、簽名、印鑒、圖表等4、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂獲悉信息確認(rèn)判斷打單郵寄三、預(yù)訂的種類(lèi)1、臨時(shí)性預(yù)訂賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。注意事項(xiàng):提醒賓客客房保留時(shí)限2、確認(rèn)性預(yù)訂飯店與客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成正式的協(xié)議,并以書(shū)面形式確認(rèn)過(guò)的預(yù)定。預(yù)訂書(shū)的編寫(xiě)(1)重申訂房要求(2)注意事項(xiàng)(3)簽名寄發(fā)3、保證性預(yù)訂客人保證前來(lái)住宿,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,而飯店在任何情況下都應(yīng)落實(shí)的預(yù)定。(1)預(yù)付款擔(dān)保賓客通過(guò)繳納預(yù)付款,而獲得飯店的預(yù)訂保證。①熟記飯店預(yù)付定金的政策,收取定金后出具收據(jù)。②
6、簽發(fā)預(yù)定定金的確認(rèn)書(shū)預(yù)付定金確認(rèn)書(shū)對(duì)您在××飯店的訂房表示分感謝。我們很高興地確認(rèn)下列訂房?jī)?nèi)容:客人姓名住店日期客房類(lèi)型一天的房?jī)r(jià)(單位×間數(shù))承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認(rèn),并于年月日前把下列定金匯至我店,不勝感激。定金(¥)開(kāi)戶行名稱(chēng)地址日期年月日預(yù)訂經(jīng)理如您要取消上述訂房要求,我們將按下列規(guī)定收取消費(fèi):抵店當(dāng)日18:00后通知,付100%的取消費(fèi)。抵店當(dāng)日18:00前通知,付50%的取消費(fèi)。抵店前2天內(nèi)通知,付30%的取消費(fèi)。抵店前2天通知,不需付取消費(fèi)。日期簽字公司名稱(chēng)(蓋章)(2)信用卡擔(dān)保賓客通過(guò)出示信用卡,而獲得飯店的預(yù)訂保證(3)合同擔(dān)保飯店
7、同經(jīng)常使用飯店實(shí)施的客戶單位簽訂合同已擔(dān)保預(yù)訂。注:第一夜免費(fèi)制度第二節(jié)預(yù)定準(zhǔn)備盛夏,某飯店客房經(jīng)常爆滿。這時(shí)一位先生打電話要求預(yù)訂4間標(biāo)準(zhǔn)間,并將房間保留到11點(diǎn)。班員小張查看了房態(tài),正好有客人需要的房間,就接受了此預(yù)訂。由于是旅游旺季,其間來(lái)了許多客人,但由于沒(méi)有房間,小張都婉言拒絕了客人的要求。離與預(yù)訂客人約好的時(shí)間,還有幾分鐘,這時(shí)又來(lái)了一批客人要求住店??吹窖矍爸钡目腿耍埧戳丝磿r(shí)間,心想也許客人不會(huì)來(lái)了,于是就把那4間房租出去了。可就在這時(shí),剛才預(yù)訂房間的那位客人帶著朋友來(lái)到總臺(tái),要求入住。此時(shí).飯店已經(jīng)客滿。當(dāng)小張把情況如實(shí)地告訴客人后,客人
8、憤怒地大聲指責(zé)飯店不講信譽(yù),明明還沒(méi)到