前廳部客房預(yù)訂【精品-ppt】

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1、前廳部客房預(yù)訂模塊二本模塊學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：了解客房預(yù)訂業(yè)務(wù)開展在酒店經(jīng)營管理中的重要意義，熟悉客房預(yù)訂的形式，掌握客房預(yù)訂的渠道，懂得客房預(yù)訂控制管理的方法。技能目標(biāo)：能正確掌握各種形式預(yù)訂受理的程序和服務(wù)技巧，正確填寫預(yù)訂表格和有關(guān)預(yù)訂文件，能運用知識處理預(yù)訂失約行為和采取補救措施。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院客房預(yù)訂的概念：客房預(yù)訂是指客人在未達(dá)到酒店之前，預(yù)先向酒店提出用房的具體要求的行為。2009年4月16日，國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人在2009中國國內(nèi)旅游交易會新聞發(fā)布會上透露，2008年12月至2009年2月，全國納入監(jiān)測的各大城市四、五星級酒店客

2、房出租率為50%左右，其中采用預(yù)訂方式入住的客人占酒店賓客總數(shù)的60%左右。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院客房預(yù)定對客人的好處：比較自如的掌控自己的行程節(jié)約自己的旅行時間規(guī)避酒店客滿帶來的風(fēng)險確保自己的住宿安排客房預(yù)定對酒店的好處：更有效的控制賓客抵、離酒店的各項活動更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更好的滿足客人獲得最理想的客房出租率。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院一、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)開展的目的和內(nèi)容（一）前廳部開展預(yù)訂業(yè)務(wù)的目的1.盡量滿足客人需求，提高工作效率，保證接待質(zhì)量2.提高酒店客房出租率（二）客房預(yù)訂基本工作內(nèi)容1.根據(jù)賓客需求，提供使之滿意的客房2.及時地理賓客的

3、訂房需求3.記錄、存儲賓客的預(yù)訂資料4.完成賓客抵達(dá)酒店前的各項準(zhǔn)備工作浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院二、客房預(yù)訂的方式與類型（一）賓客預(yù)訂的渠道1.直接向酒店訂房的賓客；2.由與酒店簽訂商務(wù)合同的單位介紹的賓客；3.由酒店加入的訂房系統(tǒng)介紹的賓客；4.由旅游代理商（旅行社）介紹的賓客；5.由交通運輸部門介紹的賓客；6.由會議組織機構(gòu)介紹的賓客；7.由政府機關(guān)或企事業(yè)單位邀請的賓客。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（二）賓客預(yù)訂的方式1.電話預(yù)訂。2.信函預(yù)訂。3.傳真預(yù)訂。4.面談預(yù)訂。5.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（三）賓客預(yù)訂的類型1.臨時預(yù)訂2.確認(rèn)類預(yù)訂。

4、3.保證類預(yù)訂截房時間為次日中午12：00浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院三、客房的種類及計價方式（一）客房的種類1.單人房2.大床間3.雙床間4.三人間5.套間浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院客房按位置劃分時，可分為：1.外景房2.內(nèi)景房3.角房4.連通房5.相鄰房客房按經(jīng)濟等級劃分時，可分為：經(jīng)濟間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（二）房價的種類①標(biāo)準(zhǔn)房價。②商務(wù)合同價③團隊價④旺季價⑤淡季價⑥小包價⑦折扣價⑧白天租用價⑨免費。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（三）客房的計價方式①歐式計價（EuropeanPlan，簡稱“EP”）。②美式計價（AmericanPlan，簡稱

5、“AP”）。③歐陸式計價（ContinentalPlan，簡稱“CP”）。④百慕大計價（BermudaPlan，簡稱“BP”）。⑤修正美式計價（ModifiedAmericanPlan，簡稱“MAP”）。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院散客訂房的受理一、客房預(yù)訂受理的準(zhǔn)備1.檢查儀表儀容2.做好交接班3.整理環(huán)境4.備好報表、表格、收據(jù)二、散客客房預(yù)訂的程序1、通訊聯(lián)系。2、明確客源。3、受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂。決定是否能夠接受一項訂房要求時，需考慮的因素：（1）預(yù)期抵店日期；（2）所需客房類型；（3）所需房間數(shù)量；（4）住宿天數(shù)。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院客房預(yù)訂操作

6、程序浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院以電話預(yù)訂為例，散客客房預(yù)訂操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院三、散客客房預(yù)訂的有關(guān)表格和填寫說明（一）散客預(yù)訂單的樣式及說明浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（二）賓客婉拒致歉信浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院四、客房預(yù)訂資料的管理（一）記錄預(yù)訂資料1.計算機輸入2.填寫表格3.記錄預(yù)訂資料(1)填寫訂房單。(2)在客房預(yù)訂匯總表上標(biāo)注房型、數(shù)量及住店天數(shù)(日期)等。(3)輸入計算機，未使用計算機預(yù)訂管理系統(tǒng)的飯店可使用預(yù)訂卡條記錄客人資料。(4)填寫預(yù)訂登記簿，存放預(yù)訂卡條。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（二）整理排

7、放資料1.整理訂房資料2.排放裝訂浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院五、客人抵店前的準(zhǔn)備工作（一）客人預(yù)訂的核對1.預(yù)訂核對的主要內(nèi)容（1）散客預(yù)訂核對的主要內(nèi)容①預(yù)抵店客人姓名、單位(公司)、國籍(地區(qū))。②預(yù)訂房間種類、價格、間數(shù)。③預(yù)抵店日期、時間和預(yù)離店日期、時間。④預(yù)訂種類(是否保證性預(yù)訂等)。⑤付款方式及預(yù)付定金。⑥聯(lián)系單位(公司)及電話、傳真等。⑦是否有安排接送等特殊要求。浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（2）核對團隊／會議預(yù)訂主要內(nèi)容①預(yù)抵店團隊／會議團號、單位(旅行社等)。②預(yù)訂房間種類、價格、間數(shù)、人數(shù)。③預(yù)抵店日期、時間和預(yù)離店日期、時間。④付款方式及

8、接待單位(旅行社)承擔(dān)付款范圍和項目。⑤團隊／會議客人中是否有夫婦、兒童等。⑦接待單位(旅行社)及電話、傳真等。⑧是否有加