客房預(yù)訂管理

《客房預(yù)訂管理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、第二章客房預(yù)訂管理第一節(jié)客房預(yù)訂的意義與任務(wù)第二節(jié)客房預(yù)訂的方式與種類第三節(jié)客房預(yù)訂的渠道與酒店收費(fèi)方式第四節(jié)客房預(yù)訂的程序第五節(jié)超額預(yù)訂與訂房糾紛處理一、客房預(yù)訂的含義客房預(yù)訂是客人通過電話、傳真、書信、Email、網(wǎng)絡(luò)等方式與酒店聯(lián)系預(yù)約客房。酒店根據(jù)客房的可供情況，決定是否滿足客人的訂房要求。第一節(jié)客房預(yù)訂的意義與任務(wù)預(yù)訂是酒店十分重要的業(yè)務(wù)二、客房預(yù)訂的意義是酒店一項(xiàng)有利的促銷手段，有助于酒店更好地預(yù)測(cè)未來客源情況，可以在勞動(dòng)力、物資、資金等方面有效地計(jì)劃安排第一節(jié)客房預(yù)訂的意義與任務(wù)三、客房預(yù)訂的主要任務(wù)1．根據(jù)客人要求，提供讓其滿意的理想房間。2．及時(shí)處理客人的訂房要求。3．

2、記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料。4．完成預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作。第一節(jié)客房預(yù)訂的意義與任務(wù)第二節(jié)客房預(yù)訂的方式與種類一、客房預(yù)訂的方式二、客房預(yù)訂的種類（一）電話預(yù)訂（Telephone）優(yōu)點(diǎn)：直接、迅速傳遞雙方信息，當(dāng)場(chǎng)回復(fù)確認(rèn)A使用禮貌用語；B準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂狀態(tài)；C預(yù)訂單放置在可取地方；D記錄訂房要求；E24小時(shí)安排預(yù)訂人員在崗；F挽拒訂房時(shí)，列入等候名單；G時(shí)間允許，寄訂房確認(rèn)一、客房預(yù)訂的方式（二）傳真訂房（Fax）優(yōu)點(diǎn)：信息可靠、法律上形成契約關(guān)系一般為旅行社、團(tuán)隊(duì)等單位和組織所采用，是一種較為正式的訂房方式，不容易出現(xiàn)訂房糾紛。一、客房預(yù)訂的方式（三）口頭訂房（Verbal）客人直接

3、來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。優(yōu)點(diǎn)：酒店方便了解客人的需求注意事項(xiàng)：書寫清楚。旺季不能確定抵達(dá)時(shí)間的客人，告訴預(yù)訂保留到當(dāng)天18:00?？腿瞬荒艽_定確切天數(shù)，請(qǐng)客人提出最多和最少天數(shù)。（四）合同訂房（Contract）合同訂房是酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。（五）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）隨著信息時(shí)代的到來，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂是現(xiàn)階段酒店客房預(yù)訂的一種新模式。1．國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂2．國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（1）利用企業(yè)自身網(wǎng)站（2）利用網(wǎng)絡(luò)訂房中心等中間銷售商（3）利用其他網(wǎng)站（一）非保證類預(yù)訂1.臨時(shí)預(yù)訂2.確認(rèn)類預(yù)訂（二）保證類預(yù)訂是指客人保證前來住宿，否則

4、將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。二、客房預(yù)訂的種類預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保第三節(jié)客房預(yù)訂的渠道與酒店收費(fèi)方式一、客房預(yù)訂的渠道1．散客自訂房2．旅行社訂房3．協(xié)議公司訂房4．會(huì)議組織訂房5．連鎖酒店或者合作酒店訂房6．國(guó)際訂房組織訂房7．網(wǎng)上訂房中心二、收費(fèi)方式按照國(guó)際管理，酒店房?jī)r(jià)的計(jì)價(jià)方式一般分為五種：1．歐式計(jì)價(jià)（EUROPEANPLAN，EP），只含房費(fèi)。2．美式計(jì)價(jià)（AMERICANPLAN，AP），房費(fèi)中含早、中、晚三餐費(fèi)用。3．修正美式計(jì)價(jià)（MODIFIEDAMERICANPLAN，MAP），房租含兩餐，即早餐加午餐或晚餐任選一種。4．歐陸式計(jì)價(jià)

5、（CONTINENTALPLAN，CP），房租加歐陸式早餐。5．百慕大計(jì)價(jià)（BERMUDAPLAN，BP），房租加美式早餐。第四節(jié)客房預(yù)訂的程序確認(rèn)預(yù)訂受理預(yù)訂訂房的變更與取消客人抵店前準(zhǔn)備預(yù)訂前準(zhǔn)備核對(duì)訂房客房預(yù)訂的程序圖引例：預(yù)訂糾紛宋先生是一家大公司駐某市的代表，最近他的上司要來該市視察其業(yè)務(wù)開展情況，為了做好接待工作，宋先生提前10天在市內(nèi)有家高檔酒店預(yù)訂了房間，次日他還打電話到酒店總臺(tái)與接待員再次確認(rèn)，當(dāng)?shù)弥块g已經(jīng)安排妥當(dāng)后，宋先生總算放了心。哪知天有不測(cè)風(fēng)云，就在宋先生與接待員電話確認(rèn)定房的第二天，他接到了總臺(tái)預(yù)訂員的電話，被告知商務(wù)套間已滿，建議其入住豪華套間。因存在房費(fèi)

6、差價(jià)，宋先生拒絕了酒店的提議，并取消了在該酒店的定房，改住到其他飯店。點(diǎn)評(píng)：按照國(guó)際旅游協(xié)會(huì)規(guī)定，定房是受法律保護(hù)的，客人一般不會(huì)因預(yù)訂問題起訴飯店，但是信譽(yù)是飯店最重要的東西，面對(duì)客滿，定房客人可能不聲不響地離去。因此，對(duì)預(yù)訂某類型房間而無此類型房住的客人，理應(yīng)無條件地留下，比如可以免費(fèi)將客人的房間升級(jí)。一、預(yù)訂前準(zhǔn)備1.做好交接班；2.查閱上一班預(yù)訂資料；3.檢查計(jì)算機(jī)、準(zhǔn)備預(yù)訂單、表格等；4.對(duì)可預(yù)訂的各類客房心中有數(shù)，以便向客人提供準(zhǔn)確的房間情況。二、受理預(yù)訂1.接到客人預(yù)訂申請(qǐng)后，查看房間情況。2.如果客人的訂房要求與飯店的接待能力和規(guī)定相吻合，則接受預(yù)訂，反之婉拒，用建議代替

7、簡(jiǎn)單的拒絕。3.如接受預(yù)訂則意味著對(duì)預(yù)訂客人的服務(wù)工作開始，預(yù)訂人員要填寫客房預(yù)訂單。4．預(yù)訂員要逐一填寫客房預(yù)訂單，并向訂房人重復(fù)。二、受理預(yù)訂情況5．客房預(yù)訂單需填寫內(nèi)容主要包括：A：客人姓名、性別、人數(shù)；B：預(yù)抵離時(shí)間、交通工具、出發(fā)地點(diǎn)等；C：所需客房種類、數(shù)量、價(jià)格；D：預(yù)訂者的姓名和聯(lián)絡(luò)方式；E：付款方式；F：所需客房的特別要求G：預(yù)付金；H：餐食標(biāo)準(zhǔn)和其他要求二、受理預(yù)訂6．如客房的可供出租狀況不能全部滿足客人的要求時(shí)