銀行新員工柜面情景演練業(yè)務(wù)案例

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1、銀行新員工柜面情景演練業(yè)務(wù)案例目錄情景演練案例之一：現(xiàn)金存取款1情景演練案例之二：轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)2情景演練案例之三：簽約電子渠道業(yè)務(wù)2情景演練案例之四：開通短信提醒等業(yè)務(wù)2情景演練案例之五：辦理新開戶業(yè)務(wù)2情景演練案例之六：辦理掛失類業(yè)務(wù)2情景演練案例之七：辦理對(duì)公開戶類業(yè)務(wù)2情景演練案例之八：辦理客戶信息變更等業(yè)務(wù)2情景演練案例之九：辦理領(lǐng)卡、換卡、卡激活業(yè)務(wù)2情景演練案例之十：辦理水電費(fèi)、手機(jī)費(fèi)繳納業(yè)務(wù)2情景演練案例之十一：辦理客戶領(lǐng)取自助設(shè)備吞卡業(yè)務(wù)2情景演練案例之一：現(xiàn)金存取款一、案例角色客戶--張先生；柜員--小王；會(huì)計(jì)主管--劉主

2、任。二、案例描述客戶張先生持存折前來柜面辦理存取款業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.柜員小王應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）向客戶問好并詢問業(yè)務(wù)需求，存款業(yè)務(wù)收進(jìn)款項(xiàng)后先卡大把，再點(diǎn)零幣，取款業(yè)務(wù)問清客戶取款金額后雙手接進(jìn)存折，輸入系統(tǒng)辦理；2.存款業(yè)務(wù)應(yīng)該先收款后記帳，取款業(yè)務(wù)應(yīng)該先記帳后付款，大額存取款業(yè)務(wù)請(qǐng)客戶提供有效身份證件并聯(lián)網(wǎng)核查；3.取款業(yè)務(wù)注意詢問客戶票面需求；4.系統(tǒng)完成打印后請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；5.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？），雙手遞送客戶存折及身份

3、證件等物品，取款業(yè)務(wù)提示客戶注意安全；6.使用規(guī)范服務(wù)用語（如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走）微笑站立送別客戶。11情景演練案例之二：轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)一、案例角色客戶--張先生；柜員--小王；會(huì)計(jì)主管--劉主任。二、案例描述客戶張先生因子女外地就學(xué)，需辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.柜員小王應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）向客戶問好并詢問業(yè)務(wù)需求，雙手接進(jìn)客戶填寫單據(jù)，若為一次性業(yè)務(wù)或大額轉(zhuǎn)賬匯款請(qǐng)客戶出示有效身份證件并聯(lián)網(wǎng)核查；2.根據(jù)客戶填寫單據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)操作，同時(shí)與客戶核對(duì)匯款金額與收款人姓名等信

4、息；3.告知客戶轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)，分為本行與跨行業(yè)務(wù)，同時(shí)告知客戶匯款入帳時(shí)間；4.系統(tǒng)輸入完成后進(jìn)行打印并雙手接遞單據(jù)請(qǐng)客戶在簽名處簽字；5.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求，同時(shí)可根據(jù)行內(nèi)業(yè)務(wù)類型推薦客戶使用網(wǎng)銀、自助設(shè)備、手機(jī)銀行等渠道匯款，方便更快捷；6.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？），同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)范服務(wù)用語（如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走）微笑站立送別客戶。11情景演練案例之三：簽約電子渠道業(yè)務(wù)一、案例角色客戶--張先生；柜員--小王；會(huì)計(jì)主管--劉主任。二、案例描述客戶張先生持銀行卡至柜

5、面開通網(wǎng)銀等電子渠道業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）站立微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶銀行卡與有效身份證件，核實(shí)是否為本人辦理，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2.告知客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)或工本費(fèi)（如網(wǎng)銀U盾）等事項(xiàng)；3.根據(jù)客戶所填寫單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)并輸機(jī)操作、打??；4.請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；5.如有必要，簡單介紹業(yè)務(wù)操作及使用方法，引導(dǎo)客戶通過大堂經(jīng)理進(jìn)行激活等；6.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？），同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)范服務(wù)用語（如：請(qǐng)

6、攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走）微笑站立送別客戶。11情景演練案例之四：開通短信提醒等業(yè)務(wù)一、案例角色客戶--張先生；柜員--小王；大堂經(jīng)理—小李；會(huì)計(jì)主管--劉主任。二、案例描述客戶張先生代發(fā)工資客戶，前來柜面辦理短信提醒業(yè)務(wù)，柜員小王叫號(hào)后熱情地接待了這名客戶。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.柜員小王應(yīng)站立微笑問候客戶（如：您好，請(qǐng)坐等）并雙手接遞客戶單據(jù)，問清客戶需求后核實(shí)該業(yè)務(wù)是否應(yīng)為本人辦理，請(qǐng)客戶出示有效身份證件并聯(lián)網(wǎng)核查；2.根據(jù)客戶填寫單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行輸機(jī)操作，提示該業(yè)務(wù)是否收費(fèi)，同時(shí)與客戶核對(duì)手機(jī)號(hào)碼的正確性；3

7、.雙手接遞單據(jù)請(qǐng)客戶在簽名處簽字；4.詢問有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？），使用規(guī)范服務(wù)用語（如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走）站立并微笑雙手遞送客戶物品，送別客戶。11情景演練案例之五：辦理新開戶業(yè)務(wù)一、案例角色客戶--張先生；柜員--小王；會(huì)計(jì)主管--劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理新開戶業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.使用規(guī)范服務(wù)用語（如：您好，請(qǐng)坐等）站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效身份證件，核實(shí)是否為本人辦理，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2.告知客戶辦理新開

8、戶業(yè)務(wù)的年費(fèi)、工本費(fèi)或帳戶管理費(fèi)等事項(xiàng)；3.若為代理業(yè)務(wù)注意進(jìn)行客戶本人核實(shí)等；4.根據(jù)客戶所填寫單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)并輸機(jī)操作、打印；5.請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；6.如有