銀行柜面卓越服務案例

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1、柜面服務案例“以銅為鏡，可以正衣冠，以古為鏡，可以知興替，以人為鏡，可以明得失?！睂τ阢y行服務而言，客戶、員工與同行都是每日必須正視的鏡子，從中我們發(fā)現(xiàn)服務的不足，從中我們傾聽客戶的需求與心聲，從中我們致力于改進產品與服務。服務是銀行立足的基石，是銀行發(fā)展的根本。只有不斷的增強服務意識，強化服務措施，為客戶提供優(yōu)質服務，學會站在客戶的角度思考問題，注重每一個細節(jié)，這樣才能從根本提高服務水平，得到客戶認可。作為從事柜面工作的一名銀行工作人員，每天都要和形形色色的客戶打交道。怎樣為客戶提供更好的服務，怎樣在競爭激烈的金融行業(yè)中立于不敗之地，是我們經常

2、思考的問題。每一天，我們都隔著一層玻璃為客戶提供服務，厚厚的玻璃，有時會把我們與客戶的關系割裂開來，但更多的時候，雖然我們身處玻璃的兩側，卻也能感受到彼此的溫熱，懂得如何正確的開啟自己的情緒開關。當時鐘悄悄滑過五點，銀行大堂里面的客戶也逐漸散去，一天的工作接近尾聲，我整理著自己的傳票和錢箱，以便能準時結束這一天繁忙的工作，與威豹人員完成最后的交接。這時，急促的電話鈴聲響徹整個網(wǎng)點，電話的那頭，一位客戶非常急切的解釋到今天是她白領通貸款的最后一天，白天由于其他事情耽擱了還款，所以她希望帶著15萬的現(xiàn)金前來歸還，問能不能稍微等一下她，幫她辦理還款。我

3、看了看手表，已經接近五點二十了，距離跟威豹人員交接工作只有十分鐘左右的時間了，我的心情一下煩躁起來。但是轉念一想，一來這位女士拿著這么多現(xiàn)金也確實不安全，二來如不能按期還款可能會對她的信用產生不良影響，就禮貌的告知她，我們這邊會盡量等她前來！臨近網(wǎng)點關門，客戶趙女士終于趕到了我們網(wǎng)點，我接過她手中的十五萬現(xiàn)金，還是嚴格的按照雙面過機的標準清點起錢來。期間趙女士一直在賠禮道歉，說自己非常不好意思給我們增加麻煩，反復解釋說白天確實有事耽擱了。她的歉意，讓我對自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜員的崗位普通，力量微小，可是我們離客戶最近，當客戶遇到問題的時

4、候，最先想到的就是我們。所以，我們應當更加竭盡全力，為客戶做的更多。數(shù)分鐘后，我把錢存進卡里為她還清了貸款，并熱情的詢問她還有沒有其他業(yè)務要辦理，她面色猶疑，十分不好意思的說能不能幫她重新激活一下網(wǎng)上銀行的UKEY。聽著還有業(yè)務，玻璃外的威豹的押鈔大哥顯然有點失去了耐心，不停的敲著玻璃催促我說：“快點！好了沒有？你們沒準備好我就先去別的銀行了，你們到時候再打電話吧！”說著就要走了，我一下心慌了，但轉念一想，必須找個兩全其美的辦法，既不能耽誤和威豹的交接，又能幫客戶辦理業(yè)務，如果不能及時完成現(xiàn)金交接，就會影響整個網(wǎng)點同事們，而重獲下載碼不涉及現(xiàn)金收

5、付，可以在交接現(xiàn)金之后再辦理。于是我就同趙女士簡要的解釋了一下原委，希望能跟她“借”五分鐘的時間，得到同意之后，我與其他同事火速清點了尾箱錢款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又馬上幫趙女士重新獲取了激活碼，并請大堂經理協(xié)助她重新完成后續(xù)的激活工作。趙女士一個勁說不好意思，又不停的訴說著對我們的感謝。送走客戶，時間已經有些晚了。但是短短的幾十分鐘，卻讓我成熟了許多，收獲頗豐。人與人之間的溝通，其實可以很簡單，情感是互通的。我們盡心盡力為客戶解決難題，客戶總能感受到我們的每一份付出與心意，時間久了，自然而然會對我們產生信任與依賴，而客戶的信任，又

6、是對我們最大的支持和肯定，繼而推動我們的服務。有時，工作中難免會出現(xiàn)一些小情緒，但是如果我們去審視，去發(fā)現(xiàn)，我們就能正確面對。每個人面前都有很多的鏡子，有時候它是學習成長的教科書，有時候它成鞭策自我的戒律，關鍵我們采取什么樣的心態(tài)去面對。試著給予一個燦爛的微笑，“鏡子”里面肯定也會回報一個美麗的笑容；為客戶送上一份真心，“鏡子”里折射出的必然也是真誠的感動，以客戶為鏡，我們才能不斷的閃現(xiàn)服務亮點，提升客戶滿意度。卓越服務無小事，點滴關懷如影隨形才是我們最需要做好的。