阿薩巴斯卡大學的遠程教育呼叫中心.doc

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1、阿薩巴斯卡大學的遠程教育呼叫中心【摘要】呼叫中心能夠通過電話、電子郵件、語音信箱等多種方式為客戶服務。在遠程教育領域應用呼叫中心，能夠加強對遠程學生的支持服務，提高遠程教育的教學質量?！　　娟P鍵詞】阿薩巴斯卡大學；遠程教育；呼叫中心　　加拿大阿薩巴斯卡大學每年為2.4萬名學生服務。學生主要通過獨立學習的方式，可以按照他們自己的進度靈活安排學習的時間和地點，能夠獲得有效的業(yè)余學習和全職的工作。大學努力清除時間、空間、過去的教育經(jīng)歷和一定程度上的收入水平方面的障礙。利用呼叫中心模式來保證學生的滿意度是阿薩巴斯卡大學一個富有吸引力的方法?！　≡谶^去的十年中，阿薩巴斯

2、卡大學發(fā)展了三個獨特的呼叫中心：　　一、信息中心，建于1995年。信息中心的人員對呼入的呼叫并不是直接指引到一個個人的線路上或者轉到一個其他的呼叫中心，而是首先判斷呼叫的意圖。信息中心的服務人員對大學的服務、計劃、課程有著清晰的認識，并且能夠接觸到廣泛的信息。很多信息中心的呼叫被轉給學生顧問、注冊辦公室、計算機服務幫助系統(tǒng)、商學院呼叫中心或者課程輔導人員。1995年以前，呼入的呼叫到達注冊辦公室唯一的一部電話上面，很多呼叫丟失。另外，學生表示在機構找到合適的人解決他們特定的問題經(jīng)常非常困難。從1995年開始，很多這樣的問題被解決了，并且呼叫的數(shù)量和學生數(shù)都呈指

3、數(shù)增長。在過去的5年中，電子郵件查詢的數(shù)量也快速增長，大學開發(fā)了一個稱為“詢問阿薩巴斯卡大學”的自動信息系統(tǒng)，這樣學生就能夠在不打攪工作人員的情況下獲得問題的答案?！　《⑻幚矸諑椭到y(tǒng)，建于1994年，主要為大學工作人員提供技術支持來獲取信息并支持大學處理資源。也就是說，它幫助工作人員解決他們與阿薩巴斯卡大學設備與支持軟件之間的問題。支持系統(tǒng)還為學習計算機科學與心理課程的學生提供幫助，但學生通常查閱的是課件支持的學術部分?！　∪?、商學院呼叫中心，1994年作為研究可供選擇的輔導方法的試點方案成立?，F(xiàn)在已經(jīng)包括幾乎商學院所有的大學課程，解決了大約1萬1千名學

4、生的注冊，或者說大學30%的課程注冊。呼叫中心是商學院為學生提供支持的集中體現(xiàn)，并且與在線課程傳遞平臺相結合。3　　信息中心主要用來接受客戶打進來的呼叫，除了給用戶返饋信息之外，從來沒有被用來主動同用戶聯(lián)系。它在提供信息與推動招生過程方面非常有效。信息中心擴展業(yè)務來通知那些高中畢業(yè)或者取得了大學文憑課程的學生在阿薩巴斯卡大學進一步學習的機會，大學應該決定采用這樣的招生策略。當然，在推動有效的呼出與聚焦客戶的需求之間取得平衡是必要的。當呼叫中心的工作人員時間空閑的時候，他們就可以主動跟客戶聯(lián)系，但是他們的呼叫應該集中在保證客戶不流失方面?！　∮锌赡苋齻€呼叫中心會

5、合并為一個：他們的雇員人數(shù)加起來還不足50，并且他們的一些服務是重疊的。即使與學生直接聯(lián)系的功能沒有合并，但像中心設計、人員規(guī)劃、網(wǎng)絡設計與管理、正在進行的標準匯報、信息技術聯(lián)絡、聯(lián)系自動化、質量保證和培訓等的集中運作將顯著提高功能的質量。　　三個呼叫中心的業(yè)務交叉足以產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢。取得這樣的經(jīng)濟效益，理論上將包括從擴大呼叫中心的服務范圍到包括大學所有的學術單元。信息中心處理的很多呼叫是學院管理方面的，這是呼叫中心處理呼叫的典型示例。呼叫中心的概念已經(jīng)被拓展到包括課程輔助人員的服務功能，他們也回答學生的提問、傳遞分數(shù)和作業(yè)信息等。很多這樣的功能與注冊辦公

6、室人員處理的功能都被放到了網(wǎng)上，并擴展了符合呼叫中心服務條件的服務組?！　『艚兄行哪軌虮挥脕碜鳛閷W術輔導和建議的工具嗎？在遠程教育中，遠程教育的傳統(tǒng)實踐是為學生準備詳細的學習包來指導他們的學習，并通過郵件和電話提供輔導支持。阿薩巴斯卡大學的傳統(tǒng)輔導教師是學生與機構聯(lián)系的焦點，這些輔導教師除了直接作為教學人員幫助學生的學習之外，還要回答很多行政問題和傳遞教學信息?！　≡?0世紀90年代初，阿薩巴斯卡大學的業(yè)務人員發(fā)展了一種呼叫中心模式，這種方法用一個窗口來進行教學輔導。它成功的關鍵是發(fā)展了一個群件回電會議，呼叫中心的工作人員（稱為“學生顧問”）將他們不能回答的學

7、科方面的問題及課程學術方面的要求張貼出去。這樣，學術人員就只處理大量與課程相關的問題或者有疑問的行政問題。這一系統(tǒng)能保證有人回答學生的問題，并很快深入地與學生討論學科方面的問題。這一模式也允許阿薩巴斯卡大學傳統(tǒng)輔導教師模式中輔導角色與批改作業(yè)角色相分離，并且我們主張，通過預防規(guī)模經(jīng)濟在批改作業(yè)與處理行政質詢方面的應用來形成教學功能效率的瓶頸。在阿薩巴斯卡大學傳統(tǒng)的輔導模式中，一名輔導教師負責一個28到40人的學生小組的所有聯(lián)系工作，并且要批改他們所有的作業(yè)。輔導教師通常一周有3到4小時工作量。在呼叫中心模式中，特定課程的學生并不進行分組；行政問題由學生顧問回答

8、，學術專家只負責回答學生學術方面的問題