阿薩巴斯卡大學(xué)的遠(yuǎn)程教育呼叫中心.doc

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1、阿薩巴斯卡大學(xué)的遠(yuǎn)程教育呼叫中心【摘要】呼叫中心能夠通過電話、電子郵件、語音信箱等多種方式為客戶服務(wù)。在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域應(yīng)用呼叫中心，能夠加強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)生的支持服務(wù)，提高遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量?！　　娟P(guān)鍵詞】阿薩巴斯卡大學(xué)；遠(yuǎn)程教育；呼叫中心　　加拿大阿薩巴斯卡大學(xué)每年為2.4萬名學(xué)生服務(wù)。學(xué)生主要通過獨(dú)立學(xué)習(xí)的方式，可以按照他們自己的進(jìn)度靈活安排學(xué)習(xí)的時(shí)間和地點(diǎn)，能夠獲得有效的業(yè)余學(xué)習(xí)和全職的工作。大學(xué)努力清除時(shí)間、空間、過去的教育經(jīng)歷和一定程度上的收入水平方面的障礙。利用呼叫中心模式來保證學(xué)生的滿意度是阿薩巴斯卡大學(xué)一個(gè)富有吸引力的方法?！　≡谶^去的十年中，阿薩巴斯

2、卡大學(xué)發(fā)展了三個(gè)獨(dú)特的呼叫中心：　　一、信息中心，建于1995年。信息中心的人員對(duì)呼入的呼叫并不是直接指引到一個(gè)個(gè)人的線路上或者轉(zhuǎn)到一個(gè)其他的呼叫中心，而是首先判斷呼叫的意圖。信息中心的服務(wù)人員對(duì)大學(xué)的服務(wù)、計(jì)劃、課程有著清晰的認(rèn)識(shí)，并且能夠接觸到廣泛的信息。很多信息中心的呼叫被轉(zhuǎn)給學(xué)生顧問、注冊(cè)辦公室、計(jì)算機(jī)服務(wù)幫助系統(tǒng)、商學(xué)院呼叫中心或者課程輔導(dǎo)人員。1995年以前，呼入的呼叫到達(dá)注冊(cè)辦公室唯一的一部電話上面，很多呼叫丟失。另外，學(xué)生表示在機(jī)構(gòu)找到合適的人解決他們特定的問題經(jīng)常非常困難。從1995年開始，很多這樣的問題被解決了，并且呼叫的數(shù)量和學(xué)生數(shù)都呈指

3、數(shù)增長。在過去的5年中，電子郵件查詢的數(shù)量也快速增長，大學(xué)開發(fā)了一個(gè)稱為“詢問阿薩巴斯卡大學(xué)”的自動(dòng)信息系統(tǒng)，這樣學(xué)生就能夠在不打攪工作人員的情況下獲得問題的答案?！　《?、處理服務(wù)幫助系統(tǒng)，建于1994年，主要為大學(xué)工作人員提供技術(shù)支持來獲取信息并支持大學(xué)處理資源。也就是說，它幫助工作人員解決他們與阿薩巴斯卡大學(xué)設(shè)備與支持軟件之間的問題。支持系統(tǒng)還為學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)科學(xué)與心理課程的學(xué)生提供幫助，但學(xué)生通常查閱的是課件支持的學(xué)術(shù)部分?！　∪?、商學(xué)院呼叫中心，1994年作為研究可供選擇的輔導(dǎo)方法的試點(diǎn)方案成立?，F(xiàn)在已經(jīng)包括幾乎商學(xué)院所有的大學(xué)課程，解決了大約1萬1千名學(xué)

4、生的注冊(cè)，或者說大學(xué)30%的課程注冊(cè)。呼叫中心是商學(xué)院為學(xué)生提供支持的集中體現(xiàn)，并且與在線課程傳遞平臺(tái)相結(jié)合。3　　信息中心主要用來接受客戶打進(jìn)來的呼叫，除了給用戶返饋信息之外，從來沒有被用來主動(dòng)同用戶聯(lián)系。它在提供信息與推動(dòng)招生過程方面非常有效。信息中心擴(kuò)展業(yè)務(wù)來通知那些高中畢業(yè)或者取得了大學(xué)文憑課程的學(xué)生在阿薩巴斯卡大學(xué)進(jìn)一步學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，大學(xué)應(yīng)該決定采用這樣的招生策略。當(dāng)然，在推動(dòng)有效的呼出與聚焦客戶的需求之間取得平衡是必要的。當(dāng)呼叫中心的工作人員時(shí)間空閑的時(shí)候，他們就可以主動(dòng)跟客戶聯(lián)系，但是他們的呼叫應(yīng)該集中在保證客戶不流失方面?！　∮锌赡苋齻€(gè)呼叫中心會(huì)

5、合并為一個(gè)：他們的雇員人數(shù)加起來還不足50，并且他們的一些服務(wù)是重疊的。即使與學(xué)生直接聯(lián)系的功能沒有合并，但像中心設(shè)計(jì)、人員規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)與管理、正在進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)、信息技術(shù)聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系自動(dòng)化、質(zhì)量保證和培訓(xùn)等的集中運(yùn)作將顯著提高功能的質(zhì)量?！　∪齻€(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)交叉足以產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢。取得這樣的經(jīng)濟(jì)效益，理論上將包括從擴(kuò)大呼叫中心的服務(wù)范圍到包括大學(xué)所有的學(xué)術(shù)單元。信息中心處理的很多呼叫是學(xué)院管理方面的，這是呼叫中心處理呼叫的典型示例。呼叫中心的概念已經(jīng)被拓展到包括課程輔助人員的服務(wù)功能，他們也回答學(xué)生的提問、傳遞分?jǐn)?shù)和作業(yè)信息等。很多這樣的功能與注冊(cè)辦公

6、室人員處理的功能都被放到了網(wǎng)上，并擴(kuò)展了符合呼叫中心服務(wù)條件的服務(wù)組。　　呼叫中心能夠被用來作為學(xué)術(shù)輔導(dǎo)和建議的工具嗎？在遠(yuǎn)程教育中，遠(yuǎn)程教育的傳統(tǒng)實(shí)踐是為學(xué)生準(zhǔn)備詳細(xì)的學(xué)習(xí)包來指導(dǎo)他們的學(xué)習(xí)，并通過郵件和電話提供輔導(dǎo)支持。阿薩巴斯卡大學(xué)的傳統(tǒng)輔導(dǎo)教師是學(xué)生與機(jī)構(gòu)聯(lián)系的焦點(diǎn)，這些輔導(dǎo)教師除了直接作為教學(xué)人員幫助學(xué)生的學(xué)習(xí)之外，還要回答很多行政問題和傳遞教學(xué)信息。　　在20世紀(jì)90年代初，阿薩巴斯卡大學(xué)的業(yè)務(wù)人員發(fā)展了一種呼叫中心模式，這種方法用一個(gè)窗口來進(jìn)行教學(xué)輔導(dǎo)。它成功的關(guān)鍵是發(fā)展了一個(gè)群件回電會(huì)議，呼叫中心的工作人員（稱為“學(xué)生顧問”）將他們不能回答的學(xué)

7、科方面的問題及課程學(xué)術(shù)方面的要求張貼出去。這樣，學(xué)術(shù)人員就只處理大量與課程相關(guān)的問題或者有疑問的行政問題。這一系統(tǒng)能保證有人回答學(xué)生的問題，并很快深入地與學(xué)生討論學(xué)科方面的問題。這一模式也允許阿薩巴斯卡大學(xué)傳統(tǒng)輔導(dǎo)教師模式中輔導(dǎo)角色與批改作業(yè)角色相分離，并且我們主張，通過預(yù)防規(guī)模經(jīng)濟(jì)在批改作業(yè)與處理行政質(zhì)詢方面的應(yīng)用來形成教學(xué)功能效率的瓶頸。在阿薩巴斯卡大學(xué)傳統(tǒng)的輔導(dǎo)模式中，一名輔導(dǎo)教師負(fù)責(zé)一個(gè)28到40人的學(xué)生小組的所有聯(lián)系工作，并且要批改他們所有的作業(yè)。輔導(dǎo)教師通常一周有3到4小時(shí)工作量。在呼叫中心模式中，特定課程的學(xué)生并不進(jìn)行分組；行政問題由學(xué)生顧問回答

8、，學(xué)術(shù)專家只負(fù)責(zé)回答學(xué)生學(xué)術(shù)方面的問題