阿薩巴斯卡大學(xué)的遠(yuǎn)程教育呼叫中心

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1、阿薩巴斯卡大學(xué)的遠(yuǎn)程教育呼叫中心【摘要】呼叫中心能夠通過電話、電子郵件、語音信箱等多種方式為客戶服務(wù)。在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域應(yīng)用呼叫中心，能夠加強對遠(yuǎn)程學(xué)生的支持服務(wù)，提高遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量。　　【關(guān)鍵詞】阿薩巴斯卡大學(xué)；遠(yuǎn)程教育；呼叫中心　　加拿大阿薩巴斯卡大學(xué)每年為2.4萬名學(xué)生服務(wù)。學(xué)生主要通過獨立學(xué)習(xí)的方式，可以按照他們自己的進度靈活安排學(xué)習(xí)的時間和地點，能夠獲得有效的業(yè)余學(xué)習(xí)和全職的工作。大學(xué)努力清除時間、空間、過去的教育經(jīng)歷和一定程度上的收入水平方面的障礙。利用呼叫中心模式來保證學(xué)生的滿意度是阿薩巴斯卡

2、大學(xué)一個富有吸引力的方法。　　在過去的十年中，阿薩巴斯卡大學(xué)發(fā)展了三個獨特的呼叫中心：　　一、信息中心，建于1995年。信息中心的人員對呼入的呼叫并不是直接指引到一個個人的線路上或者轉(zhuǎn)到一個其他的呼叫中心，而是首先判斷呼叫的意圖。信息中心的服務(wù)人員對大學(xué)的服務(wù)、計劃、課程有著清晰的認(rèn)識，并且能夠接觸到廣泛的信息。很多信息中心的呼叫被轉(zhuǎn)給學(xué)生顧問、注冊辦公室、計算機服務(wù)幫助系統(tǒng)、商學(xué)院呼叫中心或者課程輔導(dǎo)人員。1995年以前，呼入的呼叫到達(dá)注冊辦公室唯一的一部電話上面，很多呼叫丟失。另外，學(xué)生表示在機構(gòu)找到合

3、適的人解決他們特定的問題經(jīng)常非常困難。從1995年開始，很多這樣的問題被解決了，并且呼叫的數(shù)量和學(xué)生數(shù)都呈指數(shù)增長。在過去的5年中，電子郵件查詢的數(shù)量也快速增長，大學(xué)開發(fā)了一個稱為“詢問阿薩巴斯卡大學(xué)”的自動信息系統(tǒng)，這樣學(xué)生就能夠在不打攪工作人員的情況下獲得問題的答案?！　《?、處理服務(wù)幫助系統(tǒng)，建于1994年，主要為大學(xué)工作人員提供技術(shù)支持來獲取信息并支持大學(xué)處理資源。也就是說，它幫助工作人員解決他們與阿薩巴斯卡大學(xué)設(shè)備與支持軟件之間的問題。支持系統(tǒng)還為學(xué)習(xí)計算機科學(xué)與心理課程的學(xué)生提供幫助，但學(xué)生通常查

4、閱的是課件支持的學(xué)術(shù)部分。　　三、商學(xué)院呼叫中心，1994年作為研究可供選擇的輔導(dǎo)方法的試點方案成立?，F(xiàn)在已經(jīng)包括幾乎商學(xué)院所有的大學(xué)課程，解決了大約1萬1千名學(xué)生的注冊，或者說大學(xué)30%的課程注冊。呼叫中心是商學(xué)院為學(xué)生提供支持的集中體現(xiàn)，并且與在線課程傳遞平臺相結(jié)合?！　⌒畔⒅行闹饕脕斫邮芸蛻舸蜻M來的呼叫，除了給用戶返饋信息之外，從來沒有被用來主動同用戶聯(lián)系。它在提供信息與推動招生過程方面非常有效。信息中心擴展業(yè)務(wù)來通知那些高中畢業(yè)或者取得了大學(xué)文憑課程的學(xué)生在阿薩巴斯卡大學(xué)進一步學(xué)習(xí)的機會，大學(xué)應(yīng)該

5、決定采用這樣的招生策略。當(dāng)然，在推動有效的呼出與聚焦客戶的需求之間取得平衡是必要的。當(dāng)呼叫中心的工作人員時間空閑的時候，他們就可以主動跟客戶聯(lián)系，但是他們的呼叫應(yīng)該集中在保證客戶不流失方面?！　∮锌赡苋齻€呼叫中心會合并為一個：他們的雇員人數(shù)加起來還不足50，并且他們的一些服務(wù)是重疊的。即使與學(xué)生直接聯(lián)系的功能沒有合并，但像中心設(shè)計、人員規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計與管理、正在進行的標(biāo)準(zhǔn)匯報、信息技術(shù)聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系自動化、質(zhì)量保證和培訓(xùn)等的集中運作將顯著提高功能的質(zhì)量?！　∪齻€呼叫中心的業(yè)務(wù)交叉足以產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢。取得這樣

6、的經(jīng)濟效益，理論上將包括從擴大呼叫中心的服務(wù)范圍到包括大學(xué)所有的學(xué)術(shù)單元。信息中心處理的很多呼叫是學(xué)院管理方面的，這是呼叫中心處理呼叫的典型示例。呼叫中心的概念已經(jīng)被拓展到包括課程輔助人員的服務(wù)功能，他們也回答學(xué)生的提問、傳遞分?jǐn)?shù)和作業(yè)信息等。很多這樣的功能與注冊辦公室人員處理的功能都被放到了網(wǎng)上，并擴展了符合呼叫中心服務(wù)條件的服務(wù)組?！　『艚兄行哪軌虮挥脕碜鳛閷W(xué)術(shù)輔導(dǎo)和建議的工具嗎？在遠(yuǎn)程教育中，遠(yuǎn)程教育的傳統(tǒng)實踐是為學(xué)生準(zhǔn)備詳細(xì)的學(xué)習(xí)包來指導(dǎo)他們的學(xué)習(xí)，并通過郵件和電話提供輔導(dǎo)支持。阿薩巴斯卡大學(xué)的傳統(tǒng)

7、輔導(dǎo)教師是學(xué)生與機構(gòu)聯(lián)系的焦點，這些輔導(dǎo)教師除了直接作為教學(xué)人員幫助學(xué)生的學(xué)習(xí)之外，還要回答很多行政問題和傳遞教學(xué)信息?！　≡?0世紀(jì)90年代初，阿薩巴斯卡大學(xué)的業(yè)務(wù)人員發(fā)展了一種呼叫中心模式，這種方法用一個窗口來進行教學(xué)輔導(dǎo)。它成功的關(guān)鍵是發(fā)展了一個群件回電會議，呼叫中心的工作人員（稱為“學(xué)生顧問”）將他們不能回答的學(xué)科方面的問題及課程學(xué)術(shù)方面的要求張貼出去。這樣，學(xué)術(shù)人員就只處理大量與課程相關(guān)的問題或者有疑問的行政問題。這一系統(tǒng)能保證有人回答學(xué)生的問題，并很快深入地與學(xué)生討論學(xué)科方面的問題。這一模式也允

8、許阿薩巴斯卡大學(xué)傳統(tǒng)輔導(dǎo)教師模式中輔導(dǎo)角色與批改作業(yè)角色相分離，并且我們主張，通過預(yù)防規(guī)模經(jīng)濟在批改作業(yè)與處理行政質(zhì)詢方面的應(yīng)用來形成教學(xué)功能效率的瓶頸。在阿薩巴斯卡大學(xué)傳統(tǒng)的輔導(dǎo)模式中，一名輔導(dǎo)教師負(fù)責(zé)一個28到40人的學(xué)生小組的所有聯(lián)系工作，并且要批改他們所有的作業(yè)。輔導(dǎo)教師通常一周有3到4小時工作量。在呼叫中心模式中，特定課程的學(xué)生并不進行分組；行政問題由學(xué)生顧問回答，學(xué)術(shù)專家只負(fù)責(zé)回答學(xué)生學(xué)術(shù)方面的問題，