1001探秘香格里拉酒店

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1、探秘香格里拉酒店——香格里拉酒店管理和服務(wù)特色DiscoverShangri-laHotels&Resorts南京旅游職業(yè)學(xué)院張久明NANJINGINSTITUTEOFTOURISMANDHOSPITALITY序言：香格里拉酒店概述?品牌成功之路，健康穩(wěn)步前行?發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，獲至極大成功?關(guān)注持續(xù)發(fā)展，重視社會(huì)責(zé)任?構(gòu)建支撐體系，嚴(yán)格品質(zhì)控制?品質(zhì)來(lái)自培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)人才資源?推行屬地管理，突出文化特色一、香格里拉企業(yè)文化特色—齊心協(xié)力，協(xié)調(diào)一致，力爭(zhēng)卓越Shangri-LaCulture香格里拉企業(yè)文化（一）經(jīng)營(yíng)思

2、想熱情好客香格里拉情Philosophy北京中國(guó)大飯店成為客人、員工、股東和經(jīng)營(yíng)伙伴的首選Vision（二）前景目標(biāo)北京香格里拉嘉里中心大酒店每時(shí)每刻令客人喜出望外Mission（三）使命宣言新加坡香格里拉大酒店（四）指導(dǎo)原則（八項(xiàng)指導(dǎo)原則）?我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的魄力。?我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力。?我們要使員工能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定。?我們要確保每家飯店乃至整個(gè)公司都取得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。GuidingPrinciple東京香格里拉大酒店?我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利

3、于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人生活目標(biāo)的環(huán)境。?我們要在與人相處時(shí)表現(xiàn)出誠(chéng)摯、關(guān)愛(ài)和正直的品質(zhì)。?我們要確保政策和程序簡(jiǎn)明易行，方便客人及員工。?我們要加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，保障客人和員工的安全。GuidingPrinciple杭州香格里拉飯店（五）取得卓越成就的核心戰(zhàn)略1.產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新2.市場(chǎng)定位3.員工的忠實(shí)感4.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)5.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)6.客人及品牌忠實(shí)感7.先進(jìn)技術(shù)8.品牌展現(xiàn)二、香格里拉酒店集團(tuán)企業(yè)社會(huì)責(zé)任（一）概述1.什么是集團(tuán)企業(yè)社會(huì)責(zé)任2.香格里拉為何對(duì)CSR感興趣3.香格里拉的CSR所關(guān)注的內(nèi)容4

4、.方法成都香格里拉大酒店（二）企業(yè)社會(huì)責(zé)任的主要內(nèi)容1.環(huán)境保護(hù)方面的社會(huì)責(zé)任（1）原則與概述（2）關(guān)于環(huán)境方面的義務(wù)（3）酒店集團(tuán)應(yīng)該做的（4）能源管理（5）水資源管理（6）廢棄物管理（7）自然守恒與生物多樣性（8）與環(huán)境的關(guān)系案例：西安香格里拉西安香格里拉大酒店2.健康與安全方面的社會(huì)責(zé)任（1）原則與概述（2）食品安全責(zé)任（3）酒店集團(tuán)應(yīng)該做的（4）整體的安全措施（5）健康尺度（6）食品安全案例：丁山香格里拉廚房衛(wèi)生管理3.員工方面的社會(huì)責(zé)任（1）原則與概述（2）企業(yè)對(duì)員工的承諾（3）酒店集團(tuán)應(yīng)該做的（4）

5、工作條件、福利待遇和薪酬（5）員工發(fā)展與培訓(xùn)（6）多元文化（7）員工信箱案例：丁山香格里拉：“不加班”4.對(duì)社會(huì)、社區(qū)方面的社會(huì)責(zé)任（1）原則與概述（2）企業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的責(zé)任（3）其他社會(huì)問(wèn)題（4）企業(yè)與當(dāng)?shù)匚幕娜诤吓c發(fā)展（5）文化（6）員工志愿者（7）慈善捐贈(zèng)案例：香格里拉慈善捐贈(zèng)5.供應(yīng)鏈方面的社會(huì)責(zé)任（1）原則與概述（2）酒店集團(tuán)應(yīng)該做的（3）供應(yīng)商（4）采購(gòu)案例：廣州香格里拉大酒店6.與利益相關(guān)者方面的社會(huì)責(zé)任（1）關(guān)系圖表（2）主要研究課題（3）與利益相關(guān)者的對(duì)話（4）良好的溝通交流北京香格里拉飯店

6、（三）怎么做1.成立組織?CSR委員會(huì)及10點(diǎn)計(jì)劃要求2.監(jiān)督與管理3.培訓(xùn)與提升?員工培訓(xùn)?顧客意識(shí)哈爾濱香格里拉大飯店三、香格里拉安全管理（一）保安政策以及程序手冊(cè)1.各級(jí)治安安全責(zé)任制2.崗位治安安全責(zé)任制3.幾項(xiàng)重點(diǎn)保安政策以及程序手冊(cè)（二）應(yīng)急保安政策以及程序手冊(cè)1.事端五個(gè)方面2.事件十六個(gè)方面3.手冊(cè)制定的主要內(nèi)容（三）危機(jī)管理手冊(cè)1.騷亂及恐怖活動(dòng)案例：西安香格里拉防恐演習(xí)2.炸彈威脅3.炸彈炸藥處理程序（四）消防政策以及程序手冊(cè)1.各級(jí)防火責(zé)任2.崗位防火責(zé)任3.安全規(guī)定（五）消防政策以及程序

7、手冊(cè)1.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案細(xì)則2.各部各崗位消防職責(zé)3.滅火指揮組等組織職責(zé)4.消防疏散預(yù)案（六）重要賓客接待程序警衛(wèi)任務(wù)工作方案1.一級(jí)警衛(wèi)任務(wù)2.二級(jí)警衛(wèi)任務(wù)3.三級(jí)警衛(wèi)任務(wù)（七）鑰匙管理政策1.后臺(tái)鑰匙管理政策2.鑰匙控制政策3.鑰匙控制的定義與指南（八）保安例會(huì)和保安部審核1.序言2.執(zhí)行總結(jié)3.表現(xiàn)指數(shù)4.詳細(xì)建議5.補(bǔ)充說(shuō)明及解釋6.檢查表結(jié)果（九）損失防范手冊(cè)1.火災(zāi)事件報(bào)告程序2.疏散規(guī)范程序3.消防和應(yīng)急組織4.消防程序5.消防安全培訓(xùn)6.消防演練培訓(xùn)7.消防安全系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和維護(hù)保養(yǎng)8.障礙物的控制

8、和逃生出口通道的設(shè)計(jì)變更9.宴會(huì)消防安全10.風(fēng)暴∕臺(tái)風(fēng)11.供水12.停電13.電話交換系統(tǒng)失敗14.電梯應(yīng)急15.危險(xiǎn)物品處理16.面臨危險(xiǎn)的庫(kù)房17.游泳池18.賓客受傷∕患病19.員工因工受傷∕患病20.死亡事件（十）媒體與形象安全1.是什么2.為什么3.怎么做四、香格里拉食品安全管理系統(tǒng)（SFSMS）概述概述1.目標(biāo)2.原因3.特點(diǎn)4.食物中毒類型5.食物中毒原因6.SFSM