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《航空公司特殊情況服務需要的英文會話》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、一、座位重號1.A旅客告訴乘務員，他的座位上已有人座了。▲“對不起，請您稍等一下。”2.指B旅客?！昂鼙福夷芸匆幌履牡菣C牌嗎？‘3.同時指A、B兩位旅客▲“非常對不起，由于我們工作的失誤造成您二位的座位號碼重疊了?！?.指A旅客?！叭缒唤橐庹埾仍谶@兒坐一會，我一定會安排一個更好的座位給您?！薄皩Σ黄?，先生、讓您久等了，您看這個座位您還滿意吧！”“非常對不起，由于我們工作沒有做好，給您添麻煩了。對于您的理解，我們非常感激。”二、報紙品種缺失▲“這是今天的報紙，請問您需要哪一種？”▲“對不起（很抱歉
2、），您要的報紙今天的航班上沒有配備，這份《云中博覽》和《環(huán)球時報》很不錯的，您想看一下嗎？”▲“對不起，您要的報紙已經發(fā)完了，請您稍等一下，等其他旅客看完后我?guī)湍{劑一下，您可否先看一下其他種類的報紙好？”▲（新加坡過夜航班）“對不起，您想要的國內報紙都是隔夜的，因為我們飛機是昨天從上海出來的，今天就只有新加坡當地報紙，如果您需要，我給您拿一份。”▲“對不起，打擾您了，請問這份報紙您看完了，我可以拿走了嗎？那邊一位旅客想看，我?guī)湍倌靡环萜渌N類的報紙好嗎？您還想看什么報紙？謝謝?！薄皩Σ黄?，剛才您走開了（
3、或睡覺了。），您需要看什么報紙，我馬上給您送來。”注：當旅客某個需求我們無法滿足時，請至少另提供兩個或兩個以上的其他選擇給予旅客。三、漏送餐食飲料9▲“非常抱歉，由于我們工作的疏忽，沒有及時給您提供餐食（飲料），讓您等了很長時間，非常的對不起，您想吃米飯還是面條？（喝點什么飲料。）”▲“對不起，您千萬別生氣，是我們工作沒有做好，我們向您道歉，謝謝您給我們提的意見，我們一定會改進?！薄皩Σ黄穑@種情況我們決不會再發(fā)生第二次了，請您相信我們，我代表我們全體乘務員向您道歉?！薄罢埬嘈?，我們用我們的誠意向您表示
4、歉意，歡迎您再次乘坐我們的航班?！薄皩Σ黄?，剛才送飯時由于我工作疏忽，沒有及時給您提供餐食（飲料）是我錯了，請相信我決不是故意的，我向您表示歉意，感謝您給我這次機會，在以后的工作中我一定會注意?！弊ⅲ阂驗槲覀兊倪^失導致漏送旅客餐食，乘務長與當時乘務員因分別向旅客誠摯的表示歉意，希望得到旅客的諒解，切不可強調客觀理由。四、旅客之間發(fā)生矛盾1.爭搶行李架▲“小姐、先生：是什么原因使得你們倆不開心，你們能同坐一架飛機，其實說明你們倆還是很有緣分的?！薄跋壬切欣顩]地方放是嗎？沒問題，讓我來幫您解決，您看對過行李
5、架還有空的地方，只要行李放穩(wěn)妥不就什么事都沒有了嗎”▲“哦,先生謝謝您能協(xié)助我好嗎，我能把您的行李放在前面32排的行李架上好嗎，飛機落地后我會給您送來的?！薄爸x謝您對我工作的支持，歡迎您再次乘坐我們的飛機”2.坐椅靠背的收放9▲“兩位先生，坐椅靠背本來是為你們創(chuàng)造舒適條件的，完全沒有必要爭得臉紅耳赤，使得自己的心情不愉快，先生們這樣好嗎，用餐其間請您（A）收起來，休息期間請您（B）允許他放下來好嗎？謝謝您兩協(xié)助?！?.異味▲“先生：您覺得有點熱是嗎？我去讓機組把溫度調低一點，這樣您好把鞋穿上了。”▲“先生：
6、客艙溫度還可以，腳不能受涼，要不您蓋條毛毯好嗎?謝謝！注:航班中發(fā)生旅客間的糾紛時，乘務長應遵循以下處理原則：1、盡可能協(xié)調旅客矛盾，但不評判旅客是非對錯；2、無法調節(jié)時，乘務長可適當調整旅客座位，并通知安全員做好監(jiān)控，避免在飛行途中旅客矛盾進一步激化。3、帶班乘務長視情況填寫特殊事件報告單。五、旅客餐食投訴▲“先生：實在不好意思，讓您不開心了，能讓我聽聽您的意見嗎？▲“奧，原來這樣，是由于餐食烤得不熱，吃了以后使得你的胃不舒服?！薄跋壬菏紫任蚁蚰虑福捎谖夜ぷ鞯拇中拇笠庠斐闪四闹^不舒服?！薄斑@樣好
7、嗎，您先喝杯溫開水暖暖胃，我們飛機上還有胃舒平，必要的時候我可以為您提供?！薄傲硗猓覀冞€有多余的飯，要不我再烤烤，您吃點熱的，胃可能會好受一些?！薄拔覆皇娣荒苤鴽觯?guī)湍w上毛毯好嗎休息一會吧，我再次向您說聲抱歉，實在對不起了，一會兒，我再來看您?！薄跋壬焊兄x您對我提出的誠懇意見，我保證在以后的工作中不斷改進自己，我已經把我的錯誤向客艙經理做了匯報，待會兒，他會代表我們乘務組來向您致歉的，萬分感謝但愿您在客艙經理面前能原諒我今天的過錯，謝謝，拜托了。9▲帶班乘務長：“先生，我是本次航班的乘務長，由
8、于我們航空公司的原因使您在本次航班中感到不愉快，我感到非常抱歉，請允許我代表我們公司向您表示誠摯的歉意。請相信，我一定會親自把這份餐食交到相關部門，讓其調查改進。如果您需要回復的話，請留下您的聯(lián)系方式，我們非常樂意將此事件調查的結果告訴您。對于您的寬容和理解我非常感激?！绷?、餐食內有異物，要求賠償▲“十分抱歉，餐食中異物給您帶來了困擾。我先幫您換一份干凈的餐食。（或者頭等艙餐食）這份餐食我會幫您帶回
