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1、逸馬顧問：連鎖賣場銷售服務(wù)管理手冊連鎖賣場銷售服務(wù)管理手冊（深圳逸馬管理顧問版權(quán)所有）前 言企業(yè)的目的在滿足顧客的需求,因此,如何運(yùn)用有限的人力,物力,加上想法(經(jīng)營理念),建立一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的行銷陣容,使顧客樂意接受我們的商品與服務(wù),是本公司當(dāng)務(wù)之急,***公司所生產(chǎn)的家用電器,特別有賴導(dǎo)購員們,以一個(gè)第一流的現(xiàn)代導(dǎo)購員自居,本著高度的靈敏力(SYMPATHYEMPATHY),(測知顧客的需求,并感同顧客的處境的能力)和十足的沖力(DRIVE),尤其要精通于商品的特點(diǎn)和顧客利益(OWNER'SBENEFIT)的詮釋,因此,如何運(yùn)用公司整體的力量,共同參與解
2、決顧客的間題,并滿足顧客,成為今后你是否能成為一個(gè)經(jīng)營導(dǎo)向的行銷專才,公司是否能繼續(xù)在業(yè)界立一席之地的關(guān)鍵所在。做導(dǎo)購是一門很深?yuàn)W的學(xué)問。不是任何人想做就做好的，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通及咨詢管理等知識(shí)，可以說導(dǎo)購員是一個(gè)全才，所以只有認(rèn)真學(xué)習(xí)、注重交流，才能交上一份滿意的答卷。因此,連鎖賣場銷售服務(wù)管理手冊有關(guān)導(dǎo)購部份,不單單是介紹導(dǎo)購實(shí)務(wù)程序及導(dǎo)購理論,除此,還開宗明義闡述:導(dǎo)購員因不同的工作態(tài)度,而產(chǎn)生不同的結(jié)果,企盼給導(dǎo)購員們對(duì)導(dǎo)購工作的真正內(nèi)涵、新的觀念、方法上有一個(gè)嶄新的認(rèn)識(shí)。既然,你
3、已成為***的一員,我們就有義務(wù)為你指出一個(gè)方向一一美好的行銷環(huán)境就圍繞在你的身邊,問題是:你準(zhǔn)備以什么態(tài)度,精神,方法去獲取、去實(shí)踐。下面將分理念篇、素質(zhì)篇、技能篇、工作流程篇和促銷篇，共計(jì)五個(gè)篇章進(jìn)行介紹，其中促銷篇即促銷手冊的內(nèi)容，因?yàn)檫B鎖賣場導(dǎo)購員不僅充當(dāng)導(dǎo)購角色，同時(shí)也參與或承擔(dān)重要的促銷職責(zé)，所以把兩個(gè)手冊合二為一，簡稱《連鎖賣場銷售服務(wù)管理手冊》。理念篇一、什么是導(dǎo)購A．一般性導(dǎo)購是一種個(gè)人真情的表露,設(shè)身處地取得他人諒解,擴(kuò)散誠意與摯情的學(xué)問(Study)。導(dǎo)購是處理人與人之間的事情,是一種藝術(shù)(Art)。導(dǎo)購是說服他人,影響他人的工作,因此它是
4、一種領(lǐng)導(dǎo)術(shù)(Leadership)。導(dǎo)購有其方法、步驟與具體綱領(lǐng),它是一種科學(xué)(Science)。導(dǎo)購有其目的,故必須是一項(xiàng)講求實(shí)效的實(shí)際行動(dòng)(Action)。導(dǎo)購是如何去詮釋顧客利益(Owner'sBenefit)解決顧客問題(Problem-Solving)的商業(yè)活動(dòng)B.商業(yè)性:1.導(dǎo)購是如何去詮釋顧客利益(OWNER'SBENEFIT),解決顧客的問題(PROBLEM-SOLVING)的商業(yè)活動(dòng)(PUSH).2.導(dǎo)購的最高境界,是能夠讓顧客滿意,與顧客互通心曲,永結(jié)同心,并能進(jìn)一步善加利用推成果,擴(kuò)大服務(wù)的功能(PULL).二、導(dǎo)購員是
5、什么導(dǎo)購員就是業(yè)務(wù)員，是處于特殊環(huán)境下的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式方法，向顧客推薦某一特定品牌家用電器，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購買和宣傳的品牌目的。導(dǎo)購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的有什么區(qū)別呢？傳統(tǒng)的售貨員僅以單純銷售為中心，而對(duì)家用電器相關(guān)的品牌宣傳涉及不多；促銷員是特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期的臨時(shí)業(yè)務(wù)員，往往是活動(dòng)結(jié)束，人員自動(dòng)解散；而導(dǎo)購員是長期從事銷售，通過現(xiàn)場恰當(dāng)?shù)呐e止、行為和服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立起***家用電器的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來購買；同時(shí)，導(dǎo)購員又負(fù)責(zé)管理好該專柜及協(xié)調(diào)好顧客感情與商場的關(guān)
6、系。導(dǎo)購員導(dǎo)購能力的兩個(gè)基準(zhǔn)一個(gè)具有十勁十足的導(dǎo)購員,加上高度的靈敏能力,則使得他的導(dǎo)購技巧更為爐火純青,其導(dǎo)購生涯必也更為生動(dòng)、成功,我們以下圖組合,去分別導(dǎo)購員能力的優(yōu)劣.DDE13E241.是第一流的導(dǎo)購員,干勁十足又富靈敏能力；2.是第二流導(dǎo)購員,干勁有余,但經(jīng)驗(yàn)與靈敏能力不夠,一般新進(jìn)人員有此通病；3.是第三流導(dǎo)購員,經(jīng)驗(yàn)豐富,老謀深算,但缺乏沖勁,多年的老導(dǎo)購員常有此通病:4.是最末流導(dǎo)購員,即乏經(jīng)驗(yàn)與靈敏能力又無沖勁,一無是處,應(yīng)遠(yuǎn)離導(dǎo)購行業(yè)。三、導(dǎo)購員是企業(yè)目標(biāo)的直接實(shí)現(xiàn)者如果說銷售是一支利箭，那么導(dǎo)購員就是這支利箭鋒利的箭頭。導(dǎo)購員是公司與顧客
7、之間的紐帶，是公司直接面對(duì)顧客的形象代表，作為導(dǎo)購員，應(yīng)深知自己肩頭的責(zé)任與重?fù)?dān)，要加強(qiáng)自我管理，遵守公司的各項(xiàng)制度，做好自己的本職工作。四、導(dǎo)購員的工作使命與角色作為一名合格的導(dǎo)購員，首先要對(duì)自己工作使命非常明確，才會(huì)在工作中感覺有動(dòng)力。下面，我們分別從顧客和企業(yè)兩種角度對(duì)導(dǎo)購員的工作使命與角色進(jìn)行描述。1、從顧客的角度出發(fā)，導(dǎo)購員主要扮演著以下三種角色：A、技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹各款家用電器的功能和賣點(diǎn)，因此帶給顧客的利益。B、專業(yè)顧問：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望，從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的家用電器，解答
8、顧客在購買和使用過程中所
