《賣場(chǎng)顧問式銷售》課件

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1、賣場(chǎng)顧問式銷售----2010小阿迪員工培訓(xùn)教材我不是導(dǎo)購顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別區(qū)別傳統(tǒng)銷售顧問式銷售客戶顧客是上帝顧客是朋友顧客感覺被迫購買自愿購買產(chǎn)品認(rèn)為好產(chǎn)品性能好、價(jià)格低認(rèn)為好產(chǎn)品是客戶真正需要的產(chǎn)品手段帶有一定的強(qiáng)迫性提供資訊和幫助雷同感沒有特殊性不同客戶不同對(duì)待時(shí)效性一次性長(zhǎng)期持續(xù)的關(guān)系科學(xué)性經(jīng)驗(yàn)性、沒有科學(xué)性科學(xué)性、實(shí)踐性銷售模式以產(chǎn)品為導(dǎo)向以客戶的需求為導(dǎo)向銷售目的為了賣出產(chǎn)品，達(dá)成交易為了與客戶達(dá)成溝通，實(shí)現(xiàn)雙贏顧問式銷售？傳統(tǒng)銷售？顧問式銷售的五個(gè)注意點(diǎn)給顧客信任感要詳細(xì)耐心地給顧客講解

2、要教會(huì)顧客正確使用產(chǎn)品要熟悉商場(chǎng)里的所有競(jìng)爭(zhēng)品為顧客打如意算盤案例分享(賣冰箱、買酸杏）瘋狂顧問語錄1、要達(dá)到顧問式銷售境界，銷售模式不是“賣”而是“幫”。2、“賣”是把東西塞給客戶，“幫”卻是為客戶做事，為了顧客的利益著想，只有這樣，才能贏得顧客的心，達(dá)到長(zhǎng)久的銷售目的。瘋狂顧問故事（買酸杏的故事；小鵬賣陶瓷）1、顧問式銷售的特點(diǎn)是深入了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，能夠挖掘出顧客的深層次需求，為顧客打如意算盤，站在顧客的角度思考問題，能夠?qū)a(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化成顧問感興趣的好處與利益。2、一次成功的推銷不是一個(gè)偶然發(fā)生的故事、成功銷售是

3、學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及一個(gè)賣手的知識(shí)和技巧運(yùn)用的結(jié)果，最優(yōu)秀的賣手是那些態(tài)度最好、商品知識(shí)最豐富、服務(wù)最周到的銷售者。瘋狂顧問語錄第二章：顧客的消費(fèi)心理類型一、果斷型：行為果斷的顧客二、沖動(dòng)型：容易沖動(dòng)的顧客三、實(shí)際型：了解實(shí)際的顧客四、周到型：考慮周到的顧客五、沉默型：沉默寡言的顧客六、猶豫型：猶豫不決的顧客七、懷疑型：懷有疑慮的顧客八、過激型：喜歡辯論的顧客不同年齡階段消費(fèi)者的不同購物心理少年兒童青年人顧客中年人老年人顧客為什么不買特價(jià)機(jī)瘋狂顧問故事瘋狂顧問語錄懂商品固然重要，但這只是基本的素質(zhì)；懂顧客的心理，才是你真的

4、“內(nèi)功”。男女消費(fèi)者的消費(fèi)心理差異心理價(jià)位因男女性別、年齡不同而異享受娛樂（電腦）、享受戶外活動(dòng)（球）社會(huì)地位（轎車等）金錢財(cái)富追求娛樂（電影、戲?。?、時(shí)尚（衣服）飲食健康美容保健青女男老男女消費(fèi)者的成本意識(shí)比較圖不擅長(zhǎng)左右腦的聯(lián)動(dòng)成本意識(shí)較強(qiáng)多側(cè)面多角度比較集中于一兩點(diǎn)上擅長(zhǎng)左右腦的聯(lián)動(dòng)缺乏成本意識(shí)男女消費(fèi)者對(duì)報(bào)酬、返券的基數(shù)不同喜歡一次性的大的回報(bào)喜歡小的、次數(shù)多的回報(bào)男性與女性消費(fèi)者對(duì)成就的評(píng)價(jià)基數(shù)是不同的向他人請(qǐng)教時(shí)，男女消費(fèi)者的差異向別人詢問意見是一種需要勇氣的事情很隨意，有困難就尋求幫助聊天時(shí)也是展示自己的

5、知識(shí)理論、尋找一種優(yōu)越感把交談本身當(dāng)成一件快樂的事情增強(qiáng)與對(duì)方的親近度讓顧客瘋狂的促銷方案瘋狂顧問故事酸奶有助健康瘋狂顧問故事啤酒與尿布瘋狂顧問故事三、顧客服務(wù)1、顧客滿意度的盲點(diǎn)：把購買量大的顧客當(dāng)成“重要顧客”；一味提高滿意度的做法。顧客鐘情度才是企業(yè)成長(zhǎng)的動(dòng)力2、提高顧客滿意度的方法：滿意度=現(xiàn)在的價(jià)值/當(dāng)初的期待服務(wù)康復(fù)訓(xùn)練：最差服務(wù)案例、最優(yōu)的服務(wù)案例3、通過有效溝通提升顧客的服務(wù)四、不吝嗇你的贊美、尋找贊美點(diǎn)1、尋找贊美點(diǎn)2、訓(xùn)練贊美3、說話切忌雜音和太多的套話4、如何把握贊美的分寸5、贊美要因人而異五、商

6、談階段導(dǎo)購與顧客溝通技巧1、肯定型語言的運(yùn)用2、拒絕顧客時(shí)的語言技巧3、常用而錯(cuò)誤的道歉方式4、正確的道歉方式5、發(fā)現(xiàn)顧客偷竊事件時(shí)語言表達(dá)六、聆聽的顧問銷售法聆聽的13個(gè)準(zhǔn)則1、不要打岔（但是。。?？墒?。。。不過。。。）2、發(fā)問，然后安靜，專心地注意聽。3、偏見會(huì)扭曲你所聽的話。摒除意見，心無成見地聆聽。4、用眼睛接觸并發(fā)出聆聽隨和聲（呃、哎、喲、原來如此、哦），表示你在聽。5、還沒有聽完整個(gè)故事以前不要太早下結(jié)論。6、聆聽以找出目的，細(xì)節(jié)以及結(jié)論。7、詮釋是聆聽的一大部分，靜靜地聽、靜靜地詮釋你的所見所聞。8、聆聽

7、弦外之音，暗示的事比明說的事還要重要。9、在每句話中間思考。10、開始發(fā)言之前，先思索有聲與無聲之意。11、提出問題、確定對(duì)方該說的或想說的已經(jīng)都說完了。12、用行動(dòng)讓對(duì)方知道你在聽。13、談話時(shí)你心里想的應(yīng)該是解決問題的方法。不要渲染問題當(dāng)一個(gè)以解決問題為導(dǎo)身的聽眾。成為一位好的聽眾有很多秘訣，但是所有的秘訣共通的一點(diǎn)是：只管閉上你的嘴。高效與低效聆聽者的特征高效聆聽者低效聆聽者集中差不多就行給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)不關(guān)心精神振奮注意力不集中理解不感興趣用心感覺遲鈍換位思考自我滿足不帶個(gè)人感情色彩受個(gè)人感情的影響感興趣以自我為

8、中心有耐心沒有耐心謹(jǐn)慎小心無所謂開放防備的顧客基本上不會(huì)給你重復(fù)傾聽一次的機(jī)會(huì)，因此要珍惜每次傾聽的機(jī)會(huì)，從中找到需求。瘋狂顧問語錄七、詢問顧客的技巧1、詢問顧客訴三原則A、問簡(jiǎn)單的問題B、問肯定答案的問題C、二選一的問題問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用開放式問題封閉式問題練習(xí)1、請(qǐng)為你所銷售的商品設(shè)計(jì)問題表2、請(qǐng)根據(jù)店鋪的基本情況及顧客的情況