服務(wù)好,也能創(chuàng)效益

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1、服務(wù)好，也能創(chuàng)效益“服務(wù)也能產(chǎn)生效益!”這一觀點(diǎn)，如今已被越來越多的企業(yè)家所接受。建設(shè)銀行為促進(jìn)股份制改革，近年出臺(tái)并實(shí)施了大量宏觀舉措。大手筆誠(chéng)然十分重要，但，柜面服務(wù)的作用萬萬不能被忽視。因?yàn)楣衩媸倾y行連接客戶的橋梁，是客戶接觸銀行的第一扇門，老百姓往往是從柜面開始認(rèn)識(shí)銀行的。如何通過柜面，給客戶留下良好的第一印象，借此吸引客戶；如何通過柜面，向客戶提供貼心服務(wù)，借此留住客戶，這是大有文章可做的。做好這篇文章，不但有利于我行追求利潤(rùn)最大化，而且有益于我行“以人為本、全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)”發(fā)展。我作為建行的一名新員工，一方面在柜臺(tái)內(nèi)親歷了與客戶面對(duì)面的接觸；另一方面，走出建行的大門，自己便有

2、機(jī)會(huì)成為他行的客戶。在這兩個(gè)角色的輪回交替中，我對(duì)“服務(wù)好，也能創(chuàng)效益”深有體會(huì)，為在我行加強(qiáng)柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，特提出如下建議：一、硬件方面，要讓每一位進(jìn)來的客戶有“家”的感覺建行提倡“家園文化”，我認(rèn)為，這個(gè)“家”的內(nèi)涵不僅僅是對(duì)建行員工而言，更包括所有建行尊敬的客戶。只有讓建行成為每一位客戶的家，才能讓他們“?；丶铱纯础?具體說來，建議做到如下幾點(diǎn)：1，營(yíng)業(yè)室要保持家的清潔。沒有人愿意在臟亂不堪的家里生活，對(duì)客戶而言，同樣希望他們辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所是整潔明亮的。目前，絕大部分的網(wǎng)點(diǎn)都能做到窗明幾凈，這是一個(gè)值得贊許的現(xiàn)象，希望能夠一直保持下去。2，營(yíng)業(yè)室要有家的舒適。3由于柜臺(tái)

3、及人手所限，往往會(huì)出現(xiàn)客戶排隊(duì)等候的局面，如果等候時(shí)間過長(zhǎng)，焦躁情緒難免出現(xiàn)，這樣，柜面人員稍有差池就會(huì)引起他們的不滿，從而可能引發(fā)矛盾甚或投訴。為此我想，營(yíng)業(yè)室需要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的疏導(dǎo)作用，對(duì)每一位進(jìn)門的客戶，大致詢問他們的業(yè)務(wù)需求，指引他們走向正確的柜臺(tái)，減少排錯(cuò)隊(duì)伍的可能性。最好是能開發(fā)一個(gè)電子系統(tǒng)（類似支票取現(xiàn)的報(bào)號(hào)系統(tǒng)），為每一位顧客派發(fā)對(duì)號(hào)單，等聽到自己手中所持的號(hào)碼時(shí)，可以直接前往叫號(hào)的窗口辦理業(yè)務(wù)，這樣就消除了客戶排隊(duì)的苦惱。同時(shí)，我覺得營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)該擺放柔軟舒適的座椅，天熱時(shí)擺放一臺(tái)飲水機(jī)，并可以適當(dāng)安放一些書報(bào)雜志，甚至可以安裝一臺(tái)大屏幕，借鑒公交車上移動(dòng)電視的作法，為等

4、候的人們帶來視覺乃至聽覺的享受，這樣做的目的都是為了避免顧客的焦急情緒，使他們滿意于我行所提供的服務(wù)。如果條件有限，張貼每項(xiàng)金融產(chǎn)品的免費(fèi)宣傳廣告也不失為一個(gè)經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的辦法：既可以分散顧客的注意力，也可以直接傳導(dǎo)一些此類產(chǎn)品的特點(diǎn)以及申辦手續(xù)，從而減少柜面人員重復(fù)講解的不必要性。3，營(yíng)業(yè)室要有家的安全感?！凹摇笔敲總€(gè)人的避風(fēng)港，如果能做到讓客戶放心，值得信賴，我們才能成為客戶資金的安全港。銀行是和現(xiàn)金打交道的，保護(hù)自己以及客戶的財(cái)產(chǎn)安全是我們義不容辭的責(zé)任。因此我們應(yīng)該定期檢查攝像頭的好壞，在取現(xiàn)的柜臺(tái)外面設(shè)立一米線，注意保護(hù)好客戶的隱私不被他人覬覦，并定期檢查保險(xiǎn)箱的安全隱患，確保客戶留

5、存的物品萬無一失。只有長(zhǎng)期建立這種互相信任的合作關(guān)系，才有利于我行良好商譽(yù)的形成，從而吸引更多的客戶。由于這種利益是間接的，并且不是立竿見影就能產(chǎn)生的，因此往往容易被忽略，應(yīng)該受到關(guān)注。一、軟件方面，要讓每一位客戶感受到“家”的溫暖任何一家服務(wù)機(jī)構(gòu)，店面裝修得再富麗堂皇，如果提供服務(wù)的人員“不能跟著上一層樓”，就只會(huì)給客戶造成華而不實(shí)的感覺。因而建行柜面服務(wù)有針對(duì)性地實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的管理體制。要求柜面服務(wù)人員牢固樹立“卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工”理念，嚴(yán)格遵循“真誠(chéng)服務(wù)、形象服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、品牌服務(wù)、安全服務(wù)”的原則，強(qiáng)化客戶至上的意識(shí)

6、，自覺維護(hù)客戶權(quán)益，最大限度地為客戶解疑排難，保持良好服務(wù)形象，努力打造具有建設(shè)銀行特色的柜面服務(wù)品牌。要將這些服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為每一個(gè)柜面人員的具體行動(dòng)，建議做到如下幾點(diǎn)：1，向員工灌輸“客戶至上”的理念。在實(shí)際工作中，有些柜面人員并沒有真正把客戶放在心中，對(duì)服務(wù)抱著一種無所謂的態(tài)度，對(duì)銀行來說也就少了那么一份團(tuán)隊(duì)精神。有的人甚至認(rèn)為，客戶又不和我產(chǎn)生直接利益，我為什么要奉獻(xiàn)自己的熱情。因此，我們十分有必要讓每一位員工充分認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)商業(yè)銀行的重要性，通過強(qiáng)化宣傳、反復(fù)重申，確保每一個(gè)人意識(shí)到客戶的多少和自身收益的正比關(guān)系，這樣才能促進(jìn)他們提高對(duì)客戶的重視度。我們的柜面人員需要一種發(fā)自內(nèi)心的微

7、笑，這樣的笑容才能讓客戶真正體會(huì)到“家園文化”的精髓。2，加大對(duì)柜面操作人員的培訓(xùn)。3出于風(fēng)險(xiǎn)防范，銀行的一些業(yè)務(wù)特別是有關(guān)對(duì)公業(yè)務(wù)，基本上都不能靠一人完成，而是需要通過很多人的流水作業(yè)，可是這么界定的一個(gè)弊病就是長(zhǎng)此以往，一個(gè)人只能熟悉自己手頭的一點(diǎn)業(yè)務(wù)，對(duì)別人的那塊沒有機(jī)會(huì)觸及。放在如今這么一個(gè)講究高效率的社會(huì)，這種弊病就越發(fā)的顯山露水了：流水作業(yè)一旦出現(xiàn)空檔，整個(gè)業(yè)務(wù)都將面臨即停的狀態(tài)，造成客戶等候的不