客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘

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1、客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘?qū)I(yè)：05信息管理與信息系統(tǒng)學(xué)號(hào)：20052701066姓名：梁姝鈺摘要:客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理決策中起到了關(guān)鍵作用,而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為客戶關(guān)系管理的實(shí)施提供了良好的技術(shù)支持。在對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)于客戶關(guān)系管理中的價(jià)值和應(yīng)用范疇進(jìn)行分析,將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于客戶流失分析,進(jìn)而從這些信息中挖掘出客戶偏好的商品組合、消費(fèi)習(xí)性或流失客戶特征。關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;客戶關(guān)系管理;模型根據(jù)波特的影響企業(yè)的利益相關(guān)者理論，企業(yè)有五個(gè)利益相關(guān)者，分別是客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商、分銷商和政府等其他利益相關(guān)者。其中，最重要的利益相關(guān)者就是客戶。　因此

2、,了解客戶需求,辨析最具利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的客戶,已成為現(xiàn)代大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的驅(qū)動(dòng)力?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),恰是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略,它以信息技術(shù)為手段,對(duì)工作流程進(jìn)行重組,整合發(fā)揮企業(yè)資源優(yōu)勢(shì),賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶收益率。進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，就要通過有效的途徑，從儲(chǔ)存大量客戶信息的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中經(jīng)過深層分析，獲得有利于商業(yè)運(yùn)作，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效信息。而實(shí)現(xiàn)這些有效性的關(guān)鍵技術(shù)支持就是數(shù)據(jù)挖掘，即從海量數(shù)據(jù)中挖掘出更有價(jià)值的潛在信息。正是有了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

3、的支持，才使得客戶關(guān)系管理的理念和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，滿足現(xiàn)代電子商務(wù)時(shí)代的需求和挑戰(zhàn)。一、客戶關(guān)系管理（CRM）CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理方法。它是企業(yè)通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。它包括的主要內(nèi)容有客戶識(shí)別、客戶關(guān)系的建立、客戶保持、客戶流失控制和客戶挽留。通過客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)銷售收入，改善企業(yè)的服務(wù)，提高客戶滿意度，同時(shí)能提高員工的生產(chǎn)能力。二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（DM）企業(yè)需要盡可能多地了解客戶行為,但隨著客戶數(shù)量的大量累積,客戶信息的日趨復(fù)

4、雜,如何管理和分析這些客戶信息,從中找出對(duì)企業(yè)管理決策有價(jià)值的知識(shí),就需要有更先進(jìn)的技術(shù)和工具支持。而數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)技術(shù)為CRM分析大量復(fù)雜客戶數(shù)據(jù),挖掘客戶價(jià)值提供了良好的技術(shù)支持。數(shù)據(jù)挖掘可從大量數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型、規(guī)則,是發(fā)現(xiàn)潛在關(guān)聯(lián)、模式,做出預(yù)測(cè)性分析的有效工具。三、CRM中數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值CRM通過搜集、累積大量市場(chǎng)及客戶資料,為企業(yè)建立起龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)鍵所在正是從海量數(shù)據(jù)中區(qū)分出真正有價(jià)值的信息并找出其間的關(guān)聯(lián)。每個(gè)企業(yè)都期望通過采用一定工具和手段快速并準(zhǔn)確辨析出企業(yè)最重要、最

5、有價(jià)值的客戶信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從裝有海量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中經(jīng)過深層分析,尋找隱藏在數(shù)據(jù)中的信息,發(fā)掘出有利于商業(yè)運(yùn)作、提高競(jìng)爭(zhēng)力的信息或知識(shí);它能幫助企業(yè)管理客戶生命周期的各階段,包括爭(zhēng)取新客戶,讓已有客戶創(chuàng)造更多利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶等;它能對(duì)客戶需求做深入分析,滿足企業(yè)對(duì)個(gè)體細(xì)分市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理需求,幫助企業(yè)確定客戶特點(diǎn),使企業(yè)通過為客戶提供有針對(duì)性服務(wù)而增加商機(jī)。對(duì)企業(yè)而言,在CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì),揭示已知事實(shí),預(yù)測(cè)未知結(jié)果,并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素,從而使企業(yè)增加收入、降低成本,處于更有利的競(jìng)爭(zhēng)

6、地位。四、CRM中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用范疇數(shù)據(jù)挖掘通過對(duì)客戶信息的自動(dòng)篩選,從大量相關(guān)客戶數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、未知的、對(duì)企業(yè)決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則,幫助企業(yè)找出未被發(fā)現(xiàn)的新機(jī)會(huì),預(yù)測(cè)在商業(yè)中制勝的策略,快速做出決策。其以下方面的應(yīng)用尤為突出?？蛻籼卣鞣治?除客戶地址、性別、年齡、職業(yè)、收入、教育等基本信息外,獲取諸如愛好、婚姻、配偶、健康、家庭環(huán)境等特征信息,可更詳盡地了解客戶,發(fā)現(xiàn)其行為規(guī)律,進(jìn)而更好地制定客戶策略,提高市場(chǎng)活動(dòng)響應(yīng)率。通過對(duì)大量客戶消費(fèi)行為信息采用分類、聚類等挖掘方法,按客戶年齡、性別、收入、交易行為特征等屬性細(xì)分為具有不

7、同需求和交易習(xí)慣的群體,從而得出客戶最關(guān)注點(diǎn),有針對(duì)性制定個(gè)性化營(yíng)銷策略?？蛻糁艺\(chéng)度分析:通過客戶行為分析歸類出高消費(fèi)客戶群、最穩(wěn)定客戶群、有價(jià)值的潛在客戶群、有更多消費(fèi)需求客戶群等,從而做出客戶持久性及穩(wěn)定性分析,對(duì)客戶需求能快速響應(yīng),使客戶獲得高度個(gè)性化服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì),企業(yè)獲得新客戶成本遠(yuǎn)比保持老客戶高得多,盡管各行業(yè)成本差異不同,但無論什么行業(yè),6～8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的;同時(shí),根據(jù)80/20(20%的客戶貢獻(xiàn)80%銷售額)的營(yíng)銷原則,對(duì)高消費(fèi)及高忠誠(chéng)度客戶,更應(yīng)采取策略培養(yǎng)其忠誠(chéng)度。營(yíng)銷交叉分析:企業(yè)掌握的客戶先前消費(fèi)信息中,可能

8、正包含著決定該客戶下一消費(fèi)行為的關(guān)鍵、甚至決定因素,利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)去發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)間的表面看似獨(dú)立事件間的關(guān)系,從而幫助企業(yè)找到影響其消費(fèi)行為的因素,有針對(duì)性展開營(yíng)銷策略,適時(shí)