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1、沃爾瑪HR：連鎖性經(jīng)營標準化管理作者：王粒權2008-04-03連鎖經(jīng)營是零售行業(yè)業(yè)務擴展、成功經(jīng)營的重要模式。然而，作為勞動密集型的零售行業(yè)不論在產(chǎn)品市場上還是在人才市場上都面臨著激烈的競爭，人力資源管理對于企業(yè)能否繼續(xù)做大做強、長遠發(fā)展起著至關重要的作用?！ ∈澜缌闶劬揞^沃爾瑪在連鎖經(jīng)營方面取得了巨大的成功，成為零售行業(yè)乃至其他行業(yè)學習的典范。截至2008年2月，沃爾瑪在中國的53個城市（分布在20個省及4個直轄市）共擁有102家商場和2家配送中心，中國員工已達50000多名。此外，沃爾瑪在2007年2月成功完成了對好又多連鎖超市
2、的階段性收購項目，而好又多在中國的34個城市共擁有100家商場，員工人數(shù)已超過34000名。自此，沃爾瑪迎來了在中國市場上的新紀元?！ I(yè)務專家中心·共享服務中心·前線業(yè)務伙伴 ——構建總部、區(qū)域、門店三重人力資源服務體系 連鎖經(jīng)營模式的特點，決定了公司在業(yè)務上須實行高度規(guī)范化和標準化的管理，因而在組織結構上也采取了以集中管理為主、分散管理為輔的管理模式，這既能保證整個公司內(nèi)部操作的一致性，以及文化、政策執(zhí)行的規(guī)范性和高效性，又能保證具體業(yè)務操作的靈活性和對市場反應的及時性。沃爾瑪總部對門店實行“監(jiān)控”和“支持”并重，在強調(diào)內(nèi)部運
3、作標準統(tǒng)一性的同時，也強調(diào)自上而下的整體協(xié)同效應，突出“既有清晰的專業(yè)職能線，又有順暢的跨部門合作溝通渠道”的特點。在公司內(nèi)部治理上，沃爾瑪采用公司“憲法”的概念，在其指導下，鼓勵各分區(qū)、各門店積極開發(fā)、應用各具特色的“最佳實踐”，并鼓勵相互分享、廣泛推廣?！ 〔粌H業(yè)務上如此，沃爾瑪?shù)娜肆Y源管理部門和職能設置以及人力資源管理的政策和流程等方面也同樣體現(xiàn)了連鎖經(jīng)營行業(yè)合規(guī)性和標準化的特點。公司特地編制了完善的人力資源管理手冊，并建立了一套有效的內(nèi)部人力資源稽核體系。具體可以用“業(yè)務專家中心”、“共享服務中心”和“前線業(yè)務伙伴”三個概念
4、來概括沃爾瑪?shù)娜肆Y源服務模型： 1.總部人力資源部：負責制定公司的人力資源戰(zhàn)略和策略，既為總部業(yè)務部門提供操作性的人力資源服務，又是整個公司人力資源部的“業(yè)務專家中心”。它在全國范圍內(nèi)提供專業(yè)性的支持和政策方向指引的同時，還負責人力資源業(yè)務流程的設計等，以確保為公司業(yè)務部門提供專業(yè)有效的人力資源服務?！ ?.區(qū)域人力資源部：承擔著“前線業(yè)務伙伴”和“共享服務中心”的雙重角色。首先，它起著承上啟下溝通橋梁的作用：一方面代表總部人力資源部向商場相關同事分享公司的人力資源戰(zhàn)略和發(fā)展方向；另一方面及時向總部反映前線的需求，從而保證總部人力
5、資源部與門店業(yè)務的緊密銜接，具有以顧客和業(yè)務為導向提供前瞻性方針策略的特點。其次，為了整合資源、提高效率，區(qū)域人力資源部也是“共享服務中心”，為前線同事提供直接、高效的人力資源服務及解決方案。 3.門店人力資源部：是公司核心業(yè)務的“前線業(yè)務伙伴”，它服務于最前線的門店。零售行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，員工的敬業(yè)度和工作態(tài)度對公司服務質(zhì)量提升和業(yè)務發(fā)展至關重要。公司大力提倡人力資源部同事積極走到運營單位中去，更多地了解前線部門的工作狀況。目前，有許多前線業(yè)務的改革點子都來自人力資源部，如根據(jù)運營的特點，在營運單位實行科學“排班”等。門店人力
6、資源部作為“現(xiàn)場”人力資源專家，一方面為門店同事提供面對面的人力資源服務；另一方面幫助門店管理層持續(xù)提升技術和管理技能，如人員發(fā)展、員工關系處理、員工活動組織、員工意見調(diào)查等?！ ≌强偛俊^(qū)域和門店三重人力資源管理部門的設置，使公司得以實現(xiàn)自上而下的協(xié)同效應，促進業(yè)務的不斷發(fā)展。 內(nèi)部提升，全面培訓 ——為新店開業(yè)提供有力的人員保障 沃爾瑪在不斷擴張，開新店如同家常便飯。每一個新店的開張，首當其沖的就是人力資源的規(guī)劃與配置。在每年的第二季度，沃爾瑪會根據(jù)公司的戰(zhàn)略需求和業(yè)務發(fā)展計劃制定人力資源的5年規(guī)劃；在每年的第三季度，結合
7、公司當年的業(yè)績表現(xiàn)和對現(xiàn)有人員的盤點情況制定具體而詳細的下一年度人力規(guī)劃。這一規(guī)劃將是來年人員配置的重要依據(jù)，也是業(yè)務擴展戰(zhàn)略的決策基礎。為了在公司業(yè)務高速發(fā)展的同時，保證所有門店人力資源操作的專業(yè)性和一致性，沃爾瑪設置了精簡高效的新店建店人力資源小組，專門負責新店的人力資源建設?！ 龉芾砣瞬牛簣猿謨?nèi)部培訓和提升 沃爾瑪商場的管理層約有80%都是從內(nèi)部成長起來的。沃爾瑪鼓勵員工本地化，當一個新城市開新店時，許多在外打工的員工就有機會回到在家鄉(xiāng)新開的沃爾瑪門店；同時，對于很多已在現(xiàn)有門店接受了系統(tǒng)培訓并積累了豐富經(jīng)驗的同事，也將有機
8、會在自愿的基礎上升職或轉職到新的商場從而獲得職業(yè)生涯的新發(fā)展。隨著沃爾瑪在中國開店數(shù)目的不斷增長，員工獲得沃爾瑪內(nèi)部升職、轉職的機會將越來越多?！ ?nèi)部提升的人員能夠很快地勝任更高的管理職位，離不開沃爾瑪完善的人才培養(yǎng)體
