物業(yè)管理作業(yè)標(biāo)準及流程

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1、住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部編號WY.SYB/WK-WG版號A/0物業(yè)管理作業(yè)標(biāo)準及流程批準：審核：編制：主責(zé)單位物業(yè)管理中心文件執(zhí)行日期作廢文件WY.SYB/WK-WG-01住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部應(yīng)急預(yù)案編制指引1.目的為各類突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制提供引導(dǎo)。2.范圍適用于住宅及商業(yè)事業(yè)部子分公司各類應(yīng)急處理預(yù)案編制。3.術(shù)語和定義無4.0職責(zé)4.1物業(yè)管理中心：負責(zé)審批各子分公司應(yīng)急預(yù)案、年度預(yù)案演習(xí)計劃；4.2各子分公司：負責(zé)編制本公司突發(fā)事件處理預(yù)案，組織預(yù)案演習(xí)。5.方法與過程控制5.1突發(fā)事件（以下簡稱“事件”）處理預(yù)案編制原則：5

2、.1.1預(yù)測、預(yù)控為主；5.1.2保障客戶和員工人身、財產(chǎn)安全；5.1.3不超越法律法規(guī)及合同賦予責(zé)權(quán)；5.1.4現(xiàn)場最高職務(wù)人員為事件處理第一責(zé)任人；5.1.5如在預(yù)案執(zhí)行中出現(xiàn)異常問題，現(xiàn)場第一負責(zé)人應(yīng)立即向直屬上級通報。5.2突發(fā)事件預(yù)案編制要素突發(fā)事件控制環(huán)節(jié)控制措施突發(fā)事件預(yù)防措施1)摘錄相關(guān)體系文件名稱及具體要求。2)明確預(yù)防措施控制目標(biāo)、巡檢職責(zé)及頻次要求。3)事故隱患預(yù)警處理要求。突發(fā)事件處理措施事前準備1)根據(jù)事件類型和性質(zhì)確定事件現(xiàn)場的人員分工職責(zé)，人員分工細化到專業(yè)工種或崗位。2)突發(fā)事件處理流程策劃。3)處理事件所需材料

3、、工具的購置、儲備與分配要求。4)對客日常防范常識的宣傳要求。5)突發(fā)事件發(fā)生監(jiān)控或預(yù)報信息的獲取要求。事中控制1)突發(fā)事件處理內(nèi)部信息傳遞路徑與要求。2)事件發(fā)生異常情況處置要求。3)事件發(fā)生對客提示信息內(nèi)容及發(fā)布要求。事后處理1)對事件起因、經(jīng)過、損失和采取措施的效果進行評估和記錄。2)根據(jù)需要制訂相應(yīng)的補救措施，包括：A.減少客戶和公司的損失。B.使員工和客戶從事件中得到啟示。C.控制同類事件的再次發(fā)生。D.減少不良影響。E.落實補救措施要明確責(zé)任人、監(jiān)督人、完成時間等。3)發(fā)生重大投訴、群訴或出現(xiàn)重大傷亡時，對客戶、員工、媒體、行政部門

4、的處理要求。4)根據(jù)對事件處理的評估結(jié)果和補救措施改進突發(fā)事件處理預(yù)案。5.3突發(fā)事件預(yù)案演練要求：子分公司每年12月31日前應(yīng)向住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部報送下年度突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)年度計劃(計劃內(nèi)容包括但不僅限于目的、時間、內(nèi)容、責(zé)任人)。6.0支持性文件無7.0記錄無WY.SYB/WK-WG-02住宅及商業(yè)物業(yè)管理突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準及流程1.目的維護客戶利益，減少公司經(jīng)濟損失，保證公司信譽。2.范圍適用于住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各子分公司突發(fā)事件處理。3.術(shù)語和定義無4.0職責(zé)4.1物業(yè)管理中心：組織相關(guān)職能部門對突發(fā)事件處理提出意見，并予

5、以驗證。4.2子分公司：項目員工遇突發(fā)事件均應(yīng)立即報告詳細情況，項目經(jīng)理負責(zé)突發(fā)事件現(xiàn)場處理及善后總結(jié)，落實公司處理意見。子分公司品質(zhì)管理中心負責(zé)根據(jù)現(xiàn)場需要，迅速調(diào)派應(yīng)急小組支援。4.2突發(fā)事件分類：突發(fā)事件的類型包括房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、環(huán)境管理、綜合服務(wù)、客戶相關(guān)、員工相關(guān)、和駿相關(guān)、公共關(guān)系、自然災(zāi)害、其它類。房屋管理類：房屋本體故障、房屋維護保養(yǎng)不當(dāng)、裝修施工等。設(shè)備設(shè)施類：設(shè)備設(shè)施故障及維護保養(yǎng)不當(dāng)?shù)?。安全管理類：治安類：肢體沖突、搶劫、失竊、斗毆等。消防類：易燃、易爆、居家火警、車輛著火等。交通類：交通堵塞、車輛沖卡、

6、車輛損傷等。環(huán)境管理類：清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、消殺作業(yè)等。綜合服務(wù)類：泳池溺水、客戶受傷、公共疫情等。客戶相關(guān)類：特約服務(wù)、會所服務(wù)、社區(qū)文化活動組織等。員工相關(guān)類：員工受傷、員工違紀、集體投訴脫崗等。和駿相關(guān)類：工程質(zhì)量及導(dǎo)致客戶維權(quán)等。公共關(guān)系類：政府相關(guān)、媒體負面報道等。自然災(zāi)害：酷熱、嚴寒、暴風(fēng)雨雪、沙塵、地震等5.方法與過程控制5.1突發(fā)事件處理原則：事件發(fā)生原因分析不清不放過、事件糾正措施不落實不放過、事故責(zé)任人未受到教育不放過。5.2突發(fā)事件處理流程：突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件處理流程現(xiàn)場員工監(jiān)控中心項目（部門）負責(zé)人呼叫中心品質(zhì)管理

7、部門分管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生突發(fā)事件立即報告現(xiàn)場詳細情況第一時間上報項目負責(zé)人、啟動預(yù)案。NO根據(jù)預(yù)案要求及項目經(jīng)理指示，調(diào)派現(xiàn)場資源，指揮現(xiàn)場處理工作。第一時間電話通報分管領(lǐng)導(dǎo)、職能管理部門。溝通現(xiàn)場處理措施。判斷是否需要公司支援組織處理善后及內(nèi)部總結(jié)，上報《突發(fā)事件處理記錄表》落實公司意見，處理完畢后反饋。迅速調(diào)派應(yīng)急小組支援現(xiàn)場NOYES判定是否屬于事故災(zāi)禍公司信息員按集團信息上報要求上報信息提出驗證意見YES組織職能部門提出專業(yè)意見。與現(xiàn)場負責(zé)人溝通。審批6.支持性文件：《住宅及商業(yè)物業(yè)管理中心服務(wù)信息管理作業(yè)標(biāo)準及流程》7.記錄表格《突發(fā)事件處理

8、記錄表》WY.SYB/WK-WG-03住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部服務(wù)信息管理作業(yè)標(biāo)準及流程1.0目的明確住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各區(qū)域公司服務(wù)相關(guān)信息的