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1、有效溝通在酒店管理中的作用【上海賓館網(wǎng)】酒店業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，又是一個(gè)勞動(dòng)密集性行業(yè)。這樣的行業(yè)特性決定了在酒店管理過(guò)程中，不僅要加強(qiáng)與客人及社會(huì)公眾的溝通(即外部溝通)，還要加強(qiáng)與員工的溝通(即內(nèi)部溝通)。由溝通不暢所引發(fā)的各種問(wèn)題已經(jīng)引起了酒店管理者和學(xué)者們的重點(diǎn)關(guān)注。溝通，特別是有效溝通在酒店管理中的重要性日益凸顯?！ ∫弧⒂行贤ǖ膬?nèi)涵 日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說(shuō)過(guò)“一個(gè)成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè)”。溝通是管理中的一項(xiàng)重要職能，甚至有人認(rèn)為管理的本質(zhì)就是溝通。不少研究得出：溝通失效是隱藏在每一個(gè)失敗組織背后的最基本原因
2、之一。所謂溝通是指在個(gè)人和文化兩種條件下的至少是雙向的過(guò)程。海曼(Haimann)對(duì)溝通的定義是：“傳遞思想，使別人理解自己的過(guò)程”。這暗示著溝通是一個(gè)互相交流的過(guò)程。有效的溝通就是為了活動(dòng)的啟動(dòng)、協(xié)調(diào)、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。有效溝通以準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔、活力為特征。 二、酒店外部溝通的作用 酒店外部溝通是指酒店對(duì)顧客和社會(huì)公眾的溝通?！邦櫩途褪巧系邸边@是酒店業(yè)中常用到的一句經(jīng)典名言。顧客是酒店利潤(rùn)的來(lái)源，是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。因此，酒店將顧客放在至高無(wú)上的地位上，這是勿庸置疑的。而社會(huì)公眾是酒店潛在的消費(fèi)者，是酒
3、店行為的監(jiān)督者。與公眾進(jìn)行有效溝通同樣至關(guān)重要?！ ?一)有利于吸引顧客 酒店高大宏偉的建筑與華麗典雅的裝飾能給顧客帶來(lái)視覺(jué)上的享受，但一個(gè)光有外在美的酒店往往不是一個(gè)成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服務(wù)。而服務(wù)是員工對(duì)顧客的一種面對(duì)面的活動(dòng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中既有言語(yǔ)的溝通，又有身體語(yǔ)言的溝通(包括微笑、鞠躬等)。如果服務(wù)員與顧客無(wú)法溝通，或者產(chǎn)生了溝通誤會(huì)。那么顧客一定不會(huì)對(duì)服務(wù)表示滿意，甚至?xí)M(jìn)行投訴。顧客對(duì)服務(wù)的不滿，就是對(duì)酒店的不滿。一次失敗的溝通也許就等于喪失了一位顧客。因此，有效溝通對(duì)酒店來(lái)說(shuō)意義重大。它能讓顧客更好
4、地了解到酒店的貼心服務(wù)，能讓顧客產(chǎn)生對(duì)酒店的好感。 (二)有利于解決顧客投訴 在酒店管理中，常常會(huì)遇到顧客的投訴。其實(shí)投訴并不可怕，這代表顧客希望酒店能改善服務(wù)。但投訴處理的好壞，會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生直接的影響。俗話說(shuō)“一句話能把人說(shuō)跳，一句話也能把人說(shuō)笑”。在解決投訴的過(guò)程中，與顧客進(jìn)行有效溝通至關(guān)重要。有效的溝通能夠迅速舒緩緊張的氣氛，能讓顧客了解到事情的全貌，能為酒店樹(shù)立正面的形象。在投訴得到妥善處理好，大部分顧客會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，會(huì)對(duì)酒店更加信任?！ ?三)有利于培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 忠誠(chéng)顧客是酒店主要的利潤(rùn)來(lái)源。在酒店業(yè)中，20%的忠誠(chéng)顧客往
5、往能創(chuàng)造80%的利潤(rùn)。如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客是酒店管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。而有效的溝通可以作為培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)感的基石。如何在最短的時(shí)間內(nèi)，讓顧客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的時(shí)刻，給顧客最體貼的服務(wù)；如何用最簡(jiǎn)捷的方式，為顧客解決問(wèn)題。這些都有賴于有效的溝通。一旦溝通暢達(dá)，酒店便能了解顧客所需，顧客也能與酒店建立深厚情誼。因此，有效溝通在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客方面有著重要的作用。(四)有利于樹(shù)立良好的形象 酒店的形象包括知名度和美譽(yù)度。知名度是指社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)酒店的了解程度，而美譽(yù)度是指社會(huì)公眾對(duì)酒店的信任和贊許的程度。知名度和美譽(yù)度的建立都有賴于酒店與
6、公眾的溝通。酒店的宣傳標(biāo)語(yǔ)、新聞發(fā)布、廣告等等，都是酒店傳達(dá)給公眾的信息。有效的溝通能夠使酒店傳達(dá)正確、及時(shí)、積極的信息給公眾，公眾也會(huì)更加深入地了解酒店的文化和特色，從而對(duì)酒店產(chǎn)生良好的印象。具有良好溝通能力的酒店往往既能在公眾中形成較高的知名度，又能形成良好的美譽(yù)度?！ ∪⒂行贤ㄔ诰频陜?nèi)部管理中的作用 酒店以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，而服務(wù)來(lái)源于員工的勞動(dòng)。以前，酒店往往只重視顧客的重要性，而忽略了員工的作用。如今員工在酒店中的作用得到了越來(lái)越多的重視。不少酒店甚至提出了“員工是上帝”的新觀念。如何迅速、全面地了解員工的需要，如何充分調(diào)動(dòng)員工
7、的積極性，如何保留住酒店人才，這些都與有效溝通有著密切聯(lián)系。 (一)可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感 好的酒店通常有獨(dú)特、鮮明的企業(yè)文化。通過(guò)有效溝通，可以讓員工認(rèn)識(shí)到酒店的文化，增強(qiáng)他們對(duì)酒店的認(rèn)知。當(dāng)員工與酒店文化融合在一起時(shí)，員工就會(huì)自覺(jué)地建立起主人翁的精神，提高工作積極性和責(zé)任感。另外，酒店管理者需要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行任務(wù)陳述和目標(biāo)陳述。如果溝通不好，會(huì)引起員工的反感和抵觸情緒。良好的溝通，有利于目標(biāo)的傳達(dá)和任務(wù)的執(zhí)行。也可促使員工大膽地對(duì)任務(wù)和目標(biāo)提出意見(jiàn)和建議。這樣可以使企業(yè)與員工的認(rèn)知達(dá)成一致?！ ?二)有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系、增強(qiáng)員工凝
8、聚力 酒店內(nèi)部人員眾多，組織結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜。如何處理好員工與員工之間,員工與部門之間及部門與部門之間的溝通都是極其重要的。馬斯洛需求層次理論顯示在滿足基本的生理需求
