有效溝通在酒店管理中的作用.pdf

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1、。有效溝通在酒店管理中的作用【上海賓館網(wǎng)】酒店業(yè)是一個典型的服務(wù)性行業(yè)，又是一個勞動密集性行業(yè)。這樣的行業(yè)特性決定了在酒店管理過程中，不僅要加強(qiáng)與客人及社會公眾的溝通(即外部溝通)，還要加強(qiáng)與員工的溝通(即內(nèi)部溝通)。由溝通不暢所引發(fā)的各種問題已經(jīng)引起了酒店管理者和學(xué)者們的重點關(guān)注。溝通，特別是有效溝通在酒店管理中的重要性日益凸顯。一、有效溝通的內(nèi)涵日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過“一個成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè)”。溝通是管理中的一項重要職能，甚至有人認(rèn)為管理的本質(zhì)就是溝通。不少研究得出：溝通失效是隱藏在每一個失敗組織背后的最基本原因之一。所謂溝通是指在個人和文化兩種條件下的至少是雙向的過程

2、。海曼(Haimann)對溝通的定義是：“傳遞思想，使別人理解自己的過程”。這暗示著溝通是一個互相交流的過程。有效的溝通就是為了活動的啟動、協(xié)調(diào)、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。有效溝通以準(zhǔn)確、清晰、簡潔、活力為特征。二、酒店外部溝通的作用酒店外部溝通是指酒店對顧客和社會公眾的溝通。“顧客就是上帝”這是酒店業(yè)中常用到的一句經(jīng)典名言。顧客是酒店利潤的來源，是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。因此，酒店將顧客放在至高無上的地位上，這是勿庸置疑的。而社會公眾是酒店潛在的消費者，是酒店行為的監(jiān)督者。與公眾進(jìn)行有效溝通同樣至關(guān)重要。(一)有利于吸引顧客酒店高大宏偉的建筑與華麗典雅的裝飾能給顧客帶來視覺

3、上的享受，但一個光有外在美的酒店往往不是一個成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服務(wù)。而服務(wù)是員工對顧客的一種面對面的活動過程。在這個過程中既有言語的溝通，又有身體語言的溝通(包括微笑、鞠躬等)。如果服務(wù)員與顧客無法溝通，或者產(chǎn)生了溝通誤會。那么顧客一定不會對服務(wù)表示滿意，甚至?xí)M(jìn)行投訴。顧客對服務(wù)的不滿，就是對酒店的不滿。一次失敗的溝通也許就等于喪失了一位顧客。因此，有效溝通對酒店來說意義重大。它能讓顧客更好地了解到酒店的貼心服務(wù)，能讓顧客產(chǎn)生對酒店的好感。(二)有利于解決顧客投訴在酒店管理中，常常會遇到顧客的投訴。其實投訴并不可怕，這代表顧客希望酒店能改善服務(wù)。但投訴處理的好壞，會

4、對顧客產(chǎn)生直接的影響。俗話說“一句話能把人說跳，一句話也能把人說笑”。在解決投訴的過程中，與顧客進(jìn)行有效溝通至關(guān)重要。有效的溝通能夠迅速舒緩緊張的氣氛，能讓顧客了解到事情的全貌，能為酒店樹立正面的形象。在投訴得到妥善處理好，大部分顧客會對酒店產(chǎn)生好感，會對酒店更加信任。(三)有利于培養(yǎng)忠誠顧客忠誠顧客是酒店主要的利潤來源。在酒店業(yè)中，20%的忠誠顧客往往能創(chuàng)造80%的利潤。如何培養(yǎng)忠誠顧客是酒店管理中的一項重要內(nèi)容。而有效的溝通可以作為培養(yǎng)顧客忠誠感的基石。如何在最短的時間內(nèi)，讓顧客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的時刻，給顧客最體貼的服務(wù)；如何用最簡捷的方式，為顧。1?？徒鉀Q問題。這些都有

5、賴于有效的溝通。一旦溝通暢達(dá)，酒店便能了解顧客所需，顧客也能與酒店建立深厚情誼。因此，有效溝通在培養(yǎng)忠誠顧客方面有著重要的作用。(四)有利于樹立良好的形象酒店的形象包括知名度和美譽度。知名度是指社會公眾對一個酒店的了解程度，而美譽度是指社會公眾對酒店的信任和贊許的程度。知名度和美譽度的建立都有賴于酒店與公眾的溝通。酒店的宣傳標(biāo)語、新聞發(fā)布、廣告等等，都是酒店傳達(dá)給公眾的信息。有效的溝通能夠使酒店傳達(dá)正確、及時、積極的信息給公眾，公眾也會更加深入地了解酒店的文化和特色，從而對酒店產(chǎn)生良好的印象。具有良好溝通能力的酒店往往既能在公眾中形成較高的知名度，又能形成良好的美譽度。三、有效溝通在酒店內(nèi)部管

6、理中的作用酒店以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，而服務(wù)來源于員工的勞動。以前，酒店往往只重視顧客的重要性，而忽略了員工的作用。如今員工在酒店中的作用得到了越來越多的重視。不少酒店甚至提出了“員工是上帝”的新觀念。如何迅速、全面地了解員工的需要，如何充分調(diào)動員工的積極性，如何保留住酒店人才，這些都與有效溝通有著密切聯(lián)系。(一)可以增強(qiáng)員工對酒店的認(rèn)同感好的酒店通常有獨特、鮮明的企業(yè)文化。通過有效溝通，可以讓員工認(rèn)識到酒店的文化，增強(qiáng)他們對酒店的認(rèn)知。當(dāng)員工與酒店文化融合在一起時，員工就會自覺地建立起主人翁的精神，提高工作積極性和責(zé)任感。另外，酒店管理者需要經(jīng)常對員工進(jìn)行任務(wù)陳述和目標(biāo)陳述。如果溝通不好，會引起員

7、工的反感和抵觸情緒。良好的溝通，有利于目標(biāo)的傳達(dá)和任務(wù)的執(zhí)行。也可促使員工大膽地對任務(wù)和目標(biāo)提出意見和建議。這樣可以使企業(yè)與員工的認(rèn)知達(dá)成一致。(二)有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系、增強(qiáng)員工凝聚力酒店內(nèi)部人員眾多，組織結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜。如何處理好員工與員工之間,員工與部門之間及部門與部門之間的溝通都是極其重要的。馬斯洛需求層次理論顯示在滿足基本的生理需求后，人們往往需要得到社交和情感方面的滿足。交流感情和溝通思想