論有效溝通在酒店管理中的作用及應(yīng)用

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1、四川理工學(xué)院成人高等教育論有效溝通在酒店管理中的作用及應(yīng)用摘要酒店業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，又是一個(gè)勞動(dòng)密集性行業(yè)。在酒店管理中，有效溝通是一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。本文通過介紹有效溝通的內(nèi)涵，有效溝通的基本要素，有效溝通的目的，探討外部溝通和內(nèi)部溝通在酒店管理中的作用，揭示有效溝通對(duì)酒店的重要性。以及分析酒店溝通中存在的問題和影響有效溝通的障礙，緊接著介紹有效溝通的技巧，進(jìn)而來探討如何在酒店管理中實(shí)現(xiàn)有效溝通。關(guān)鍵詞：有效溝通，酒店管理，作用，應(yīng)用四川理工學(xué)院成人高等教育論有效溝通在酒店管理中的作用及應(yīng)用目錄1前言12有效溝通概述12.1溝通的內(nèi)涵12.2溝通的基本要素1

2、2.3溝通的目的23酒店外部有效溝通的作用23.1有利于吸引顧客23.2能及時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)33.3有利于滿足顧客的個(gè)性化需求33.4有利于解決顧客投訴33.5有助于培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客33.6有利于樹立良好形象44酒店內(nèi)部有效溝通的作用44.1可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感44.2有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系、增強(qiáng)員工凝聚力44.3有利于調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性54.4有利于留住人才，降低員工流動(dòng)率55酒店溝通中存在的問題56有效溝通在酒店管理中的應(yīng)用66.1合理表達(dá)是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提66.2積極傾聽是實(shí)現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵66.3適當(dāng)反饋是實(shí)現(xiàn)有效溝通的保證67有效溝通的技巧67.1

3、對(duì)客服務(wù)中的溝通技巧67.2酒店內(nèi)部的溝通技巧68結(jié)束語7參考文獻(xiàn)8致謝辭9四川理工學(xué)院成人高等教育論有效溝通在酒店管理中的作用及應(yīng)用1前言酒店業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，又是一個(gè)勞動(dòng)密集性行業(yè)。這樣的行業(yè)特性決定了在酒店管理過程中，不僅要加強(qiáng)與客人及社會(huì)公眾的溝通（即外部溝通），還要加強(qiáng)與員工的溝通（即內(nèi)部溝通）。由溝通不暢所引發(fā)的各種問題已經(jīng)引起了酒店管理者和學(xué)者們的重點(diǎn)關(guān)注。溝通，特別是有效溝通在酒店管理中的重要性日益凸顯。2有效溝通概述2.1溝通的內(nèi)涵日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過“一個(gè)成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè)”。溝通是管理中的一項(xiàng)重要職能，甚至有人認(rèn)為管

4、理的本質(zhì)就是溝通。不少研究得出：溝通失效是隱藏在每一個(gè)失敗組織背后的最基本原因之一。所謂溝通是指在個(gè)人和文化兩種條件下的至少是雙向的過程?！冬F(xiàn)代漢語詞典》中的解釋是：“溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道，將信息發(fā)送給既定對(duì)象，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程?！崩享f爾認(rèn)為溝通是：“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果?！倍Ｂ℉aimann）對(duì)溝通的定義是：“傳遞思想，使別人理解自己的過程”。這暗示著溝通是一個(gè)互相交流的過程。有效的溝通就是為了活動(dòng)的啟動(dòng)、協(xié)調(diào)、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。有效溝通以準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔、活力為特征。2.2溝通的基

5、本要素溝通的基本要素主要包括：信息源、信息、通道、接受者和反饋。此外，正如之前所說的，在溝通中還有一個(gè)重要的附加因素，我們稱之為溝通噪聲。第8頁共9頁四川理工學(xué)院成人高等教育論有效溝通在酒店管理中的作用及應(yīng)用在溝通過程中信息源是有意識(shí)或無意識(shí)向接受者傳送信息的人。當(dāng)信息是被有意識(shí)傳遞時(shí)，信息源中包含了編碼這一過程，然后再進(jìn)行信息傳送。接受者是在溝通過程中解碼并察覺被有意識(shí)或無意識(shí)地傳遞信息的內(nèi)在含義的人。信息是由信息源有意或無意地傳送給接受者的。接受者感知的信息是通過一些“通道”來傳遞的。我們可以根據(jù)任意一種感覺或是幾種感覺的綜合來對(duì)信息解碼。溝通過程中的一個(gè)重要部分

6、就是反饋。反饋指的是接受者對(duì)于信息源發(fā)送的信息的一種反應(yīng)。反饋可以是語言或非語言的，可以是直接的也可以是間接的。有人認(rèn)為噪聲也是溝通過程的一個(gè)部分，幾乎在所以溝通中都能見到它的影子，但實(shí)際上它并不是溝通的一部分。噪聲是指那些干擾有效溝通的因素，嚴(yán)格地說，噪聲是內(nèi)部噪聲，這正如你試圖在行駛的火車上做演講，隆隆的聲音和周圍的聲音會(huì)影響你的演講。這也可能是你在溝通中全神貫注于另一事物或在內(nèi)心對(duì)溝通持消極態(tài)度產(chǎn)生的生理噪聲。簡(jiǎn)單的說，噪聲是指所有影響溝通的障礙。2.3溝通的目的（1）控制成員的行為。就是讓別人（員工或者顧客）知道事情應(yīng)該怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？這

7、件事情不溝通是不會(huì)知道的，所以溝通的第一目的是控制自己的行為。（2）激勵(lì)，也就是改善工作績(jī)效。做領(lǐng)導(dǎo)的不是天天在那里開會(huì)，在辦公室里坐著，而是出去把他們串結(jié)起來，他們是珍珠，而你是那根線。（3）表達(dá)情感。表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。（4）流通信息。將所有有用的信息留成備忘錄，讓以后接手的人也能清楚整個(gè)流程，關(guān)系也不會(huì)斷掉。3酒店外部有效溝通的作用酒店外部溝通是指酒店對(duì)顧客和社會(huì)公眾的溝通?！邦櫩途褪巧系邸边@是酒店業(yè)中常用到的一句經(jīng)典名言。顧客是酒店利潤(rùn)的來源，是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。因此，酒店將顧客放在至高無上的地位上，這是勿庸置疑的。而社會(huì)公眾是