lds前廳部運(yùn)作手冊(cè)

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1、綠城雷迪森大酒店前廳部運(yùn)作手冊(cè)前廳部2009年9月規(guī)范制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY職位POSITION職位POSITION日期DATE日期DATE-139-INDEX目錄1．目錄------------------------------------------------12．前廳部部門職能說明書----------------------------------2～53．前廳部架構(gòu)圖------------------------------------------64．前廳部崗位職責(zé)說明----------------------

2、--------------7～355．前廳部工作政策及程序----------------------------------36～1316．前廳部管理制度----------------------------------------135～139規(guī)范制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY職位POSITION職位POSITION日期DATE日期DATE-139-前廳部部門職能說明書FRONTOFFICEJOBDESCRIPTION一、行政關(guān)系前廳部是在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)重要經(jīng)營(yíng)部門，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門以完成對(duì)客服務(wù)，是酒店與賓客之間

3、溝通的橋梁，是酒店的神經(jīng)中樞。部門工作向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，與酒店其它部門屬平衡協(xié)作關(guān)系。二、中心任務(wù)全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)的組織工作，根據(jù)酒店總經(jīng)理對(duì)客房經(jīng)營(yíng)工作的目標(biāo)，與銷售部一起制定客房銷售計(jì)劃，建立一切以賓客為中心的服務(wù)模式，以不斷提高前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，最大限度地提高客房出租率為中心任務(wù)。三、工作職責(zé)1、根據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率2、.向總經(jīng)理提供有利于客房銷售預(yù)報(bào).3、負(fù)責(zé)制定部門的工作規(guī)劃與預(yù)算，定期向上級(jí)匯報(bào)。4、掌握賓館客房的預(yù)定銷售情況，密切注意客情及旺季時(shí)的超額預(yù)定情況。5、為客人提供各種資料信息.6、接收客人遺

4、留物品并處理有關(guān)事宜.7、將客人喜好建檔并熟知，輸入電腦資源共享.8、負(fù)責(zé)有關(guān)酒店信息和本地信息的收集和反饋.9、安排前廳部工作會(huì)議，落實(shí)各分部門工作任務(wù)。規(guī)范制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY職位POSITION職位POSITION日期DATE日期DATE-139-10、檢查VIP賓客抵達(dá)前的接待準(zhǔn)備工作，VIP賓客到達(dá)賓館后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做好接待，預(yù)先了解VIP離店信息，保證VIP順利離店。11、檢查各崗位的工作情況，保證前廳部工作有序進(jìn)行。12、每天審閱大堂副理的交接簿，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。13、接受賓客的投訴，幫助其解決困難，不斷提高

5、服務(wù)質(zhì)量。14、按時(shí)做好每月，每季的工作報(bào)告。15、負(fù)責(zé)溝通，協(xié)調(diào)本部門與其他各相關(guān)部門的關(guān)系。16、負(fù)責(zé)部門員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定及實(shí)施工作，對(duì)員工的招聘，調(diào)職，晉升提出意見及建議。17、關(guān)心員工的學(xué)習(xí)，生活及業(yè)務(wù)水平的提高，協(xié)調(diào)平衡各崗位間發(fā)生的工作矛盾，增強(qiáng)部門的凝聚力。18、熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序。19、完全理解并執(zhí)行酒店的相關(guān)政策程序。四、工作權(quán)限1、對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作方面發(fā)展向總經(jīng)理有建議權(quán)。2、對(duì)部門的管理制度實(shí)施有監(jiān)督檢查權(quán)。3、對(duì)部門的培訓(xùn)工作開展與實(shí)施有監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)。4、對(duì)選聘部門員工有決策權(quán)。（依據(jù)用人標(biāo)準(zhǔn)）5、

6、對(duì)客人住房折扣有優(yōu)惠權(quán)。（按公司規(guī)定）規(guī)范制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY職位POSITION職位POSITION日期DATE日期DATE-139-五、部門責(zé)任1、對(duì)部門因制度建立不完善不合適而造成無章可循、有失公平或自相矛盾負(fù)責(zé)。2、對(duì)部門運(yùn)作效率低、增加成本負(fù)責(zé)。3、對(duì)處理客人服務(wù)過程中導(dǎo)致客人不滿或投訴負(fù)責(zé)。4、對(duì)因培訓(xùn)工作不到位，導(dǎo)致工作效率低或造成損失負(fù)責(zé)。5、對(duì)未能完成年度工作計(jì)劃、未能完成總經(jīng)理安排的工作負(fù)責(zé)，對(duì)計(jì)劃或任務(wù)的完成時(shí)間嚴(yán)重滯后工或造成代價(jià)過高負(fù)責(zé)。六、工作關(guān)系1、直接對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)工作或接受指示。2、同酒店各部門為

7、提供計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)的合作關(guān)系。3、同酒店管理公司為接收指導(dǎo)監(jiān)控的關(guān)系。七、考評(píng)與獎(jiǎng)罰由總經(jīng)理對(duì)本部門直接進(jìn)行監(jiān)控與獎(jiǎng)罰規(guī)范制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY職位POSITION職位POSITION日期DATE日期DATE-139-前廳部架構(gòu)圖FRONTOFFICEJOBDESCRIPTIONEXEExecutiveoffice行政級(jí)0人ADept.HeadAA級(jí)經(jīng)理1人BDept.HeadBB經(jīng)理0人CSection.Head主管級(jí)3人DSupervisoryLevel領(lǐng)班級(jí)3人EStuffGrade員工級(jí)13人前廳部經(jīng)理1大堂副理2接待處

8、主任1禮賓領(lǐng)班1預(yù)訂領(lǐng)班1接待領(lǐng)班1監(jiān)