酒店前廳部運(yùn)作-手冊(cè)

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1、~~天和思瑞國(guó)際大飯店前廳部運(yùn)作手冊(cè)FODept.OperationsManualPREPAREDBY：黃亞蘋(píng)前廳部經(jīng)理FOMJun2011~~~~~INDEX目錄1．目錄--------------------------------------------12．前廳部部門(mén)職能說(shuō)明書(shū)-----------------------------2～33．前廳部架構(gòu)圖-------------------------------------4～54.前廳部崗位職責(zé)索引--------------------------------65．前

2、廳部崗位職責(zé)說(shuō)明------------------------------7～616.前廳部工作程序索引--------------------------------62～667．前廳部政策與程序----------------------------------67～2018．前廳部管理程序-----------------------------------9.前廳部表格索引-----------------------------------前廳部部門(mén)職能說(shuō)明書(shū)FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPERT

3、MENTJOBDESCRIPTION一、行政關(guān)系隸屬于酒店房務(wù)部~~~~~二、中心任務(wù)以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與其他部門(mén)密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房?jī)r(jià)，最大限度的為酒店創(chuàng)收。三、工作職責(zé)1、前廳部是酒店對(duì)客服務(wù)的起點(diǎn)與終點(diǎn)，由客人到店的迎接，登記入住，到辦理退房，歡送客人。為客人提供住店期間的一系列服務(wù)，是酒店與客人建立交流與服務(wù)的重要平臺(tái)。2、前廳部是向客人提供信息查詢(xún)、酒店產(chǎn)品推銷(xiāo)、酒店產(chǎn)品預(yù)訂的一線部門(mén)，擔(dān)負(fù)著向客人介紹酒店與推銷(xiāo)酒店的重任。3、前廳部是受理、處理客人投訴的窗口。負(fù)責(zé)聆聽(tīng)客人的投訴與需要，并統(tǒng)籌酒店相關(guān)部門(mén)

4、處理客人的需要與投訴。贏取客人對(duì)酒店的滿(mǎn)意度。四、工作權(quán)限1、有關(guān)房?jī)r(jià)的相關(guān)方案的制定。2、大型VIP接待方案的制定。3、本部門(mén)管理制度的制定。4、本部門(mén)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的制定。5、部門(mén)員工的任用與管理。五、部門(mén)責(zé)任1、負(fù)責(zé)與銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)房間的銷(xiāo)售控制。通過(guò)雙方的努力，提高酒店的入住率與平均房?jī)r(jià)。使客房的收益最大化。2、負(fù)責(zé)酒店的團(tuán)隊(duì)、日常的接待，協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)，完成各種接待任務(wù)。3、與?？瓦M(jìn)行溝通聯(lián)系，加深與賓客的感情交流，掌握客人需求，提高服務(wù)品質(zhì)。六、工作關(guān)系~~~~~與各部門(mén)協(xié)調(diào)合作，維護(hù)好酒店的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。二、考評(píng)與獎(jiǎng)罰根據(jù)：客人的回頭

5、率、客人的滿(mǎn)意度、安全生產(chǎn)指標(biāo)、營(yíng)業(yè)收入、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)置獎(jiǎng)罰的相關(guān)規(guī)定。八、部門(mén)崗位設(shè)置前廳部編制共57人~~~~~前廳部架構(gòu)圖FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPARTMENTSTRUCTURE~~~~~EXEExecutiveoffice行政級(jí)0人ADept.HeadAA級(jí)經(jīng)理1人BDept.HeadBB經(jīng)理3人CSection.Head主管級(jí)23人DSupervisor.yLevel領(lǐng)班級(jí)5人EStuffGrade員工級(jí)25人~~~~~崗位職責(zé)索引JobDescriptionIndex編號(hào)RefNo.崗位

6、/職務(wù)Department/Position頁(yè)碼PageRM-FO-JD-001前廳部經(jīng)理7~9RM-FO-JD-002大堂副理10~12RM-FO-JD-003賓客關(guān)系主任13~15RM-FO-JD-004前臺(tái)接待主管16~18RM-FO-JD-005前臺(tái)接待領(lǐng)班19~20RM-FO-JD-006前臺(tái)接待員21~22RM-FO-JD-007行政樓層領(lǐng)班23~25RM-FO-JD-008行政樓層接待員26~27RM-FO-JD-009禮賓部主管28~30RM-FO-JD-010禮賓部領(lǐng)班31~32RM-FO-JD-011行李生33~3

7、5RM-FO-JD-012門(mén)童36~37RM-FO-JD-013商務(wù)中心主管38~40RM-FO-JD-014商務(wù)中心領(lǐng)班41~43RM-FO-JD-015商務(wù)中心文員44~46RM-FO-JD-016預(yù)訂員47~48RM-FO-JD-017總機(jī)主管49~51RM-FO-JD-018總機(jī)領(lǐng)班52~54RM-FO-JD-019總機(jī)接線生55~56RM-FO-JD-020VIP接待主管57~59RM-FO-JD-021VIP接待員60~61崗位職責(zé)說(shuō)明JOBDESCRIPTION職位名稱(chēng)前廳部經(jīng)理職位代碼RM-FO-JD-001所屬部門(mén)前

8、廳部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)房務(wù)部總監(jiān)~~~~~輪轉(zhuǎn)崗位經(jīng)理級(jí)崗位晉升方向房務(wù)部總監(jiān)直屬下級(jí)大堂副理/GRO/各區(qū)主管職位概要:保證前廳部的所有工作順利開(kāi)展，給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章程序和程序,最大限