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《酒店前廳部運(yùn)作介紹書》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
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2、天和思瑞國際大飯店前廳部運(yùn)作手冊FODept.OperationsManualPREPAREDBY：黃亞蘋前廳部經(jīng)理FOMJun2011
3、INDEX目錄1．目錄--------------------------------------------12．前廳部部門職能說明書-----------------------------2～33．前廳部架構(gòu)圖-------------------------------------4～54.前廳部崗位職責(zé)索引--------------------------------65．前廳部崗位職責(zé)說明---
4、---------------------------7～616.前廳部工作程序索引--------------------------------62～667．前廳部政策與程序----------------------------------67～2018．前廳部管理程序-----------------------------------9.前廳部表格索引-----------------------------------前廳部部門職能說明書FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPERTMENTJOBDESCRIPTIO
5、N一、行政關(guān)系隸屬于酒店房務(wù)部
6、二、中心任務(wù)以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與其他部門密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房價，最大限度的為酒店創(chuàng)收。三、工作職責(zé)1、前廳部是酒店對客服務(wù)的起點(diǎn)與終點(diǎn)，由客人到店的迎接，登記入住，到辦理退房，歡送客人。為客人提供住店期間的一系列服務(wù)，是酒店與客人建立交流與服務(wù)的重要平臺。2、前廳部是向客人提供信息查詢、酒店產(chǎn)品推銷、酒店產(chǎn)品預(yù)訂的一線部門，擔(dān)負(fù)著向客人介紹酒店與推銷酒店的重任。3、前廳部是受理、處理客人投訴的窗口。負(fù)責(zé)聆聽客人的投訴與需要，并統(tǒng)籌酒店相關(guān)部門處理客人的需要與投訴。贏取客人對酒店的滿意度。四、工作
7、權(quán)限1、有關(guān)房價的相關(guān)方案的制定。2、大型VIP接待方案的制定。3、本部門管理制度的制定。4、本部門運(yùn)營手冊的制定。5、部門員工的任用與管理。五、部門責(zé)任1、負(fù)責(zé)與銷售部協(xié)調(diào)房間的銷售控制。通過雙方的努力，提高酒店的入住率與平均房價。使客房的收益最大化。2、負(fù)責(zé)酒店的團(tuán)隊(duì)、日常的接待，協(xié)調(diào)酒店各部門，完成各種接待任務(wù)。3、與?？瓦M(jìn)行溝通聯(lián)系，加深與賓客的感情交流，掌握客人需求，提高服務(wù)品質(zhì)。六、工作關(guān)系
8、與各部門協(xié)調(diào)合作，維護(hù)好酒店的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。二、考評與獎罰根據(jù)：客人的回頭率、客人的滿意度、安全生產(chǎn)指標(biāo)、營業(yè)收入、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)置獎罰的相關(guān)規(guī)定。
9、八、部門崗位設(shè)置前廳部編制共57人
10、前廳部架構(gòu)圖FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPARTMENTSTRUCTURE
11、EXEExecutiveoffice行政級0人ADept.HeadAA級經(jīng)理1人BDept.HeadBB經(jīng)理3人CSection.Head主管級23人DSupervisor.yLevel領(lǐng)班級5人EStuffGrade員工級25人
12、崗位職責(zé)索引JobDescriptionIndex編號RefNo.崗位/職務(wù)Department/Position頁碼PageRM-FO-JD-001前廳部經(jīng)理7~9RM-FO-J
13、D-002大堂副理10~12RM-FO-JD-003賓客關(guān)系主任13~15RM-FO-JD-004前臺接待主管16~18RM-FO-JD-005前臺接待領(lǐng)班19~20RM-FO-JD-006前臺接待員21~22RM-FO-JD-007行政樓層領(lǐng)班23~25RM-FO-JD-008行政樓層接待員26~27RM-FO-JD-009禮賓部主管28~30RM-FO-JD-010禮賓部領(lǐng)班31~32RM-FO-JD-011行李生33~35RM-FO-JD-012門童36~37RM-FO-JD-013商務(wù)中心主管38~40RM-FO-JD-014商務(wù)中心領(lǐng)班
14、41~43RM-FO-JD-015商務(wù)中心文員44~46RM-FO-JD-016預(yù)訂員47~48RM-FO-JD-017總機(jī)主管49~51RM-FO-JD-018總機(jī)領(lǐng)班52~54RM-FO-JD-019總機(jī)接線生55~56RM-FO-JD-020VIP接待主管57~59RM-FO-JD-021VIP接待員60~61崗位職責(zé)說明JOBDESCRIPTION職位名稱前廳部經(jīng)理職位代碼RM-FO-JD-001所屬部門前廳部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級房務(wù)部總監(jiān)
15、輪轉(zhuǎn)崗位經(jīng)理級崗位晉升方向房務(wù)部總監(jiān)直屬下級大堂副理/GRO/各區(qū)主管職位概要:保證前廳部的所
16、有工作順利開展，給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章程序和程序,最大限度提高房間出租率及平均房價。工作內(nèi)容:1、確保前廳部正常、
