酒店前廳部運作手冊

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1、word資料下載可編輯天和思瑞國際大飯店前廳部運作手冊FODept.OperationsManualPREPAREDBY：黃亞蘋前廳部經(jīng)理FOMJun2011專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯INDEX目錄1．目錄--------------------------------------------12．前廳部部門職能說明書-----------------------------2～33．前廳部架構(gòu)圖-------------------------------------4～54.前廳部崗位職責索引----------------------

2、----------65．前廳部崗位職責說明------------------------------7～616.前廳部工作程序索引--------------------------------62～667．前廳部政策與程序----------------------------------67～2018．前廳部管理程序-----------------------------------9.前廳部表格索引-----------------------------------前廳部部門職能說明書FRONTOFFICE&ADMINISTRATIO

3、NDEPERTMENTJOBDESCRIPTION一、行政關(guān)系隸屬于酒店房務(wù)部專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯二、中心任務(wù)以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與其他部門密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房價，最大限度的為酒店創(chuàng)收。三、工作職責1、前廳部是酒店對客服務(wù)的起點與終點，由客人到店的迎接，登記入住，到辦理退房，歡送客人。為客人提供住店期間的一系列服務(wù)，是酒店與客人建立交流與服務(wù)的重要平臺。2、前廳部是向客人提供信息查詢、酒店產(chǎn)品推銷、酒店產(chǎn)品預(yù)訂的一線部門，擔負著向客人介紹酒店與推銷酒店的重任。3、前廳部是受理、處理客人投訴的窗口。負責聆聽客人的投訴與

4、需要，并統(tǒng)籌酒店相關(guān)部門處理客人的需要與投訴。贏取客人對酒店的滿意度。四、工作權(quán)限1、有關(guān)房價的相關(guān)方案的制定。2、大型VIP接待方案的制定。3、本部門管理制度的制定。4、本部門運營手冊的制定。5、部門員工的任用與管理。五、部門責任1、負責與銷售部協(xié)調(diào)房間的銷售控制。通過雙方的努力，提高酒店的入住率與平均房價。使客房的收益最大化。2、負責酒店的團隊、日常的接待，協(xié)調(diào)酒店各部門，完成各種接待任務(wù)。3、與常客進行溝通聯(lián)系，加深與賓客的感情交流，掌握客人需求，提高服務(wù)品質(zhì)。六、工作關(guān)系專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯與各部門協(xié)調(diào)合作，維護好酒店的良好運

5、轉(zhuǎn)。二、考評與獎罰根據(jù)：客人的回頭率、客人的滿意度、安全生產(chǎn)指標、營業(yè)收入、服務(wù)質(zhì)量指標設(shè)置獎罰的相關(guān)規(guī)定。八、部門崗位設(shè)置前廳部編制共57人專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯前廳部架構(gòu)圖FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPARTMENTSTRUCTURE專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯EXEExecutiveoffice行政級0人ADept.HeadAA級經(jīng)理1人BDept.HeadBB經(jīng)理3人CSection.Head主管級23人DSupervisor.yLevel領(lǐng)班級5人EStuffGrade員工級25人專業(yè)技術(shù)資料

6、word資料下載可編輯崗位職責索引JobDescriptionIndex編號RefNo.崗位/職務(wù)Department/Position頁碼PageRM-FO-JD-001前廳部經(jīng)理7~9RM-FO-JD-002大堂副理10~12RM-FO-JD-003賓客關(guān)系主任13~15RM-FO-JD-004前臺接待主管16~18RM-FO-JD-005前臺接待領(lǐng)班19~20RM-FO-JD-006前臺接待員21~22RM-FO-JD-007行政樓層領(lǐng)班23~25RM-FO-JD-008行政樓層接待員26~27RM-FO-JD-009禮賓部主管28~30RM

7、-FO-JD-010禮賓部領(lǐng)班31~32RM-FO-JD-011行李生33~35RM-FO-JD-012門童36~37RM-FO-JD-013商務(wù)中心主管38~40RM-FO-JD-014商務(wù)中心領(lǐng)班41~43RM-FO-JD-015商務(wù)中心文員44~46RM-FO-JD-016預(yù)訂員47~48RM-FO-JD-017總機主管49~51RM-FO-JD-018總機領(lǐng)班52~54RM-FO-JD-019總機接線生55~56RM-FO-JD-020VIP接待主管57~59RM-FO-JD-021VIP接待員60~61崗位職責說明JOBDESCRIPTI

8、ON職位名稱前廳部經(jīng)理職位代碼RM-FO-JD-001所屬部門前廳部薪金標準職等職級直屬上級房務(wù)部總監(jiān)專業(yè)技術(shù)資料word