酒店前廳部運(yùn)營手冊

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1、目錄第1章前廳部組織機(jī)構(gòu)形式和工作內(nèi)容/21.1前廳部組織機(jī)構(gòu)形式/21.2前廳部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容/2第2章前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范/4第3章前廳部各崗位工作程序/16第4章前廳部管理規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)／284.1前廳部管理規(guī)范／284.2前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)／33第5章前廳部管理制度與規(guī)定／405.1部門例會制度／405.2部門員工考勤制度／41前廳部組織機(jī)構(gòu)形式和工作內(nèi)容1.1前廳部組織機(jī)構(gòu)形式前廳部設(shè)有部門經(jīng)理和大堂副理，分管前臺接待、前臺收銀、前臺問詢、電話總機(jī)、禮賓部等不同區(qū)域，分別負(fù)責(zé)前廳部的服務(wù)接待和經(jīng)營管理工作。其組織機(jī)

2、構(gòu)形式參閱酒店組織架構(gòu)圖。1.2前廳部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容1.2.1前廳部職權(quán)范圍前廳部是設(shè)在酒店前廳，從事銷售酒店產(chǎn)品、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營、提供各種接待服務(wù)的一個(gè)綜合性業(yè)務(wù)管理部門。它的工作以客人入住接待服務(wù)為中心，具有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能。前廳部執(zhí)行酒店的經(jīng)營計(jì)劃，直接為客人提供多種服務(wù)，并及時(shí)匯集客戶信息反饋給酒店管理層，它既是客人與酒店之間的紐帶，又是總經(jīng)理和銷售部門制定經(jīng)營決策的重要機(jī)構(gòu)。前廳部下設(shè)前臺接待、前臺收銀、委托代辦、商務(wù)中心、電話總機(jī)五個(gè)區(qū)域，通過客人進(jìn)出、前臺接待、商務(wù)服務(wù)等，為客人提供各種方便，樹立酒店的形象和

3、聲譽(yù)。1.2.2前廳部工作內(nèi)容(1)樹立酒店形象。酒店前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方，與所有抵離客人打交道。因此，前廳部員工要以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)給客人留下良好印象。(2)會同銷售部、客房部制定出租率計(jì)劃，確定客房營業(yè)收入指標(biāo)。(3)全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作。制定、貫徹前廳各項(xiàng)管理制度和工作程序。協(xié)助銷售部組織客源、分配客房，做好散客、團(tuán)隊(duì)、長包房和無預(yù)訂客人的入住登記及各項(xiàng)迎接服務(wù)的組織工作，努力使酒店客房出租率達(dá)到最佳狀態(tài)。(4)向客人提供問詢、留言、保險(xiǎn)箱、行李寄存、處理郵件等服務(wù)。(5)制作客房出租統(tǒng)計(jì)表格，掌握各類

4、客人銷售信息及變動情況，為酒店高中級管理人員提供決策依據(jù)。(6)負(fù)責(zé)辦理客人的離店手續(xù)和客人住店期間的消費(fèi)結(jié)算工作。前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范2.1前廳部經(jīng)理報(bào)告上級：酒店總經(jīng)理督導(dǎo)下級：前廳部大堂副理聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)：(1)督導(dǎo)前廳部的工作，做好工作布置、工作檢查，保證下屬優(yōu)質(zhì)高效完成各項(xiàng)服務(wù)接待工作。(2)根據(jù)酒店信貸、價(jià)格政策，參與制定房價(jià)優(yōu)惠、折扣，公司信用卡、賬單簽署等有關(guān)制度、規(guī)定并督導(dǎo)貫徹實(shí)施，促進(jìn)客房銷售。(3)負(fù)責(zé)前廳部門管理人員的調(diào)配、使用與考核，落實(shí)獎罰制度，調(diào)動員工積極性。(4)制定前廳部系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃

5、，督導(dǎo)培訓(xùn)安排，親自負(fù)責(zé)管理人員的培訓(xùn)工作。(5)參加酒店例會和有關(guān)專題會議及部門例會，根據(jù)上級指示，做好安排、布置和落實(shí)。(6)全面掌握各類客房、各服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備、各類價(jià)格和客源構(gòu)成，隨時(shí)分析各類客人銷售結(jié)構(gòu)、平均房價(jià)、住房比例和收入水平。每周為前廳部、銷售部經(jīng)理提供信息報(bào)表，控制銷售結(jié)構(gòu)，以獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。(7)通曉前廳各崗位工作程序及各種設(shè)施的使用方法，了解酒店市場環(huán)境和所處市場地位，獨(dú)立進(jìn)行有關(guān)的市場計(jì)劃分析，完成各項(xiàng)工作報(bào)告。(8)督導(dǎo)下級員工禮貌待客，提高服務(wù)效率以支持客房產(chǎn)品銷售，同時(shí)嚴(yán)格控制部門各項(xiàng)費(fèi)用消耗。(9

6、)督導(dǎo)下屬部門大堂副理，委派工作任務(wù)，明確下屬崗位責(zé)任，并及時(shí)檢查員工的工作情況，以便隨時(shí)調(diào)整工作部署。(10)培訓(xùn)和激勵員工，使他們保持高度的積極性和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。(11)不斷完善前廳部各環(huán)節(jié)的工作程序及方法，保證各服務(wù)崗位的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(12)定期與員工對話，了解員工的工作及思想動態(tài)，完成對部門員工的評估。(13)與大堂副理協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、檢查重要客人、大型團(tuán)體、會議接待方案的落實(shí)情況，處理重要細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。(14)重視員工培訓(xùn)，落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)員工實(shí)際操作能力、應(yīng)變能力，提高前廳員工素質(zhì)。(15)完成總經(jīng)理交辦的其他工作

7、。2.2大堂副理報(bào)告上級：前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級：前臺員工聯(lián)系部門：銷售部、客房部、財(cái)務(wù)部、中（西）餐部、工程部、人力資源部、保衛(wèi)部崗位職責(zé)：(1)全面負(fù)責(zé)前臺各班次人員的工作，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按照工作程序向客人提供周到、熱情的服務(wù)。(2)確保有效房間的出租與分配，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店賓客名單，分析安排房間的銷售。(3)監(jiān)督接待、問訊服務(wù)工作的有序進(jìn)行，確保所提供的服務(wù)符合客人的要求，達(dá)到客人滿意。(4)直接參與前臺各項(xiàng)工作。為下屬員工提供經(jīng)驗(yàn)和工作上的幫助。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)工作中出現(xiàn)的問題，有效地解決客人的投訴及本部門的有關(guān)問題。(5)通過良

8、好、準(zhǔn)確的判斷，采用積極的推銷手段與合理控制來保持盡可能高的客房出租率和房間收入。(6)檢查每個(gè)員工執(zhí)行工作指令的情況。及時(shí)向下級傳達(dá)前廳部經(jīng)理助理的命令，并將下級的意見和建議予以反饋。(7)編排班次、管理好本部門使用的