酒店前廳部運營手冊

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1、標準運作程序StandardOperatingProcedure天然溫泉度假村——前廳部管理手冊一、前廳崗位職責和工作內容1．1前廳部經理崗位職責[直屬上級]：總經理[直屬下級]：大堂副理、前臺領班、接線領班[崗位職責]：前廳部經理的業(yè)務范圍則涵蓋協(xié)助提高酒店客房銷售的營業(yè)利潤、促進并合理控制客房的銷售、培養(yǎng)發(fā)展前廳部員工的綜合技能、建立并維護良好的客戶服務關系等。[工作內容]1．努力完成部門營業(yè)指標。a)編寫部門年度營業(yè)計劃與預算以及部門月度與年度報告；b)向上級領導提供有關營業(yè)和操作方面的數(shù)據，并提供對這些數(shù)據的分析。2．合理控制每日銷售的狀況，爭取最大的利潤。a)使房

2、間利用率最大化（盡可能高的開房率）；b)鼓勵多賣高價的客房以爭取營業(yè)額的最大化。3．保證前廳部的服務質量。a)督導前廳各分部的日常運作；b)為前廳部員工制訂有關部門行為、衣著、衛(wèi)生、外貌、制服和舉止的標準，4．發(fā)展與客人的良好關系。a)處理客人的投訴；b)在VIP客人到達前檢查安排給他們的客房，并在VIP客人到達時歡迎客人；c)代表酒店款待長住客人5．保證部門運作高效率。a)明確各分部的工作目標與要求，并檢查、指導各分部門的日常工作；b)不斷更新和提高現(xiàn)行的工作程序和標準，并使全體員工都能遵從；c)對分部主管做出培養(yǎng)、鼓勵和評價，并提供相應的培訓；d)第55頁共55頁標準運

3、作程序StandardOperatingProcedure天然溫泉度假村——前廳部管理手冊按時參加行政例會，以獲得管理層的有關指示，同時向管理層反應部門的運作情況以及與相關部門進行工作上的溝通協(xié)調；a)主持前廳部的每月例會，對過去一個月的工作進行小結，指出當前存在的問題和解決辦法，定期出席各分部的例會。1．帶領全體前廳部員工貫徹執(zhí)行酒店管理層的各項方針政策。2．與酒店其他各個部門，尤其是酒店銷售部、管家部以及餐飲部等保持緊密的聯(lián)系，成為前廳部與其它部門溝通協(xié)調的橋梁。3．了解員工的實際需要并主持或提供相應的培訓。4．通盤考慮部門內部的節(jié)能和環(huán)保問題。1.2大堂副理崗位職責[

4、直屬上級]：前廳部經理[崗位職責]：代表酒店管理層處理對客事務如處理投訴等，同時，對整個前廳部各分部的日常運作進行督導，確保服務標準達到要求水平，做好各部之間的協(xié)調工作，確保酒店運行正常。[工作內容]：1.向客人提供優(yōu)質、高效的服務。2.清楚了解當天的客房預訂和客人特殊要求的情況。與接待處密切合作，掌握當天的團隊及散客入住的變動情況。3.幫助接待處歡迎VIP客人，護送貴賓到客房，在房內完成入住登記手續(xù)。4.處理客人的投訴，并在合理的時間內給予回復。5.主持處理突發(fā)事件。6.清晰、詳盡的在《大堂副理值班日記》上記錄當天酒店內發(fā)生的重大事項，以便管理層查詢，跟辦《大堂副理值班日

5、記》上需跟辦的事情。7.根據酒店的規(guī)定，在辦公時間外或節(jié)假日處理客人的信貸問題。8.督導所有前廳部員工的工作表現(xiàn)。9.熟悉酒店的各項規(guī)章制度，特別是酒店當天的促銷活動。10.參加每天早上的部門例會，向前廳部經理匯報客人投訴和其它事件第55頁共55頁標準運作程序StandardOperatingProcedure天然溫泉度假村——前廳部管理手冊，有需要時，提交事件的詳細報告以便管理層參考。11.每天巡視酒店各處，確保一切都正常運作。12.時間允許的話，在大堂迎送客人，并在繁忙時間幫助各分部接待客人。13.主持通宵班的運作，向管理層提供準確的當天客房銷售報表。14.若發(fā)現(xiàn)酒店范

6、圍內有任何破損，通知管家部或工程部派員進行維修。15.有需要時代表酒店管理層款待客人。16.提供急救服務，陪同客人就診。必要時，安排救護車或運輸工具送客人到醫(yī)院就診。17.應部門主管要求，必要時進行加班工作。1.3賓客關系主任崗位職責[直屬上級]：大堂副理[崗位職責]：代表酒店維護與客人的良好關系，同時協(xié)助前廳部經理對各分部的日常運作進行檢查、監(jiān)督，確保服務標準如一。另外，負責每日預抵的貴賓接待工作。[工作內容]1.向客人，尤其VIP客人提供高效、優(yōu)質的服務。2.負責落實所有有關部門VIP客人的具體工作，確保VIP客人居停愉快。3.歡迎每一個VIP客人及回頭客。4.為住店客

7、人或熟客寄送生日賀卡。5.負責協(xié)調、跟辦各有關部門的對客服務，確?？腿司油Ｓ淇?。6.有技巧地處理客人的投訴，避免造成更大的影響。聯(lián)系客人以便在管理層和客人之間建立和諧的關系。7.當遇到客人提出一些特殊或刁難的要求時，向上司尋求幫助。8.與其它部門密切合作，熟知相關信息，確保VIP客人居停愉快。9.協(xié)助大堂副理、前廳部經理安排VIP客人的住房，并在客人到達前查看客房是否準備妥當。10.歡迎每一位VIP客人的到達，在客房內完成入住登記手續(xù)。11.協(xié)助每一位VIP客人退房歡送他們。第55頁共55頁標準運作程序Standa