酒店前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

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1、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序StandardOperatingProcedure天然溫泉度假村——前廳部管理手冊(cè)一、前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容1．1前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)[直屬上級(jí)]：總經(jīng)理[直屬下級(jí)]：大堂副理、前臺(tái)領(lǐng)班、接線(xiàn)領(lǐng)班[崗位職責(zé)]：前廳部經(jīng)理的業(yè)務(wù)范圍則涵蓋協(xié)助提高酒店客房銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、促進(jìn)并合理控制客房的銷(xiāo)售、培養(yǎng)發(fā)展前廳部員工的綜合技能、建立并維護(hù)良好的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系等。[工作內(nèi)容]1．努力完成部門(mén)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。a)編寫(xiě)部門(mén)年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃與預(yù)算以及部門(mén)月度與年度報(bào)告；b)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)營(yíng)業(yè)和操作方面的數(shù)據(jù)，并提供對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析。2．合理控制每日銷(xiāo)售的狀況，爭(zhēng)取最大的利潤(rùn)。a)使房

2、間利用率最大化（盡可能高的開(kāi)房率）；b)鼓勵(lì)多賣(mài)高價(jià)的客房以爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額的最大化。3．保證前廳部的服務(wù)質(zhì)量。a)督導(dǎo)前廳各分部的日常運(yùn)作；b)為前廳部員工制訂有關(guān)部門(mén)行為、衣著、衛(wèi)生、外貌、制服和舉止的標(biāo)準(zhǔn)，4．發(fā)展與客人的良好關(guān)系。a)處理客人的投訴；b)在VIP客人到達(dá)前檢查安排給他們的客房，并在VIP客人到達(dá)時(shí)歡迎客人；c)代表酒店款待長(zhǎng)住客人5．保證部門(mén)運(yùn)作高效率。a)明確各分部的工作目標(biāo)與要求，并檢查、指導(dǎo)各分部門(mén)的日常工作；b)不斷更新和提高現(xiàn)行的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并使全體員工都能遵從；c)對(duì)分部主管做出培養(yǎng)、鼓勵(lì)和評(píng)價(jià)，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)；d)第55頁(yè)共55頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)

3、作程序StandardOperatingProcedure天然溫泉度假村——前廳部管理手冊(cè)按時(shí)參加行政例會(huì)，以獲得管理層的有關(guān)指示，同時(shí)向管理層反應(yīng)部門(mén)的運(yùn)作情況以及與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作上的溝通協(xié)調(diào)；a)主持前廳部的每月例會(huì)，對(duì)過(guò)去一個(gè)月的工作進(jìn)行小結(jié)，指出當(dāng)前存在的問(wèn)題和解決辦法，定期出席各分部的例會(huì)。1．帶領(lǐng)全體前廳部員工貫徹執(zhí)行酒店管理層的各項(xiàng)方針政策。2．與酒店其他各個(gè)部門(mén)，尤其是酒店銷(xiāo)售部、管家部以及餐飲部等保持緊密的聯(lián)系，成為前廳部與其它部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的橋梁。3．了解員工的實(shí)際需要并主持或提供相應(yīng)的培訓(xùn)。4．通盤(pán)考慮部門(mén)內(nèi)部的節(jié)能和環(huán)保問(wèn)題。1.2大堂副理崗位職責(zé)[

4、直屬上級(jí)]：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]：代表酒店管理層處理對(duì)客事務(wù)如處理投訴等，同時(shí)，對(duì)整個(gè)前廳部各分部的日常運(yùn)作進(jìn)行督導(dǎo)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到要求水平，做好各部之間的協(xié)調(diào)工作，確保酒店運(yùn)行正常。[工作內(nèi)容]：1.向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.清楚了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和客人特殊要求的情況。與接待處密切合作，掌握當(dāng)天的團(tuán)隊(duì)及散客入住的變動(dòng)情況。3.幫助接待處歡迎VIP客人，護(hù)送貴賓到客房，在房?jī)?nèi)完成入住登記手續(xù)。4.處理客人的投訴，并在合理的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。5.主持處理突發(fā)事件。6.清晰、詳盡的在《大堂副理值班日記》上記錄當(dāng)天酒店內(nèi)發(fā)生的重大事項(xiàng)，以便管理層查詢(xún)，跟辦《大堂副理值班日

5、記》上需跟辦的事情。7.根據(jù)酒店的規(guī)定，在辦公時(shí)間外或節(jié)假日處理客人的信貸問(wèn)題。8.督導(dǎo)所有前廳部員工的工作表現(xiàn)。9.熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，特別是酒店當(dāng)天的促銷(xiāo)活動(dòng)。10.參加每天早上的部門(mén)例會(huì)，向前廳部經(jīng)理匯報(bào)客人投訴和其它事件第55頁(yè)共55頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序StandardOperatingProcedure天然溫泉度假村——前廳部管理手冊(cè)，有需要時(shí)，提交事件的詳細(xì)報(bào)告以便管理層參考。11.每天巡視酒店各處，確保一切都正常運(yùn)作。12.時(shí)間允許的話(huà)，在大堂迎送客人，并在繁忙時(shí)間幫助各分部接待客人。13.主持通宵班的運(yùn)作，向管理層提供準(zhǔn)確的當(dāng)天客房銷(xiāo)售報(bào)表。14.若發(fā)現(xiàn)酒店范

6、圍內(nèi)有任何破損，通知管家部或工程部派員進(jìn)行維修。15.有需要時(shí)代表酒店管理層款待客人。16.提供急救服務(wù)，陪同客人就診。必要時(shí)，安排救護(hù)車(chē)或運(yùn)輸工具送客人到醫(yī)院就診。17.應(yīng)部門(mén)主管要求，必要時(shí)進(jìn)行加班工作。1.3賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)[直屬上級(jí)]：大堂副理[崗位職責(zé)]：代表酒店維護(hù)與客人的良好關(guān)系，同時(shí)協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)各分部的日常運(yùn)作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如一。另外，負(fù)責(zé)每日預(yù)抵的貴賓接待工作。[工作內(nèi)容]1.向客人，尤其VIP客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.負(fù)責(zé)落實(shí)所有有關(guān)部門(mén)VIP客人的具體工作，確保VIP客人居停愉快。3.歡迎每一個(gè)VIP客人及回頭客。4.為住店客

7、人或熟客寄送生日賀卡。5.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟辦各有關(guān)部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，確?？腿司油Ｓ淇?。6.有技巧地處理客人的投訴，避免造成更大的影響。聯(lián)系客人以便在管理層和客人之間建立和諧的關(guān)系。7.當(dāng)遇到客人提出一些特殊或刁難的要求時(shí)，向上司尋求幫助。8.與其它部門(mén)密切合作，熟知相關(guān)信息，確保VIP客人居停愉快。9.協(xié)助大堂副理、前廳部經(jīng)理安排VIP客人的住房，并在客人到達(dá)前查看客房是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。10.歡迎每一位VIP客人的到達(dá)，在客房?jī)?nèi)完成入住登記手續(xù)。11.協(xié)助每一位VIP客人退房歡送他們。第55頁(yè)共55頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序Standa