客服員崗位職責(zé)及操作流程

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1、客服員崗位職責(zé)及操作流程一、銷售中心（一）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)售樓處訪客的接待，并在銷售員無暇接待訪客詢問時給予必要的解說。2、負(fù)責(zé)售樓處物品清點、保管。3、負(fù)責(zé)售樓處設(shè)備設(shè)施報修、協(xié)調(diào)。4、監(jiān)督售樓處清潔工作，保持現(xiàn)場整齊、清潔。5、根據(jù)制定的工作操作流程完成每天工作。6、負(fù)責(zé)售樓處各項表格的登記，并在每月月底匯總上報客戶服務(wù)中心主客。7、負(fù)責(zé)與銷售部保持工作聯(lián)絡(luò)并根據(jù)要求完成其他工作。8、根據(jù)主管要求，完成其他工作。（二）、操作流程1、早上進(jìn)入售樓處后工作內(nèi)容1.1、閱讀交接本上的移交事項，簽字確認(rèn)或繼續(xù)跟

2、進(jìn)；1.2、檢查售樓處物品并填寫物品核查記錄單，核查物品包括：擺飾物品、音響、沙發(fā)及沙發(fā)墊、椅子、臺布、咖啡機(jī)、冰箱、鑰匙、燈具、墻上的掛畫等。1.3、清點核對物品數(shù)量，清點冰箱內(nèi)物品、飲料等并在記錄本上詳細(xì)核對后記錄。1.4、打開并檢查售樓處除臺燈外的所有燈具，窗簾及影音設(shè)備，如有損壞及時上報客服主管并跟進(jìn)。1.5、檢查室內(nèi)外保潔情況，包括地面、玻璃、擺飾物品等，如發(fā)現(xiàn)不潔及時通知保潔工改進(jìn)并做好跟進(jìn)。1.6、銷售中心安全崗應(yīng)負(fù)責(zé)看好大門，如有人員進(jìn)來應(yīng)及時開啟大門。2、迎賓2.1、對講機(jī)里聽到門崗?fù)ㄖ?/p>

3、客戶來訪后，應(yīng)提前站在門口準(zhǔn)備好。2.2、客戶至售樓處時，開啟進(jìn)戶門時間不宜過早，等客戶至進(jìn)門口一米處時再開啟。開啟門前應(yīng)已保持適度微笑。2.3、客戶經(jīng)過時，安全員應(yīng)行標(biāo)準(zhǔn)軍禮。2.4、客服員應(yīng)保持規(guī)定之站姿（右手輕握左手置于腹前，雙腳呈八字或丁字行）立于吧臺。面部保持微笑。2.5、客服員在客戶坐下休息時，應(yīng)主動上前詢問是否需要飲料或點心，詢問前應(yīng)說“不好意思打擾一下”，然后再開始詢問，請問：“您需要飲料或點心嗎？”得到客戶肯定回答后再報上飲料和點心種類讓其選擇，客戶點單時接待應(yīng)默記所點品種，以免搞錯。點單

4、完畢后應(yīng)說“請稍等”。說話時應(yīng)面帶笑容，口齒清晰，語速平穩(wěn)，聲音響亮。2.6、客服員為客戶遞送物品時應(yīng)雙手托盤，遞給客戶時先將托盤放置于旁邊的邊桌或茶幾上再進(jìn)行，上完后應(yīng)說“請慢用”。2.7、如有客戶用飲料，要及時在飲料消耗單上填寫消耗飲料數(shù)量。2.8、客戶離開售樓處時，應(yīng)說：“謝謝光臨，請慢走”。2.9、客戶離開售樓處，應(yīng)立即呼叫所有崗位，通知對方客戶前往方向，并同時報上大概人數(shù)。2.10、如果客戶明確提出需參觀樣板房，可聯(lián)系銷售員陪同前去，并按排電瓶車送客戶至樣板房樓下大堂，同時知會樣板房各崗位有客戶參

5、觀。2.11、客戶離開售樓處應(yīng)巡查售樓處，檢查物品是否完好，做好復(fù)位工作。2.12、客戶來售樓處時，若有兒童隨同前來，接待應(yīng)提醒兒童，不可隨意挪動物品，如有發(fā)生，接待應(yīng)禮貌制止。2.13、客戶在售樓處將物品損壞，管理員不應(yīng)當(dāng)當(dāng)場要求客戶做確認(rèn)及賠償之要求。在參觀結(jié)束后，立即向客服主管匯報，并填寫物品損壞確認(rèn)單（如可以還應(yīng)拍照取證）要求相關(guān)銷售人員進(jìn)行事件確認(rèn)。2.14、客服員應(yīng)隨時觀察客戶，發(fā)現(xiàn)茶水空杯后，應(yīng)主動詢問是否續(xù)杯。煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超過三個，超過后應(yīng)及時更換?？蛻綦x開后，應(yīng)及時清理臺面，保持臺面

6、整潔。3、下班前工作內(nèi)容3.1、關(guān)閉所有門窗，拉上沙窗簾。3.2、提醒保潔工將當(dāng)天使用過的拖鞋進(jìn)行清潔。3.3、參照物品清單，檢查清點售樓處物品，并填寫好物品確認(rèn)單。3.4、每日下班前將杯子放入消毒柜；如有咖啡消耗，下班前應(yīng)清洗咖啡機(jī)；如無特殊情況，客服員在17：50開始統(tǒng)計但當(dāng)天物品及飲料消耗情況并如實記錄。3.5、關(guān)閉空調(diào)、燈等電器設(shè)備。4、儀容儀表4.1、上班必須著公司統(tǒng)一發(fā)放之制服，制服應(yīng)保持清潔，無破損。穿著時做到衣著整齊，并在指定位置佩帶胸卡。4.2、上班時穿肉色絲襪和黑色正裝皮鞋。4.3、指甲

7、不宜留得過長，標(biāo)準(zhǔn)為雙手對著光看指甲長度不能超過肉，可上淺色或透明色指甲油，其他顏色不可，只能佩帶一個訂婚戒指或結(jié)婚戒指。4.4、上班時只能佩耳釘或較小的耳環(huán)，不可佩帶夸張之耳墜。4.5、所有接待員上班時必須淡妝，口紅顏色以暖色調(diào)為主，不可化冷色調(diào)妝面及濃裝艷抹。4.6、短發(fā)者必須定期修剪頭發(fā)，上班時用定型水稍稍固定，使發(fā)型保持最佳狀態(tài)，頭發(fā)長過肩膀者應(yīng)將頭發(fā)盤起，并用黑色發(fā)夾固定。4.7、上班時特別是客戶來訪時不能做抓頭發(fā)，整裙子，抓衣角，打哈欠，掏耳朵，挖鼻孔等不雅動作。4.8、不得在售樓處東靠西歪，不

8、得坐在、斜靠或躺在桌子上，不得與銷售員、清潔工或前來售樓處的人員閑聊，在工作時間內(nèi)手機(jī)必須調(diào)為振動狀態(tài)，來禁在接待客戶的過程中接聽手機(jī)，不得隨意擺動售樓處物品。4.9、嚴(yán)禁與客戶談?wù)撲N售工作，不得在銷售員與客戶交談時插話發(fā)表議論。5、工作時休息以及用餐5.1、在售樓處工作時，可坐休，休息區(qū)域為售樓處辦公區(qū)域稍做休息，休息時間不得超過10分鐘。5.2、休息時應(yīng)先整理裙子，坐到凳子1/2處，雙腿斜放，雙手輕壓在裙子中